--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Conclusion de l'interaction # Conclusion de l'interaction {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture La conclusion de l'interaction fournit aux agents une brève période de conclusion à la fin des conversations avec les clients. Les agents peuvent utiliser ce temps pour terminer leur travail avant d'aider d'autres clients. Le récapitulatif de l'interaction est une fonctionnalité disponible pour tous les types d'interactions. Lorsque cette option est activée, un enregistrement d'interaction passe de l'état Travail en cours à l'état Récapitulatif à la fin d'une conversation client. Cette brève période configurable permet aux agents d'effectuer des tâches telles que la publication de notes de travail et la mise à jour des informations d'enregistrement avant de passer à d'autres éléments de travail. Dans l'état Récapitulatif, la capacité d'un agent n'est pas réduite tant que l'état de l'interaction n'est pas passé à Fermé terminé. Remarque : La fonctionnalité de récapitulatif de l'interaction fonctionne avec plusieurs types de canaux de communication. Cette fonctionnalité prend en charge un système de base d'interactions de messagerie instantanée et de messagerie. ## Configuration du récapitulatif de l'interaction {#interaction-wrap-up-state__section_vdc_gwr_z4b} Les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur système [créent une configuration de récapitulatif de l'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eoHtBHZc5z_L3wrgwPagxw "Créez une configuration pour chaque type d’interaction qui utilise la fonctionnalité de récapitulatif de l’interaction.") pour le canal de communication souhaité. La création d'une configuration active automatiquement la fonctionnalité et l'état Récapitulatif pour les interactions qui correspondent aux paramètres de configuration. La configuration du récapitulatif de l'interaction inclut les informations suivantes : * Le canal de communication sélectionné. * Conditions supplémentaires qui s'appliquent aux enregistrements d'interaction inclus dans la configuration. * Si le récapitulatif est automatiquement interrompu par le système et, s'il est automatiquement terminé, la durée de la période de récapitulatif. * Si un compte à rebours qui affiche la durée du récapitulatif est affiché pour les agents dans Espace de travail configurable de CSM. {#interaction-wrap-up-state__ul_hnp_5tr_z4b} La configuration du récapitulatif de l'interaction ajoute l'état du récapitulatif au champ État de l'enregistrement d'interaction. Pour plus d'informations sur l'état de récapitulatif, consultez [la section États d'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/coQ2gmzV3dKxlbIN49iLOQ#interaction-states__section_o4v_j4r_vdb). ## Démarrage du récapitulatif {#interaction-wrap-up-state__section_wcc_gwr_z4b} La période de récapitulatif commence lorsque l'agent ou le client met fin à une conversation. Le système effectue ensuite les opérations suivantes : * Déplace l'état de l'interaction de Travail en cours à Terminé. * Démarre un compte à rebours pour la période de durée du récapitulatif. {#interaction-wrap-up-state__ul_mvq_ymt_hpb} ## Fin manuelle du récapitulatif {#interaction-wrap-up-state__section_wf4_ck2_jpb} La fin de la période de récapitulatif peut être effectuée manuellement par l'agent ou automatiquement par le système. Les agents peuvent mettre fin au récapitulatif en cliquant sur Terminer le récapitulatif sur l'enregistrement d'interaction, ce qui fait passer l'interaction de Récapitulatif à Fermé terminé. Les agents peuvent également mettre fin à la période de récapitulatif en fermant l'onglet d'enregistrement d'interaction. * Si l'interaction est à l'état Terminé, la fermeture de l'onglet met fin à la période de récapitulatif et fait passer l'interaction à l'état Fermé terminé. Le système affiche un message à l'utilisateur concernant la fin de la période de récapitulatif. * Si l'interaction est à l'état Travail en cours, la fermeture de l'onglet ignore la période de récapitulatif et fait passer l'interaction à l'état Fermé terminé. {#interaction-wrap-up-state__ul_sds_qnz_z4b} ## Fin automatique du récapitulatif {#interaction-wrap-up-state__section_rzd_3k2_jpb} Si un agent n'a pas encore terminé le récapitulatif, le système peut automatiquement mettre fin à la période de récapitulatif après une période définie. Le récapitulatif automatique doit être activé dans la configuration du récapitulatif de l'interaction. * Le système démarre le minuteur de durée du récapitulatif au début de la période de récapitulatif. * Lorsque le minuteur de durée du récapitulatif atteint zéro, le système met fin au récapitulatif et fait passer l'état de Récapitulatif à Fermé terminé. * Le système définit le champ Récapitulatif du système sur l'enregistrement d'interaction sur True. {#interaction-wrap-up-state__ul_ofs_rt5_hpb} Remarque : Les agents peuvent mettre fin manuellement à la période de récapitulatif, même si le récapitulatif automatique est activé. * **[Formulaire d'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PJytUS67GseXWlo7lIwiXg)** Le formulaire Interaction affiche des informations sur une interaction avec le client. * **[Minuteur du récapitulatif de l'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2FejxVcGCiAsd9ZUDgovmA)** Le minuteur de récapitulatif de l'interaction affiche un compte à rebours de la période de durée du récapitulatif dans Espace de travail configurable de CSM. * **[Terminer le travail planifié de l'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FzLI7qYd2dF7aIcAVttW5Q)** La fonctionnalité de récapitulatif de l'interaction inclut une tâche planifiée pour fermer toutes les interactions à l'état Récapitulatif qui n'ont pas été fermées manuellement par un agent ou automatiquement par le système. * **[Créer une configuration de récapitulatif de l'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eoHtBHZc5z_L3wrgwPagxw)** Créez une configuration pour chaque type d'interaction qui utilise la fonctionnalité de récapitulatif de l'interaction. * **[Créer des codes de récapitulatif de l'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JECzgqT0HdW_I86D1zHtiQ)** Les codes de récapitulatif permettent aux agents de conclure et de fermer rapidement les interactions. Les agents peuvent sélectionner des codes de récapitulatif à partir de la boîte de dialogue non modale de récapitulatif de l'interaction. * **[Activer les codes de récapitulatif de l'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4SmfvWT8ZOPkZ5cDr_2fIA)** Activez les codes de récapitulatif d'interaction et sélectionnez les codes de récapitulatif disponibles pour les agents dans la boîte de dialogue non modale de récapitulatif de l'interaction.