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sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform

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    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama

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    - Platform


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# Déplacer de Support de Connexion vers Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent

# Déplacer de Support de Connexion vers Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture

Déplacer de vers Messagerie instantanée d'agent (messagerie instantanée en direct), qui désigne le système de ServiceNow® Support de Connexion messagerie que les agents utilisent Espace de travail d'agent pour interagir avec les clients. Le déplacement de implique également l'utilisation Affectation de travail avancée de (AWA) pour créer les files d'attente de messagerie instantanée pour l'acheminement des éléments de Support de Connexion travail de messagerie instantanée vers les agents.

## Avant de commencer

Rôle requis : admin  
Important :  
À partir de Utah, Support de Connexion est déconseillé. Pour des options similaires, veuillez passer à et Affectation de travail avancéeMessagerie instantanée d'agent.

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le passage à des applications modernes telles que Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent offre des fonctionnalités et des avantages qui ne sont pas disponibles dans .Support de Connexion Ces nouvelles fonctionnalités comprennent :

* [Affectation automatique de messageries instantanées et d'éléments de travail à des agents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA "Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.") en fonction de critères que vous définissez, tels que la disponibilité de l'agent, la capacité, les compétences, [la relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QVywjXyg_GFCg7cGAF7raQ "Relation avec l'agent est une Affectation de travail avancée fonctionnalité qui vous permet d’affecter des éléments de travail en fonction de l’historique de travail d’un agent, de la tâche connexe ou de la relation avec l’équipe du compte.") et [la taille variable des éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m_R_peXeFVFzuodLCwHYyA "Créez un remplacement de taille d’élément de travail si vous souhaitez Relation avec l'agent calculer la charge de travail d’un agent en utilisant une taille d’élément de travail autre que la taille par défaut.").
* [Gestion automatique du débordement de file d'attente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/43nkJjlVDb1t96n8saMW0A "Spécifiez les pools d’agents éligibles pour recevoir des affectations de travail de débordement pour une file d’attente. Un pool d’affectation éligible peut être composé d’un ou de plusieurs groupes d’agents disponibles pour travailler sur les éléments de la file d’attente. Cette fonctionnalité permet Affectation de travail avancée de trouver un agent qualifié parmi un plus grand nombre d’agents.")
* [Réaffectation du délai d'expiration de la messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3xcERBNeMEEBV0gDxeF6nQ "Configurez si un agent qui a rejeté un élément de travail est éligible pour se voir proposer le même élément de travail.")
* [Enquêtes de messagerie instantanée](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ci-conversational-chat-surveys&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) native
* Fonctionnalités de superviseur, telles que [Agent Whisper (Chuchotage](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ci-agent-whisper&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)), qui permettent aux gestionnaires de rejoindre les chats clients publics en cours avec les agents ou d'envoyer des messages privés aux agents.
* Fonctionnalités de l'agent, telles que [les contrôles de la boîte de réception](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZM9H8Jg1W1mormxl9Bt49A "Contrôlez certains éléments de l’expérience de l’agent dans Espace de travail d'agent. Définissez les états de présence (disponibilité) de l’agent et les motifs de rejet d’élément de travail utilisés par les agents pour refuser des affectations de travail dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.") de l'espace de travail pour afficher, accepter ou rejeter les messages instantanés entrants.

{#migrate-from-connect-support__ul_y2l_djn_3mb}

Si vous utilisez Support de Connexion actuellement des API, consultez [API de routage AWA](https://www.servicenow.com/docs/access?context=queue-api&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US) pour plus d'informations sur AWA les API.

## Procédure

1. Accédez à TousAffectation de travail avancéeAccueil.
2. Activez les modules d'extension et Messagerie instantanée d'agent s'ils Affectation de travail avancée ne sont pas actifs.
3. Si nécessaire, passez en revue vos files d'attente de messagerie instantanée existantes Support de Connexion et déterminez si vous souhaitez créer un ensemble similaire de files d'attente pour le canal de service de messagerie instantanée dans AWA.  
   Remarque :  
   Vous ne pouvez pas utiliser vos Support de Connexion files d'attente de messagerie instantanée dans .AWA Les files d'attente de messagerie instantanée sont Support de Connexion stockées dans la table File d'attente de messagerie instantanée \[chat_queue\]. Les files d'attente de messagerie instantanée AWA sont stockées dans la table des files d'attente AWA \[awa_queue\].
4. Dans la page d'accueil AWA , [configurez le canal de service de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tkNBOmpaY4Qc7~QkXZ6aXw "Créez ou configurez un canal de service utilisé dans Affectation de travail avancée (AWA)."), [créez les files d'attente de messagerie instantanée associées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7su91Iq7gWgZCZQ5oSUEUg "Définissez ou modifiez une file d’attente afin de pouvoir déterminer quels éléments de travail sont acheminés automatiquement vers les agents via un canal de service donné.") et [établissez les affectations de travail des agents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA "Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.").
5. Dans [les paramètres de Messagerie instantanée d'agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-agent-chat&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US), accédez au formulaire Configuration de la messagerie instantanée pour le spécifier Espace de travail d'agent en tant qu'interface prestataire pour la messagerie instantanée en direct et activer d'autres fonctionnalités de messagerie instantanée en direct.
6. Activez le [client de messagerie instantanée sur votre portail de services d'utilisateur final](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-bot-portal&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).
{#migrate-from-connect-support__steps_fts_ffn_3mb} Les suggestions de dépannage incluent les problèmes courants et les solutions suivants :

Problème : lors de l'utilisation de AWA, la messagerie instantanée reste dans l'acheminement et n'est pas proposée à un agent disponible.

Solution : Ce problème peut se produire si AWA vous tentez d'acheminer le chat vers une file d'attente Support de Connexion . Dans ce cas, l'interaction reste affectée à l'utilisateur Agent virtuel et aucun enregistrement awa_work_item n'est créé. Une cause fréquente de ce problème est que l'entrée de configuration de la messagerie instantanée pour l'application de messagerie instantanée est toujours définie sur Connexion.

Problème : lorsqu'il tente d'acheminer vers un agent actif, le demandeur se voit dire à tort qu'aucun agent actif n'est disponible.  
Solution : Ce problème peut être causé par l'une de ces situations :

* Les conditions de file d'attente qui dépendent de la vérification des champs d'interaction ou du contexte ont été créées trop tard sur l'interaction pour être acheminées.
* Le canal du service de messagerie instantanée n'est pas associé à l'état de présence disponible. Une cause fréquente de ce problème est la désactivation et la désactivation du canal de messagerie instantanée.
{#migrate-from-connect-support__ul_pzd_dfc_wpb}

Les suggestions de débogage incluent les questions suivantes à prendre en compte :

Voici quelques questions à poser et quelques endroits où consulter si les agents ne reçoivent pas de messageries instantanées :

* Existe-t-il un enregistrement awa_work_item pour l'interaction ? Si ce n'est pas le cas, le champ Affecté à de l'interaction est-il vide ou est-il défini sur Agent virtuel? Si le champ Affecté à est défini sur Agent virtuel, il est probablement essayé d'utiliser Support de Connexion.
* Dans la configuration de la messagerie instantanée, les prestataires sont-ils définis de manière appropriée pour chaque application ?
* Dans le interaction_json_blob référencé par le champ interaction.context_document , la variable <var class="keyword varname">Liveagent_application</var> est-elle définie sur la valeur attendue ?
{#migrate-from-connect-support__ul_rsh_yh5_vpb}