--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Configurer un canal de service personnalisé # Configurer un canal de service personnalisé {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Configurez un canal de service personnalisé pour étendre le type et le champ d'application du travail qui est acheminé automatiquement à vos agents. ## Avant de commencer * Sélectionnez la table que vous souhaitez utiliser pour acheminer automatiquement le travail aux agents. Seules les tables Tâche \[task\] et Interaction \[interaction\] sont prises en charge. * Assurez-vous que la mise en page du formulaire de la table sélectionnée est configurée pour la vue de l'espace de travail. Les types d'enregistrement sans vue d'espace de travail s'affichent en lecture seule dans .Espace de travail d'agent Pour plus d'informations, consultez Configurer des formulaires dans legacy workspace. * Si vous souhaitez ouvrir un enregistrement dans AWA une table qui étend une autre table dont un canal de service est défini, assurez-vous que la vue de l'espace de travail de cette table a déjà été définie. * Affectez les rôles de awa_agent et de workspace_agent aux agents qui reçoivent des éléments de travail depuis Espace de travail d'agent votre canal de service personnalisé. {#setup-custom-channel__ul_x1m_fn4_wgb} Rôle requis : awa_admin ou admin ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche Vous pouvez créer un enregistrement de canal de service à partir du module Canal de service, mais vous devez créer une file d'attente d'éléments de travail, une règle d'affectation et un pool d'affectation éligible pour acheminer le travail via le canal de service. Vous devez également configurer le canal de service personnalisé pour le rendre disponible dans la boîte de réception d'un agent dans Espace de travail d'agent. ## Procédure 1. Accédez aux paramètres du canal de service en empruntant l'un des chemins de navigation suivants : * TousAffectation de travail avancéeAccueil. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les canaux de service. * TousAffectation de travail avancéeCanaux des services. {#setup-custom-channel__choices_nt4_2f3_tvb} 2. Sélectionnez Nouveau. 3. Renseignez les champs du canal de service, puis sélectionnez Soumettre. Pour plus d'informations, consultez [Créer ou configurer un canal de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tkNBOmpaY4Qc7~QkXZ6aXw "Créez ou configurez un canal de service utilisé dans Affectation de travail avancée (AWA)."). 4. Créez une règle d'affectation. Pour plus d'informations, consultez [Configurer les règles d'affectation de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Aa5~iW4ZiEejHzuBoTOdkw "Définissez les Affectation de travail avancée critères d’affectation des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacités ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail. Établissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences."). 5. Créez une file d'attente des éléments de travail pour votre canal de service. Pour plus d'informations, consultez [Créer une file d'attente des éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7su91Iq7gWgZCZQ5oSUEUg "Définissez ou modifiez une file d’attente afin de pouvoir déterminer quels éléments de travail sont acheminés automatiquement vers les agents via un canal de service donné."). 6. Sur le formulaire de la file d'attente des éléments de travail que vous avez créée, accédez au lien connexe Éligibilité d'affectation et créez un pool d'affectation éligible. Assurez-vous d'associer votre règle d'affectation au pool d'affectation éligible. Pour plus d'informations, consultez [Définir les groupes d'agents éligibles à l'affectation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/43nkJjlVDb1t96n8saMW0A "Spécifiez les pools d’agents éligibles pour recevoir des affectations de travail de débordement pour une file d’attente. Un pool d’affectation éligible peut être composé d’un ou de plusieurs groupes d’agents disponibles pour travailler sur les éléments de la file d’attente. Cette fonctionnalité permet Affectation de travail avancée de trouver un agent qualifié parmi un plus grand nombre d’agents."). 7. Rendez votre canal de service disponible dans Espace de travail d'agent. 1. Accédez à TousAffectation de travail avancéeAccueil. 2. Dans la section Paramètres supplémentaires, sélectionnez Configurer les états de présence, puis ouvrez Disponible. 3. Sur le formulaire, déplacez votre canal de service personnalisé vers la liste Sélectionné . 4. Sélectionnez l'option Actif (si elle n'est pas déjà sélectionnée). 5. Sélectionnez Mettre à jour. {#setup-custom-channel__substeps_z3r_k1j_5gb} 8. **Facultatif :** Créez ou modifiez la mise en page de la carte de boîte de réception pour afficher les informations les plus importantes à partir d'un élément de travail. Pour plus d'informations, consultez [Créer ou modifier une mise en page de la boîte de réception](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z_oiONy3i~y_154G_EvZxA "Créez ou changez la mise en page de carte des éléments de boîte de réception pour un canal de service donné. Les mises en page des cartes sont affichées dans la vue de la boîte de réception de l’agent de Espace de travail d'agent."). ## Résultats Votre canal de service personnalisé achemine le travail vers les agents. Dans Espace de travail d'agent, le canal de service apparaît comme canal de service disponible dans la boîte de réception de l'agent. * **[Didacticiel : Configurer un canal de service personnalisé pour les demandes de changement](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9aNab7veEC10uC5z_f79Gg#custom-channel-tutorial)** Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée pour affecter automatiquement des demandes de changement aux agents. Utilisez ce didacticiel comme guide pour vous aider à comprendre comment les enregistrements de canal de service, les files d'attente et les règles d'affectation fonctionnent ensemble pour créer un canal de service personnalisé.