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sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama

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    - platcap

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    - platcap

workflow :

    - Platform


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# Didacticiel : Interactions de routage par contexte

# Didacticiel : Interactions de routage par contexte {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée pour acheminer des conversations vers des agents en fonction du contexte de la conversation.
Activez le module d'extension Données de démonstration pour Gestion du service clientèle (com.snc.customerservice.demo).

Une compréhension de base des variables contextuelles est requise. Pour plus d'informations sur les variables contextuelles, consultez [Agent virtuel scripts](https://www.servicenow.com/docs/access?context=virtual-agent-scripts&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).  
Le créateur d'enregistrement Que pouvons-nous faire pour vous aider ? est disponible par défaut avec le module d'extension Customer Service Management Demo Data (com.snc.customerservice.demo). Dans le créateur d'enregistrement, les demandeurs de messagerie instantanée peuvent spécifier l'une des trois catégories de problèmes pour lesquelles ils ont besoin d'aide :

* Produit
* Facturation
* Ordre
{#context-routing-tutorial__ul_bq1_wvb_zhb}

Quelle que soit la catégorie qu'ils sélectionnent, une valeur passe par la variable <var class="keyword varname">de contexte liveagent_csp_category</var> . Découvrez comment créer des files d'attente qui acheminent les conversations vers les agents en fonction des valeurs transmises via cette variable de contexte.

## Créer une file d'attente pour les problèmes de produit {#ariaid-title2}

Créez une file d'attente pour le canal de service de messagerie instantanée qui achemine les problèmes de produits.

### Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

### Procédure

1. Accédez aux paramètres de file d'attente en empruntant l'un des chemins de navigation suivants :
   * TousAffectation de travail avancéeAccueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d'attente.
   * TousAffectation de travail avancéeFiles d'attente.
   {#product-context-example__choices_nt4_2f3_tvb}
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :  
   * Nom : Support produit
   * Canal de service : Messagerie instantanée
   * Mode de condition : avancé
   {#product-context-example__ul_wcw_lm4_dhb}
4. Dans le champ Script , entrez ce script :  

       (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
       	var contextTable = current.getValue('context_table');
       	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
       	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
       	interactionBlobRecord.query();

       	if(interactionBlobRecord.next()){
       		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
       		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
       			return true;
       	}
       	return false;
       })(current);

5. Cliquez sur Envoyer.

## Créer une file d'attente pour les problèmes de facturation {#ariaid-title3}

Créez une file d'attente pour le canal de service de messagerie instantanée qui achemine les problèmes de facturation.

### Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

### Procédure

1. Dans la vue de liste Files d'attente, cliquez sur Nouveau.
2. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :  
   * Nom : Prise en charge de la facturation
   * Canal de service : Messagerie instantanée
   * Mode de condition : avancé
   {#billing-context-example__ul_hjh_xm4_dhb}
3. Dans le champ Script , entrez ce script :  

       (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
       	var contextTable = current.getValue('context_table');
       	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
       	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
       	interactionBlobRecord.query();

       	if(interactionBlobRecord.next()){
       		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
       		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
       			return true;
       	}
       	return false;
       })(current);

4. Cliquez sur Envoyer.

## Créer une file d'attente pour les problèmes de commande {#ariaid-title4}

Créez une file d'attente pour le canal de service de messagerie instantanée qui achemine les problèmes de commande.

### Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

### Procédure

1. Dans la vue de liste Files d'attente, cliquez sur Nouveau.
2. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :  
   * Nom : Prise en charge de la commande
   * Canal de service : Messagerie instantanée
   * Mode de condition : avancé
   {#order-context-example__ul_cjz_hn4_dhb}
3. Dans le champ Script , entrez ce script :  

       (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
       	var contextTable = current.getValue('context_table');
       	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
       	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
       	interactionBlobRecord.query();

       	if(interactionBlobRecord.next()){
       		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
       		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
       			return true;
       	}
       	return false;
       })(current);

4. Cliquez sur Envoyer.