--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Canaux des services # Canaux des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Fournissez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service. Un canal de service est un moyen d'affecter un type et une portée de travail spécifiques aux agents. Vous pouvez configurer les canaux de service du système de base pour définir le contexte et les attributs qui définissent le travail traité dans le canal, ou créer votre propre canal de service personnalisé. Affectation de travail avancée fournit plusieurs canaux de service d'où proviennent les éléments de travail. Ces canaux sont les suivants :{#awa-service-channels__table_wy2_qq4_sfb__entry__3} | Canal de service | Description | Module d'extension | |-|-|-| | Ticket | Achemine et affecte les tickets du service clientèle. | Inclus avec Service client | | Messagerie instantanée | Achemine et affecte les interactions de messagerie instantanée. | Inclus avec le module d'extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa). | | Messagerie instantanée : Asynchrone | Route les conversations de longue durée qui utilisent plusieurs canaux de service. | Inclus avec le module d'extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). | | Facebook Messenger | Achemine les demandes à partir des conversations de messagerie Facebook Messenger instantanée. | Inclus avec [l'application Conversational Integration with Facebook Messenger](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-fbm&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) Store. | | Incident | achemine et affecte les incidents. | Inclus avec le module d'extension Affectation de travail avancée for incidents (com.snc.incident.awa). | | Ligne | Achemine les demandes à partir des conversations instantanées LINE . | Inclus avec le [Intégration conversationnelle de LINE](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-line&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) l'application du magasin. | | SMS | Route les conversations SMS de longue durée et les conversations qui utilisent plusieurs canaux de service. | Inclus avec l'application [Installer le canal de service SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w4nKFUHTShV_S7zPjwKYJA "Vous pouvez installer l’application Canal de service SMS conversationnels (sn_awa_sms_int) si vous disposez du rôle administrateur. L'application installe les modules d'extension et les applications ServiceNow Store connexes, le cas échéant.") . | | Visite | Achemine les demandes à partir des canaux de contact de visite. | Inclus avec le module d'extension Walk-up Experience (com.snc.walkup). | | WhatsApp | Achemine les demandes à partir des conversations de messagerie WhatsApp instantanée. | Inclus avec le [Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-whatsapp-twilio&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) l'application du magasin. | [ ] {#awa-service-channels__table_wy2_qq4_sfb} Vous pouvez également configurer un canal de service personnalisé pour traiter le travail qui n'est pas pris en charge dans les canaux du système de base. Pour plus d'informations, consultez [Configurer un canal de service personnalisé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FHnkMbE0~uk6xZ7icygQYQ "Configurez un canal de service personnalisé pour étendre le type et le champ d’application du travail qui est acheminé automatiquement à vos agents."). Pour chaque canal de service, vous définissez des attributs tels que : * Capacité de l'agent : quantité de travail qui peut être gérée par les agents qui prennent en charge le canal. * Filtres : conditions qui filtrent le type de travail traité dans le canal. * Utilisation : conditions qui déterminent quand les éléments de travail sont générés. {#awa-service-channels__ul_sf2_j4q_sfb} Pour chaque canal de service, vous devez également : * Créez la mise en page de carte de boîte de réception de l'agent utilisée dans Espace de travail d'agent. * Définir des remplacements de capacité pour des agents spécifiques. * Examinez et modifiez les files d'attente des éléments de travail associés. Pour le canal de service de messagerie instantanée, vous pouvez créer des files d'attente à l'aide de la liste connexe Queues (Files d'attente ). {#awa-service-channels__ul_dh3_dpq_sfb} * **[Capacité et utilisation du canal de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SGJez0FMFx~3YtcHAVDqCg)** Dans Affectation de travail avancée, la capacité est le nombre d'éléments de travail affectés automatiquement aux agents qui prennent en charge un canal de service. L'utilisation est la condition qui identifie les états d'élément de travail pris en charge par le canal. * **[Canal de service de SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T7uwjUraZLrhhHPZwmxFMA)** À l'aide de l'application Canal de service SMS conversationnel sur le Store, les agents de l'espace ServiceNow de travail peuvent fournir un support pour les conversations SMS de longue durée et les conversations qui utilisent plusieurs canaux de service. * **[Configurer un canal de service personnalisé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FHnkMbE0~uk6xZ7icygQYQ)** Configurez un canal de service personnalisé pour étendre le type et le champ d'application du travail qui est acheminé automatiquement à vos agents. * **[Mise en page de la boîte de réception](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R2Eu7CfxN6CON25uY5Xb0w)** La mise en page de la boîte de réception détermine les informations affichées sur les cartes d'éléments de travail affichées dans la boîte de réception d'un agent. * **[Remplacer l'aptitude de l'agent pour les agents sélectionnés](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RZgjUBFh6AqDw1aXwGlM5Q)** Modifiez le nombre d'éléments de travail par défaut qu'un agent peut prendre en charge pour un canal de service. * **[Créer ou modifier un remplacement de taille d'élément de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m_R_peXeFVFzuodLCwHYyA)** Créez un remplacement de taille d'élément de travail si vous souhaitez Relation avec l'agent calculer la charge de travail d'un agent en utilisant une taille d'élément de travail autre que la taille par défaut. **Concepts associés** * [Affectation de travail avancée Page d'accueil](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o9Q8q86GC1qtRltATpr24A "Explorez, implémentez et gérez à ServiceNow Affectation de travail avancée l’aide d’une expérience de page d’accueil. Détectez AWA, installez les modules d’extension pertinents et configurez les paramètres via AWA la page d’accueil Affectation de travail avancée disponible pour les administrateurs.") * [Éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NMH53lfrcdXf5jJlUhhZug "Affichez Affectation de travail avancée les éléments de travail à l’aide des options de menu Éléments de travail.") * [Affectations de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA "Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.") * [Utilisant Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QVywjXyg_GFCg7cGAF7raQ "Relation avec l'agent est une Affectation de travail avancée fonctionnalité qui vous permet d’affecter des éléments de travail en fonction de l’historique de travail d’un agent, de la tâche connexe ou de la relation avec l’équipe du compte.") * [Contrôles de la boîte de réception de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZM9H8Jg1W1mormxl9Bt49A "Contrôlez certains éléments de l’expérience de l’agent dans Espace de travail d'agent. Définissez les états de présence (disponibilité) de l’agent et les motifs de rejet d’élément de travail utilisés par les agents pour refuser des affectations de travail dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.") * [Affectation de travail avancée Boîte de réception Affichage des sentiments](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rr_admCoTGkDcXvTjPx4vg "Faites apparaître le sentiment dans la boîte de réception AWA afin que les agents aient une visibilité sur le sentiment du demandeur (le cas échéant) pendant le transfert d’agent actif ou le transfert d’agent pour tous les canaux.") * [Vue d'ensemble récapitulative](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WRt9xw~stAWAAWQe79W8jg "Lorsque les agents ferment une interaction, la fonctionnalité de récapitulatif leur permet de saisir les détails de clôture et les codes de récapitulatif pour référence ultérieure.") * [Gestion](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LwPNSfXXdQeTQexYL6GYzg "Configurez Affectation de travail avancée les propriétés à l’aide des options du menu Gestion.") * [AWA Priorités de la file d'attente du groupe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c75LZMZ0Kqt0jnZxyxlgHg "Utilisez la fonctionnalité de priorité de file d’attente de groupe pour définir une file d’attente ou une préférence d’élément de travail pour un groupe d’agents donné. Pour un groupe ou un agent donné avec une capacité limitée, cette fonctionnalité contrôle les files d’attente à préférer si des éléments de travail correspondants sont trouvés dans les deux.") **Tâches associées** * [Passer au Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5kBS5oRjXEfrBslfIV02uw "Pour implémenter Affectation de travail avancée, effectuez ces étapes de configuration et d’installation initiales.") * [Installer le canal de service SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w4nKFUHTShV_S7zPjwKYJA "Vous pouvez installer l’application Canal de service SMS conversationnels (sn_awa_sms_int) si vous disposez du rôle administrateur. L'application installe les modules d'extension et les applications ServiceNow Store connexes, le cas échéant.") * [Activer Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VBgElJOVyGcfxgApxMK9tg "Vous pouvez activer le module d’extension Relation avec l'agent (com.glide.awa.agent_affinity) si vous avez le rôle administrateur.") * [Activer la messagerie conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m6Ho0PBIKx9iMvIztoym4g "Vous pouvez activer le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa) si vous disposez du rôle administrateur.") * [Configurer les actions de messagerie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nHQ7H1_wpbti1qAPvHV9sQ "Créez ou modifiez les actions de messagerie effectuées lorsqu’un événement se produit. Ces actions s’appliquent uniquement à la messagerie.") * [Activer la connexion pour Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LeB49ZhVps_MtNaJsDrhzw "Activez la connexion pour surveiller AWA l’acheminement et l’affectation.")