--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Utilisant Relation avec l'agent # Utilisant Relation avec l'agent {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Relation avec l'agent est une Affectation de travail avancée fonctionnalité qui vous permet d'affecter des éléments de travail en fonction de l'historique de travail d'un agent, de la tâche connexe ou de la relation avec l'équipe du compte. Affectation de travail avancée Affecte des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. Vous pouvez l'utiliser Relation avec l'agent pour personnaliser ce AWA processus d'affectation et identifier l'agent le mieux adapté pour l'élément de travail. Relation avec l'agent garantit que le même agent est affecté à un élément de travail similaire au lieu d'orienter un nouvel agent à chaque fois. Remarque : Relation avec l'agent Les règles ne remplacent pas les conditions d'éligibilité ou les contraintes spécifiées dans les AWA règles d'affectation. Les types de relations sont les suivants : Historique : Identifie le meilleur agent en fonction de l'historique des services fournis par l'agent à ce client en particulier. Tâche associée : Identifie le meilleur agent en fonction des missions précédentes de l'agent dans le cadre de tâches similaires. Équipe du compte : Identifie le meilleur agent en fonction de la responsabilité ou du rôle de l'agent dans l'équipe de compte. Remarque : La relation avec l'équipe de compte n'est disponible que pour les Gestion du service clientèle clients. Les règles de relation sont associées à des files d'attente AWA . Jusqu'à trois règles peuvent être associées à chaque file d'attente. L'ordre de relation détermine le classement des agents par le moteur d'affectation. L'agent ayant la règle d'affinité d'ordre supérieur est considéré comme le meilleur agent en premier. L'exemple suivant montre comment AWA utiliser Relation avec l'agent pour déterminer le meilleur agent pour un élément de travail. Dans cet exemple, AWA est configuré pour utiliser les trois relations dans cet ordre : relation de tâche connexe, relation d'équipe de compte et relation historique. George Warren, qui est un client de la société Boxeo, a un problème de routeur. George a précédemment contacté l'assistance pour signaler un problème. Cette affaire a été confiée à l'agent Ned. L'agent de support principal de Boxeo est l'agent John. Au cours des sept derniers jours, un autre agent, l'agent Beth, a discuté avec Boxeo. La prochaine fois que George lancera une conversation avec le service clientèle à partir de la page de ticket, le ticket sera automatiquement ajouté en tant que tâche connexe à l'interaction de messagerie instantanée. Relation avec l'agent Utilise la relation de tâche connexe pour rechercher un agent qui a effectué des missions antérieures pour une tâche connexe. Étant donné que l'agent Ned a été affecté à une tâche connexe sur l'enregistrement, AWA affecte l'élément de travail à l'agent Ned s'il est disponible avec la capacité. Figure 1. Exemple de relation de tâche connexe Si l'agent Ned n'est pas disponible ou n'a pas la capacité, AWA il utilise la relation avec l'équipe du compte. AWA Recherche un autre agent en fonction de la responsabilité ou du rôle d'un agent dans l'équipe de compte. Étant donné que l'agent John est l'agent d'assistance principal de la société Boxeo, AWA il affecte l'élément de travail à l'agent John s'il est disponible et s'il a la capacité. Figure 2. Exemple de relation avec l'équipe du compte Si l'agent John n'est pas disponible, AWA utilisez la relation historique et recherchez un agent qui a récemment interagi avec l'entreprise. Ces informations sont stockées à l'écran Relation avec l'agent . Étant donné que l'agent Beth a discuté avec Boxeo lors d'une conversation de messagerie instantanée au cours des sept derniers jours, AWA il affecte l'élément de travail à l'agent Beth s'il est disponible et s'il a la capacité. Figure 3. Exemple d'affinité historique * **[Configurer des Relation avec l'agent règles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VjZ0Ymc3cKHjcTfnB_00aQ)** Créez ou modifiez les règles d'acheminement des Relation avec l'agent éléments de travail dans Affectation de travail avancée. * **[Définir des Relation avec l'agent règles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QM~0yB5Jxacxedp1t6_NEg)** Spécifiez les Relation avec l'agent règles pour déterminer l'ordre dans lequel les éléments de travail d'une file d'attente sont triés. * **[Désactiver Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T8YPSKZipUW1dSdBi~s_pg)** Désactivez cette option Relation avec l'agent si vous ne souhaitez Relation avec l'agent pas affecter d'affectations de travail à des agents. **Concepts associés** * [Affectation de travail avancée Page d'accueil](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o9Q8q86GC1qtRltATpr24A "Explorez, implémentez et gérez à ServiceNow Affectation de travail avancée l’aide d’une expérience de page d’accueil. Détectez AWA, installez les modules d’extension pertinents et configurez les paramètres via AWA la page d’accueil Affectation de travail avancée disponible pour les administrateurs.") * [Canaux des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c0JvB0~j_6773dQryKbODQ "Fournissez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service.") * [Éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NMH53lfrcdXf5jJlUhhZug "Affichez Affectation de travail avancée les éléments de travail à l’aide des options de menu Éléments de travail.") * [Affectations de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA "Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.") * [Contrôles de la boîte de réception de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZM9H8Jg1W1mormxl9Bt49A "Contrôlez certains éléments de l’expérience de l’agent dans Espace de travail d'agent. Définissez les états de présence (disponibilité) de l’agent et les motifs de rejet d’élément de travail utilisés par les agents pour refuser des affectations de travail dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.") * [Affectation de travail avancée Boîte de réception Affichage des sentiments](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rr_admCoTGkDcXvTjPx4vg "Faites apparaître le sentiment dans la boîte de réception AWA afin que les agents aient une visibilité sur le sentiment du demandeur (le cas échéant) pendant le transfert d’agent actif ou le transfert d’agent pour tous les canaux.") * [Vue d'ensemble récapitulative](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WRt9xw~stAWAAWQe79W8jg "Lorsque les agents ferment une interaction, la fonctionnalité de récapitulatif leur permet de saisir les détails de clôture et les codes de récapitulatif pour référence ultérieure.") * [Gestion](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LwPNSfXXdQeTQexYL6GYzg "Configurez Affectation de travail avancée les propriétés à l’aide des options du menu Gestion.") * [AWA Priorités de la file d'attente du groupe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c75LZMZ0Kqt0jnZxyxlgHg "Utilisez la fonctionnalité de priorité de file d’attente de groupe pour définir une file d’attente ou une préférence d’élément de travail pour un groupe d’agents donné. Pour un groupe ou un agent donné avec une capacité limitée, cette fonctionnalité contrôle les files d’attente à préférer si des éléments de travail correspondants sont trouvés dans les deux.") **Tâches associées** * [Passer au Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5kBS5oRjXEfrBslfIV02uw "Pour implémenter Affectation de travail avancée, effectuez ces étapes de configuration et d’installation initiales.") * [Installer le canal de service SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w4nKFUHTShV_S7zPjwKYJA "Vous pouvez installer l’application Canal de service SMS conversationnels (sn_awa_sms_int) si vous disposez du rôle administrateur. L'application installe les modules d'extension et les applications ServiceNow Store connexes, le cas échéant.") * [Activer Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VBgElJOVyGcfxgApxMK9tg "Vous pouvez activer le module d’extension Relation avec l'agent (com.glide.awa.agent_affinity) si vous avez le rôle administrateur.") * [Activer la messagerie conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m6Ho0PBIKx9iMvIztoym4g "Vous pouvez activer le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa) si vous disposez du rôle administrateur.") * [Configurer les actions de messagerie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nHQ7H1_wpbti1qAPvHV9sQ "Créez ou modifiez les actions de messagerie effectuées lorsqu’un événement se produit. Ces actions s’appliquent uniquement à la messagerie.") * [Activer la connexion pour Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LeB49ZhVps_MtNaJsDrhzw "Activez la connexion pour surveiller AWA l’acheminement et l’affectation.")