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sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama

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    - platcap

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    - platcap

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    - Platform


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# Didacticiel : affecter automatiquement le travail aux agents par compétence

# Didacticiel : affecter automatiquement le travail aux agents par compétence {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture

Découvrez comment procéder à la configuration Affectation de travail avancée pour acheminer automatiquement les tickets vers des agents parlant allemand. Utilisez ce didacticiel comme guide pour vous aider à comprendre comment acheminer des éléments de travail vers des agents en fonction de leurs compétences désignées.  
Avant de commencer :

* Activez le module d'extension Gestion des compétences (com.snc.skills_management).
* Une compréhension de base de la fonctionnalité [Gestion des compétences](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z3F5w1J1ZZUO~4KWDkABdw "Utilisez cette fonction Gestion des compétences pour associer des compétences à des utilisateurs individuels ou à des groupes et les affecter à des tâches ou à des projets. Vous pouvez également évaluer les compétences requises pour votre organisation, identifier les lacunes et mettre en œuvre des plans efficaces pour l’embauche ou la formation de vos équipes.") est requise.
* Pour que les compétences soient automatiquement affectées aux tickets, envisagez d'activer le module d'extension Skill Determination (com.snc.skill_determination).
* Créez un groupe d'utilisateurs qui travaillent dans le support client.
* Affectez les rôles awa_agent et workspace_agent au groupe d'assistance clientèle.
{#skills-routing-tutorial__ul_ucj_2yc_chb}

![Lien vidéo]() [Affectation de travail avancée (AWA) Didacticiel : affecter automatiquement le travail aux agents par compétence](https://www.youtube.com/watch?v=2epAFf8yAT0) Regardez cette vidéo pour obtenir une représentation visuelle de l'exemple de didacticiel suivant.

## Créer une compétence {#ariaid-title2}

Créez une compétence \<\< allemand \>\>.

### Avant de commencer

Rôle requis : skill_admin ou admin

### Procédure

1. Accédez à TousCompétencesToutes les compétences, puis cliquez sur Nouveau.
2. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :  
   * Nom : <kbd class="ph userinput">allemand</kbd>
   * Actif : sélectionné
   {#skills-example__ul_uh4_tyn_dhb}
3. Sélectionnez Envoyer.

## Créer une règle d'affectation qui affecte automatiquement le travail des agents {#ariaid-title3}

Créez une règle d'affectation qui achemine les tickets en fonction des compétences.

### Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

### Procédure

1. Accédez aux paramètres des règles d'affectation en empruntant l'un des chemins de navigation suivants :
   * TousAffectation de travail avancéeAccueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des règles d'affectation.
   * TousAffectation de travail avancéeRègles d'affectation.
   {#skills-example-assignment-rule__choices_nt4_2f3_tvb}
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :  
   * Nom : <kbd class="ph userinput">règle d’affectation de ticket avec compétences</kbd>
   * Affecter par : <kbd class="ph userinput">la plupart de la capacité</kbd>
   * Activer l'affectation automatique des éléments de travail : Sélectionné  
     Remarque :  
     La sélection de cette option accepte automatiquement les interactions de messagerie instantanée pour le compte d'agents. Le champ Options d'affichage s'affiche et vous pouvez sélectionner Carte de boîte de réception ou Carte de boîte de réception et onglet de l'espace de travail.
   * Activer les compétences : sélectionnées
   * Évaluer le niveau de compétence : décoché
   * Appliquer les compétences obligatoires : sélectionnées
   {#skills-example-assignment-rule__ul_pns_1zn_dhb}
4. Sélectionnez Envoyer.

## Créer une file d'attente {#ariaid-title4}

Créez une file d'attente où vous pouvez acheminer le travail vers des agents qui maîtrisent l'allemand.

### Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

### Procédure

1. Accédez aux paramètres de file d'attente en empruntant l'un des chemins de navigation suivants :
   * TousAffectation de travail avancéeAccueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d'attente.
   * TousAffectation de travail avancéeFiles d'attente.
   {#skills-example-queue__choices_nt4_2f3_tvb}
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :  
   * Nom : <kbd class="ph userinput">file d’attente des tickets allemands</kbd>
   * Canal de service : <kbd class="ph userinput">Case (Ticket)</kbd>
   {#skills-example-queue__ul_hj2_pzn_dhb}
4. Sélectionnez Envoyer.

## Définir l'éligibilité d'affectation {#ariaid-title5}

Définissez qui peut recevoir des tickets de la file d'attente des tickets allemands.

### Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

### Procédure

1. Accédez aux paramètres de file d'attente en empruntant l'un des chemins de navigation suivants :
   * TousAffectation de travail avancéeAccueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d'attente.
   * TousAffectation de travail avancéeFiles d'attente.
   {#skills-example-assignment-pool__choices_nt4_2f3_tvb}
2. Sélectionnez la file d'attente des tickets allemands.
3. Sur le formulaire, accédez au lien connexe Éligibilité de l'affectation et sélectionnez Nouveau.
4. Dans le champ Règle d'affectation de l'agent , sélectionnez Règle d'affectation de ticket avec compétences.
5. Dans le champ Groupes , sélectionnez votre groupe de support client.
6. Sélectionnez Envoyer.

## Activer la détermination de compétences {#ariaid-title6}

Activez la règle métier de détermination de compétences pour marquer les compétences de vos éléments de travail.

### Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

### Procédure

1. Accédez à TousDéfinitions des systèmesRègles métier.
2. Sélectionnez l'enregistrement Détermination des compétences pour les tickets .
3. Sur le formulaire, sélectionnez le champ Actif .
4. Sélectionnez Mettre à jour.

## Définir une règle de détermination des compétences {#ariaid-title7}

Créez une règle de détermination de compétences pour baliser la compétence en allemand sur les tickets entrants de germanophones.

### Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

### Procédure

1. Accédez à TousCompétencesRègles de détermination de compétences, puis sélectionnez Nouveau.
2. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :  
   * Nom : <kbd class="ph userinput">Détermination de compétences pour les tickets allemands</kbd>
   * Actif : <kbd class="ph userinput">vrai</kbd>
   * Table source : Ticket \[sn_customerservice_case\]
   * Condition : Ouvert par.la langue est allemande  
     Remarque :  
     Recherchez l'option <kbd class="ph userinput">Afficher les champs connexes</kbd> lors de la définition des conditions pour obtenir l'option Ouvert par.langue.
   * Compétences : Allemand
   {#skills-example-define-skill-determination__ul_j4g_dd4_xvb}
3. Sélectionnez Envoyer.

### Résultats

Les tickets nécessitant des germanophones sont acheminés vers les utilisateurs Service et assistance client qui maîtrisent l'allemand.