--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Configurer # Configurer Affectation de travail avancée {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Installez rapidement les modules d'extension requis et populaires via la page du module d'extension après avoir sélectionné un bouton Obtenir \[module d'extension\] sur la page d'accueil Affectation de travail avancée . Planifier et configurer Affectation de travail avancée (AWA). ## Avant de commencer La AWA page d'accueil s'affiche une fois que vous avez installé et mis à jour l'ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience vers la dernière version via le [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home). Rôle requis : admin ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche Après l'installation du module d'extension Affectation de travail avancée et de tous les modules d'extension pertinents spécifiques à l'organisation, la liste suivante décrit les étapes de planification et de configuration de base que vous devez déterminer pour AWA: * Déterminer ce qu'il faut acheminer : configurez les canaux de service de base à utiliser. * Déterminer où acheminer : définissez les files d'attente des éléments de travail et les règles d'acheminement, l'ordre d'exécution, l'ordre de tri des éléments de travail et la stratégie. * Déterminer comment affecter des éléments de travail : définissez les règles d'affectation qui déterminent les éléments de travail transmis aux agents. * Déterminer ce que l'agent voit : définissez les mises en page des cartes de boîte de réception et les états de présence (disponibilité) que les agents utilisent dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception. {#installing-awa__ul_mld_lj4_cgb} ## Procédure 1. Accédez à Affectation de travail avancéeAccueil, puis sélectionnez le bouton Get Advanced Work Assignment (Obtenir le module d'extension Affectation de travail avancée ) dans la section Tout d'abord, installez un module d'extension requis. Remarque : Seuls les utilisateurs disposant du rôle sys_admin peuvent installer un module d'extension à partir de la page d'accueil Affectation de travail avancée . Par exemple, si un utilisateur disposant du rôle awa_admin a essayé d'installer le Affectation de travail avancée module d'extension, il est invité à contacter son administrateur pour l'installation. Une fois le Affectation de travail avancée module d'extension installé, toutes les options de page d'accueil sont disponibles dans le navigateur d'applications pour les AWA utilisateurs disposant des rôles admin et awa_admin. La page Toutes les applications s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. 2. Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d'installation. L'expérience AWA de la page d'accueil s'actualise et la section Obtenir les options d'acheminement ciblées s'affiche. 3. **Facultatif :** Installez les modules d'extension spécifiques AWA à l'organisation via le bouton Obtenir le module d'extension pour ServiceNow® Gestion des services IT les modules d'extension (ITSM), ServiceNow® Gestion du service clientèle et/ou ServiceNow® Prestation de services RH (HRSD). L'expérience AWA de la page d'accueil s'actualise et la section Obtenir les modules d'extension les plus populaires s'affiche. 4. **Facultatif :** Installez les modules d'extension populaires, tels que Messagerie instantanée d'agent, Expérience de visite et/ou Analyse des performances, pour améliorer votre AWA expérience. 5. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des canaux de service pour [configurer les canaux de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tkNBOmpaY4Qc7~QkXZ6aXw "Créez ou configurez un canal de service utilisé dans Affectation de travail avancée (AWA).") que vous avez activés. 1. [Créer ou modifier une mise en page de la boîte de réception](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z_oiONy3i~y_154G_EvZxA "Créez ou changez la mise en page de carte des éléments de boîte de réception pour un canal de service donné. Les mises en page des cartes sont affichées dans la vue de la boîte de réception de l’agent de Espace de travail d'agent."). 2. [Remplacez l'aptitude de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RZgjUBFh6AqDw1aXwGlM5Q "Modifiez le nombre d'éléments de travail par défaut qu'un agent peut prendre en charge pour un canal de service."), selon les besoins. {#installing-awa__substeps_l2d_433_rvb} 6. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des files d'attente pour [créer des files d'attente d'éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7su91Iq7gWgZCZQ5oSUEUg "Définissez ou modifiez une file d’attente afin de pouvoir déterminer quels éléments de travail sont acheminés automatiquement vers les agents via un canal de service donné.") pour vos canaux de service. 1. [Définissez l'ordre de tri des éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tDYRtZ2C1qEkR7fbtZ5M2Q "Spécifiez l’ordre dans lequel les éléments de travail d’une file d’attente sont triés.") dans la file d'attente. {#installing-awa__substeps_yl4_s33_rvb} 7. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des règles d'affectation pour [configurer les règles d'affectation de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Aa5~iW4ZiEejHzuBoTOdkw "Définissez les Affectation de travail avancée critères d’affectation des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacités ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail. Établissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences.") utilisées pour transmettre le travail aux agents appropriés. 8. **Facultatif :** Dans la section Paramètres supplémentaires, envisagez de configurer les paramètres suivants pour améliorer votre AWA fonctionnalité. 1. Sélectionnez Configurer les états de présence pour [configurer les états de disponibilité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AE5VvLDPmhnMIwLAhfjpAA "Créez ou modifiez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents. Les agents définissent ces états dans leur Espace de travail boîte de réception.") États que les agents utilisent pour indiquer s'ils peuvent recevoir du travail ou s'ils sont hors ligne ou absents. 2. Sélectionnez Configurer les motifs du rejet pour [définir les motifs du rejet que les](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CybmLCbS5PfGw_~DU40EkA "Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d’agent. Un motif de rejet peut s’appliquer à tous les canaux de service ou à un canal unique que vous spécifiez.") agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu'ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d'agent. 3. Sélectionnez Configurer la capacité universelle pour [configurer la capacité universelle maximale de votre équipe afin d'éviter qu'un](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KMfwfviJSdpBIgO8XfSycw "Empêchez l’affectation d’un trop grand nombre d’éléments de travail à un agent en configurant la capacité universelle maximale de l’agent. Si la capacité universelle maximale de l’agent a été atteinte, aucun élément de travail supplémentaire ne sera affecté à l’agent.") agent ne se voit affecter trop d'éléments de travail. 4. Sélectionnez Configurer des groupes pour [créer des groupes d'ensembles d'utilisateurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p76Qr6WD7xG0Sqx9w6V9qQ "Créez ou gérez des groupes qui ont des files d’attente associées Affectation de travail avancée .") qui partagent un objectif commun. {#installing-awa__substeps_u1w_cj3_rvb} 9. **Facultatif :** Dans la section Paramètres avancés, pensez à configurer les paramètres suivants pour améliorer vos AWA fonctionnalités. Remarque : Les cartes de paramètres avancés apparaissent sous condition après l'installation de leur module d'extension respectif. 1. Sélectionnez Configurer la relation de l'agent avec [Créer ou modifier le Relation avec l'agent règles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VjZ0Ymc3cKHjcTfnB_00aQ "Créez ou modifiez les règles d’acheminement des Relation avec l'agent éléments de travail dans Affectation de travail avancée.") qui acheminent les éléments de travail dans Affectation de travail avancée. 2. Sélectionnez Configurer l'affectation basée sur l'équipe pour [affecter des éléments de travail aux agents en fonction des équipes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Aa5~iW4ZiEejHzuBoTOdkw "Définissez les Affectation de travail avancée critères d’affectation des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacités ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail. Établissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences."). {#installing-awa__substeps_kzj_3j3_rvb} * **[Affectation de travail avancée Page d'accueil](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o9Q8q86GC1qtRltATpr24A)** Explorez, implémentez et gérez à ServiceNow® Affectation de travail avancée l'aide d'une expérience de page d'accueil. Détectez AWA, installez les modules d'extension pertinents et configurez les paramètres via AWA la page d'accueil Affectation de travail avancée disponible pour les administrateurs. * **[Passer au Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5kBS5oRjXEfrBslfIV02uw)** Pour implémenter Affectation de travail avancée, effectuez ces étapes de configuration et d'installation initiales. * **[Installer le canal de service SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w4nKFUHTShV_S7zPjwKYJA)** Vous pouvez installer l'application Canal de service SMS conversationnels (sn_awa_sms_int) si vous disposez du rôle administrateur. L'application installe les modules d'extension et les applications ServiceNow® Store connexes, le cas échéant. * **[Activer Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VBgElJOVyGcfxgApxMK9tg)** Vous pouvez activer le module d'extension Relation avec l'agent (com.glide.awa.agent_affinity) si vous avez le rôle administrateur. * **[Activer la messagerie conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m6Ho0PBIKx9iMvIztoym4g)** Vous pouvez activer le module d'extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa) si vous disposez du rôle administrateur. * **[Canaux des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c0JvB0~j_6773dQryKbODQ)** Fournissez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service. * **[Éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NMH53lfrcdXf5jJlUhhZug)** Affichez Affectation de travail avancée les éléments de travail à l'aide des options de menu Éléments de travail. * **[Affectations de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA)** Après l'acheminement des éléments de travail vers les files d'attente appropriées et les groupes d'agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l'agent le plus qualifié à l'aide des critères d'affectation que vous spécifiez. Les critères d'affectation tournent autour du type de règle d'affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies. * **[Utilisant Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QVywjXyg_GFCg7cGAF7raQ)** Relation avec l'agent est une Affectation de travail avancée fonctionnalité qui vous permet d'affecter des éléments de travail en fonction de l'historique de travail d'un agent, de la tâche connexe ou de la relation avec l'équipe du compte. * **[Contrôles de la boîte de réception de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZM9H8Jg1W1mormxl9Bt49A)** Contrôlez certains éléments de l'expérience de l'agent dans Espace de travail d'agent. Définissez les états de présence (disponibilité) de l'agent et les motifs de rejet d'élément de travail utilisés par les agents pour refuser des affectations de travail dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception. * **[Affectation de travail avancée Boîte de réception Affichage des sentiments](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rr_admCoTGkDcXvTjPx4vg)** Faites apparaître le sentiment dans la boîte de réception AWA afin que les agents aient une visibilité sur le sentiment du demandeur (le cas échéant) pendant le transfert d'agent actif ou le transfert d'agent pour tous les canaux. * **[Vue d'ensemble récapitulative](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WRt9xw~stAWAAWQe79W8jg)** Lorsque les agents ferment une interaction, la fonctionnalité de récapitulatif leur permet de saisir les détails de clôture et les codes de récapitulatif pour référence ultérieure. * **[Gestion](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LwPNSfXXdQeTQexYL6GYzg)** Configurez Affectation de travail avancée les propriétés à l'aide des options du menu Gestion. * **[AWA Priorités de la file d'attente du groupe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c75LZMZ0Kqt0jnZxyxlgHg)** Utilisez la fonctionnalité de priorité de file d'attente de groupe pour définir une file d'attente ou une préférence d'élément de travail pour un groupe d'agents donné. Pour un groupe ou un agent donné avec une capacité limitée, cette fonctionnalité contrôle les files d'attente à préférer si des éléments de travail correspondants sont trouvés dans les deux. * **[Configurer les actions de messagerie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nHQ7H1_wpbti1qAPvHV9sQ)** Créez ou modifiez les actions de messagerie effectuées lorsqu'un événement se produit. Ces actions s'appliquent uniquement à la messagerie. * **[Activer la connexion pour Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LeB49ZhVps_MtNaJsDrhzw)** Activez la connexion pour surveiller AWA l'acheminement et l'affectation.