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sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama

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    - Platform


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# Affectation de travail avancée Tableau de bord pour la messagerie

# Affectation de travail avancée Tableau de bord pour la messagerie {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Permettez aux gestionnaires de surveiller les éléments de travail de conversation \[interaction\] afin que leurs agents puissent mieux répondre aux besoins des clients.

Ce tableau de bord est disponible dans le module d'extension Analyse des performances - Content Pack - Affectation de travail avancée. Pour plus d'informations sur l'activation du pack de contenu, reportez-vous à la section [Solutions Platform Analytics pour Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i4enFjGqfNcyXbNKMx6H7A "Cette Solution Platform Analytics contient des tableaux de bord préconfigurés. Ces tableaux de bord contiennent des visualisations de données activables qui vous aident à améliorer vos processus de gestion et vos pratiques commerciales.").
Figure 1. AWA Tableau de bord pour la messagerie

## Utilisateurs finaux et rôles {#awa-messaging-dashboard__section_xbg_5zn_qsb}

{#awa-messaging-dashboard__table_ybg_5zn_qsb__entry__2}

| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|-|-|
| AWA administrateur : à configurer Affectation de travail avancée pour répondre au mieux aux besoins professionnels du service client. | awa_admin |
| AWA gestionnaire : identifie les domaines de préoccupation pour l'acheminement et l'affectation des éléments de travail entre les canaux de service. | awa_manager |
| Gestionnaire d'agents : gère des agents ou des groupes d'agents. Le gestionnaire d'agents doit savoir sur quels agents travaillent pour s'assurer que les besoins des clients sont satisfaits. | sn_customerservice_manager |
| Analyse des performances administrateur : veille à ce que les responsables commerciaux fassent le meilleur usage des Analyse des performances solutions. | pa_admin ou pa_viewer |
[ ]

{#awa-messaging-dashboard__table_ybg_5zn_qsb}

## Cas d'utilisation {#awa-messaging-dashboard__section_zbg_5zn_qsb}

Ce tableau de bord fournit aux gestionnaires de support une vue d'ensemble des éléments de travail entrants et la disponibilité des agents pour les gérer. Les gestionnaires peuvent surveiller ces tendances quotidiennes pour déterminer si des ajustements doivent être apportés aux critères d'acheminement, aux valeurs de capacité des agents et à d'autres paramètres qui déterminent la façon dont le travail est transmis aux agents.

## Indicateurs {#awa-messaging-dashboard__section_acg_5zn_qsb}

Les indicateurs définissent une mesure de performance effectuée à intervalles réguliers d'un service d'entreprise, d'une activité ou d'un comportement organisationnel.  
{#awa-messaging-dashboard__table_bcg_5zn_qsb__entry__2}

| Indicateur | Description |
|-|-|
| Taux d'abandon | Pourcentage de conversations qui ont été abandonnées par le demandeur. |
[ ]

{#awa-messaging-dashboard__table_bcg_5zn_qsb}

## Visualisations des données {#awa-messaging-dashboard__section_fcg_5zn_qsb}

{#awa-messaging-dashboard__table_gcg_5zn_qsb__entry__3}

| Titre | Type | Description |
|-|-|-|
| Conversations actives | Score unique | Messagerie instantanée d'agent Conversations qui ne sont pas Fermées terminées ou Fermées abandonnées et qui ne sont pas annulées. |
| Conversations non assignées | Score unique | Messagerie instantanée d'agent conversation de messagerie en attente d'acceptation ou en file d'attente. |
| Conversations en cours | Score unique | Conversation de messagerie instantanée d'agent en suspens, nouvelle ou en cours de résolution. |
| Délai d'attente moyen -- Les dernières 24 heures | Score unique | Temps moyen qu'il faut à un agent pour accepter une conversation de messagerie instantanée dans la file d'attente aujourd'hui. |
| Délai de réponse moyen du consommateur -- Le mois dernier | Score unique | Conversation de messagerie dont la valeur est Fermé terminé ou Fermé abandonné et qui est affectée et dont le délai de réponse moyen du demandeur n'est pas vide et qui a été créée au bout d'un mois. |
| Délai jusqu'à la première réponse -- Dernières 24 heures | Score unique | Conversation de messagerie entrante dont le délai d'attente de la première réponse n'est pas vide et qui a été créée après 24 heures. |
| Satisfaction des clients : le mois dernier | Score unique | Score de satisfaction des clients au cours du mois écoulé |
| Niveau de service | Score unique | * Type * Canal de service * File d'attente * Niveau de service {#awa-messaging-dashboard__ul_pqb_rcd_3tb} |
| Présence et capacité de l'agent |   | * Agent * État actuel de présence * Mis à jour * Canal * Capacité en cours d'utilisation * Capacité max. appliquée * Capacité universelle utilisée * Capacité universelle max. {#awa-messaging-dashboard__ul_lx4_4cd_3tb} |
| Durée de gestion moyenne -- 24 dernières heures | Score unique | Durée moyenne de la gestion des interactions au cours des dernières 24 heures. |
| Délai de réponse moyen de l'agent -- Dernières 24 heures | Score unique | Temps de réponse moyen de l'agent au cours des dernières 24 heures. |
[ ]

{#awa-messaging-dashboard__table_gcg_5zn_qsb}