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sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform

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    - yokohama

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    - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama

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    - Platform


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# Intégration ServiceNow Fonctions vocales à ITSM

# Intégration ServiceNow Fonctions vocales à ITSM {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Acheminez les appels passant par ces files d'attente ServiceNow Fonctions vocales téléphoniques vers des files d'attente téléphoniques spécifiques en fonction des préférences de l'utilisateur, des énoncés ou de toute autre donnée afin d'optimiser ServiceNow la résolution des incidents.

## Exemple de flux de contact ITSM {#integrate-ccc-itsm__section_ig1_wpy_2nb}

Utilisez les exemples de flux de contacts ITSM entrants (flux de démonstration sortant ServiceNow ITSM) et sortants (flux de démonstration sortant ServiceNow ITSM) Amazon Connect fournis avec l'intégration Fonctions vocales pour vous permettre d'être opérationnel rapidement. L'échantillon de flux vous permet de dévier des appels vocaux ou de les acheminer en fonction du contexte de l'appelant vers différentes files d'attente. Lorsqu'un appel passe par le ServiceNow Fonctions vocales, l'application Amazon Connect utilise des baisses de données pour identifier l'appelant, puis détourner l'appel ou l'acheminer vers l'agent approprié. Pour plus d'informations sur l'intégration ServiceNow Fonctions vocales avec Amazon Connect , consultez [Intégrer ServiceNow Voice à Amazon Connect](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NrK_EFEJyv~1TDqlopbSmg "Connectez ServiceNow Fonctions vocales votre ServiceNow instance à l’instance Amazon Connect pour fournir une expérience d’appel vocal entrant et sortant transparente à vos appelants et agents.").

Les appelants peuvent accéder aux mises à jour de statut ou mettre à jour leurs enregistrements lorsqu'ils sont authentifiés.

## Authentification basée sur le code PIN {#integrate-ccc-itsm__section_cyt_y5y_2nb}

Les appelants peuvent utiliser l'authentification par code PIN pour accéder au canal téléphonique. Les gestionnaires peuvent définir ou réinitialiser le code PIN pour les utilisateurs qui peuvent également définir ou réinitialiser le code PIN de leur téléphone. Pour plus d'informations, voir [Configurer un code PIN de téléphone](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c0cfy7i6HHrptknnPaL7GA#set-pin-ccc "Vous pouvez configurer ou réinitialiser un code PIN de téléphone qui peut être utilisé pour l’authentification de l’appelant lors d’un appel avec un agent.").

## Optimisation des effectifs pour ITSM {#integrate-ccc-itsm__section_sqf_z3t_2nb}

Intégrer Fonctions vocalesOptimisation des effectifs pour ITSM à pour visualiser les mesures d'appel à partir de Amazon Connect . utilise Fonctions vocales[Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Klzz59ea8VAHYkg3hxahYg "Utilisez Affectation de travail avancée (AWA) pour affecter automatiquement des éléments de travail à vos agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et éventuellement de leurs compétences. AWA Envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d’attente d’éléments de travail, des conditions d’acheminement et des critères d’affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.") pour afficher les mesures d'appel et les appels actifs, ainsi que toutes les autres mesures de canal dans Manager Workspace.  
Figure 1. Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM de téléphonie Amazon Connect
* **[Installer ServiceNow Fonctions vocales pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SfQtF1eoncrwMK7WsCRMOg)**   
  Vous devez disposer du rôle administrateur pour l'application ServiceNow Fonctions vocales ITSM (sn_cti_itsm_cnt). Ce module d'extension installe le contenu ITSM pour intégration entre ServiceNow Fonctions vocales un système téléphonique tiers.