--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Explorer # Explorer Affectation de travail avancée {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Utilisez Affectation de travail avancée (AWA) pour affecter automatiquement des éléments de travail à vos agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et éventuellement de leurs compétences. AWA Envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d'attente d'éléments de travail, des conditions d'acheminement et des critères d'affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception. ## Vue d'ensemble de la façon de travailler AWA {#awa-overview__section_rzk_njd_nwb} Les clients utilisent différents canaux pour demander un service, par exemple, des messageries instantanées, des tickets ou des incidents. Les demandes des clients créent des enregistrements de tâches ou d'interactions qui stockent des informations sur ces objets, appelés éléments de travail. AWA achemine automatiquement les éléments de travail vers les files d'attente qui se concentrent sur certains types de support à l'aide de critères (tels que la priorité ou l'état du client) que vous fournissez. Les files d'attente peuvent être définies en fonction d'un besoin ou d'un type, par exemple un produit ou des tickets critiques. Vous identifiez également les groupes d'agents responsables du travail dans la file d'attente. AWA applique ensuite les règles d'affectation que vous définissez et utilise la disponibilité, la capacité, les compétences (si définies) et les équipes (si définies) de l'agent pour affecter le travail à l'agent le plus qualifié. Remarque : À compter de la mise en production, l'hérité QuebecEspace de travail d'agent n'est plus déployé, amélioré ou pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article [Processus de retrait \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) dans la base de connaissances Now Support. ## Workflow {#awa-overview__section_vn1_k3v_4xb} Consultez le diagramme suivant pour en savoir plus sur le flux de Affectation de travail avancée processus. Accédez à [l'accueild'Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o9Q8q86GC1qtRltATpr24A "Explorez, implémentez et gérez à ServiceNow Affectation de travail avancée l’aide d’une expérience de page d’accueil. Détectez AWA, installez les modules d’extension pertinents et configurez les paramètres via AWA la page d’accueil Affectation de travail avancée disponible pour les administrateurs.") pour commencer à explorer les AWA fonctionnalités. ## Avantages {#awa-overview__section_zf2_43v_4xb} Affectation de travail avancée fournit les avantages suivants. {#awa-overview__table_d3b_z3v_4xb__entry__3} | Avantage | Fonctionnalité | Utilisateur | |-|-|-| | En automatisant l'affectation des tâches de travail, AWA élimine les efforts manuels liés à la répartition des charges de travail. Les éléments de travail sont facilement poussés vers la boîte de réception de l'agent, afin que l'agent puisse se concentrer sur l'exécution du travail plutôt que sur la recherche d'un travail. | [Affectations de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA "Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.") | awa_admin ou administrateur | | AWA aide les organisations à tirer le meilleur parti des ressources disponibles en associant les compétences et l'expertise appropriées à des tâches spécifiques. Cela permet de réduire les temps d'inactivité et d'améliorer la répartition des talents dans l'organisation. | [Configurer les règles d'affectation de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Aa5~iW4ZiEejHzuBoTOdkw "Définissez les Affectation de travail avancée critères d’affectation des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacités ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail. Établissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences.") | awa_admin ou administrateur | | AWA assure une répartition juste et équilibrée des tâches entre les ressources. Il prend en compte des facteurs tels que la charge de travail, la capacité et la disponibilité pour éviter de surcharger certaines personnes tout en sous-utilisant d'autres. | [Contrôles de la boîte de réception de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZM9H8Jg1W1mormxl9Bt49A "Contrôlez certains éléments de l’expérience de l’agent dans Espace de travail d'agent. Définissez les états de présence (disponibilité) de l’agent et les motifs de rejet d’élément de travail utilisés par les agents pour refuser des affectations de travail dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.") | awa_admin ou administrateur | [ ] {#awa-overview__table_d3b_z3v_4xb} ## Composants Affectation de travail avancée {#awa-overview__section_cjx_4jd_nwb} [Canaux des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c0JvB0~j_6773dQryKbODQ "Fournissez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service.") : Un moyen de fournir un service à la clientèle. AWA Offre des canaux de système de base pour les messageries instantanées, les tickets, les incidents et les centres de visite. Pour chaque canal, vous pouvez définir des attributs tels que la capacité et les conditions d'utilisation de l'agent pour contrôler le travail traité dans le canal. [Éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NMH53lfrcdXf5jJlUhhZug "Affichez Affectation de travail avancée les éléments de travail à l’aide des options de menu Éléments de travail.") : Un seul élément de travail géré par un agent du début à la fin. Par exemple, une messagerie instantanée ou un ticket est un objet acheminé et affecté aux agents. [Files d'attente des éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7gHwVSVVEEmFCJ1durwzFQ "Dans Affectation de travail avancée, les files d’attente stockent un type spécifique d’élément de travail pour un canal de service.") : Une file d'attente stocke un type spécifique d'élément de travail pour un canal de service. AWA Les administrateurs peuvent créer des files d'attente qui se concentrent sur certains types d'assistance au sein du canal, tels que les clients VIP ou les tickets critiques. AWA achemine les éléments de travail vers les files d'attente en fonction de conditions ou d'exigences spécifiques que vous définissez, telles que l'état du client ou la région. Les groupes affectés à chaque file d'attente gèrent les éléments de travail entrants. Une fois les éléments de travail placés dans une file d'attente, AWA vous pouvez les affecter aux agents disponibles en fonction des règles d'affectation et de la disponibilité et de la capacité des agents. [Groupes d'affectation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p76Qr6WD7xG0Sqx9w6V9qQ "Créez ou gérez des groupes qui ont des files d’attente associées Affectation de travail avancée .") : Les agents appartiennent à des groupes spécifiques organisés en fonction du type de travail qui leur est affecté. Vous fournissez des détails sur un groupe d'affectation, y compris le nom et la description, le gestionnaire et l'adresse e-mail du groupe. Vous pouvez également configurer des rôles, des groupes et des membres de groupe, des files d'attente et des remplacements de capacité d'agent pour les agents d'un groupe d'affectation. [Règle d'affectation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Aa5~iW4ZiEejHzuBoTOdkw "Définissez les Affectation de travail avancée critères d’affectation des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacités ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail. Établissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences.") : Critères qui déterminent la façon dont les éléments de travail sont transmis à l'agent approprié au sein d'un groupe d'affectation qualifié. [Capacité de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_KqZe4nDNSfPS3wcj8sDrg "Affichez la liste des agents dans Affectation de travail avancée, leur état de présence et leur capacité pour chacun des canaux de service de l’agent afin de voir quel agent peut traiter un ticket. Cette liste est filtrée selon différentes équipes, différents canaux dans équipes et différents tableaux de bord de canaux.") : Nombre maximal d'éléments de travail sur un canal de service particulier sur lesquels un agent peut travailler activement en même temps. Si vous souhaitez définir une capacité maximale pour un agent sur tous les canaux de service, définissez la capacité universelle maximale pour cet agent. Pour plus d'informations sur la configuration de la capacité universelle maximale, reportez-vous à la section [Configurer la capacité universelle maximale d'un agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KMfwfviJSdpBIgO8XfSycw "Empêchez l’affectation d’un trop grand nombre d’éléments de travail à un agent en configurant la capacité universelle maximale de l’agent. Si la capacité universelle maximale de l’agent a été atteinte, aucun élément de travail supplémentaire ne sera affecté à l’agent."). Les interactions de messagerie dans un état En attente ne sont pas calculées dans le cadre de la capacité d'un agent. [Disponibilité de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_KqZe4nDNSfPS3wcj8sDrg "Affichez la liste des agents dans Affectation de travail avancée, leur état de présence et leur capacité pour chacun des canaux de service de l’agent afin de voir quel agent peut traiter un ticket. Cette liste est filtrée selon différentes équipes, différents canaux dans équipes et différents tableaux de bord de canaux.") : États qui indiquent la présence de l'agent et si l'agent est disponible pour travailler, occupé ou hors ligne. AWA Utilise l'état de disponibilité de l'agent pour déterminer si un agent est en mesure de recevoir du travail. [Mise en page de la boîte de réception](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z_oiONy3i~y_154G_EvZxA "Créez ou changez la mise en page de carte des éléments de boîte de réception pour un canal de service donné. Les mises en page des cartes sont affichées dans la vue de la boîte de réception de l’agent de Espace de travail d'agent.") : Configuration liée à un canal de service qui définit les champs d'un enregistrement représentant un élément de travail qui sont affichés dans les boîtes de réception des agents. Une mise en page définit ce que l'agent voit dans Espace de travail d'agent. ## Réaffectation des conversations de messagerie {#awa-overview__section_wbk_qjd_nwb} Si vous souhaitez que les conversations de messagerie soient automatiquement réaffectées si l'agent affecté à actuel de la conversation n'est pas disponible, définissez la glide.messaging.reassign.enabled propriété système sur vrai. La propriété système n'affecte que les conversations de messagerie et l'agent affecté à est considéré comme non disponible si l'état de la AWA boîte de réception n'est pas défini sur \<\< Disponible \>\>.