--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Affectation de travail avancée Page d'accueil # Affectation de travail avancée Page d'accueil {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 minutes de lecture Explorez, implémentez et gérez à ServiceNow® Affectation de travail avancée l'aide d'une expérience de page d'accueil. Détectez AWA, installez les modules d'extension pertinents et configurez les paramètres via AWA la page d'accueil Affectation de travail avancée disponible pour les administrateurs. ## Affectation de travail avancée Avantages de la page d'accueil {#awa-admin-console-home__section_xsh_y2h_fvb} La Affectation de travail avancée page d'accueil vous permet de démarrer facilement et d'obtenir des résultats positifs avec votre implémentation. La Affectation de travail avancée page d'accueil est idéale pour les nouveaux utilisateurs qui n'ont jamais installé ou configuré Affectation de travail avancée (AWA), ainsi que pour les utilisateurs expérimentés qui cherchent à étendre les capacités et à gérer les implémentations existantes. AWA home fournit les fonctionnalités suivantes : * Cartes qui vous guident dans l'ordre des paramètres essentiels, tels que la création de canaux de service, la configuration des files d'attente et l'ajout de règles d'affectation. Cartes qui vous redirigent vers des paramètres supplémentaires et avancés, tels que la configuration des états de présence, la configuration des motifs de rejet, la détermination de la capacité universelle, la configuration des relations avec les agents et l'établissement d'affectations basées sur l'équipe. * Listes des modules d'extension installés et disponibles. * Installez rapidement les modules d'extension via la page du module d'extension. La page du module d'extension apparaît dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet après avoir sélectionné un bouton Obtenir \[module d'extension\]. La boîte de dialogue Page du module d'extension ouverte apparaît sur la page d'accueil, dans laquelle vous pouvez sélectionner Pas maintenant pour continuer votre expérience de page d'accueil actuelle ou Terminé pour actualiser la page d'accueil après l'installation de votre module d'extension. * Accédez à des ressources et à des vidéos utiles pour vous aider à en savoir plus sur la configuration et la gestion AWA. {#awa-admin-console-home__ul_oyb_314_15b} Accédez à Affectation de travail avancéeAccueil pour commencer à explorer les AWA fonctionnalités. Important : La AWA page d'accueil s'affiche une fois que vous avez installé et mis à jour l'ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience vers la dernière version via le ServiceNow Store. Les clients existants n'ont pas besoin de l'installer à partir du Store. Cependant, les mises à jour ultérieures y sont disponibles. Visitez le site Web [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les [ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html). ## Planification, installation et exploration AWA {#awa-admin-console-home__section_uqs_z2h_fvb} Si vous n'avez jamais installé AWA, la Affectation de travail avancée page d'accueil vous invite à le faire en premier. Avant de mettre en œuvre AWA, prenez le temps de réfléchir à quelques questions importantes de la liste Réfléchissez à ces questions avec votre équipe. Ces questions sont destinées à vous aider à imaginer l'expérience AWA dont vous avez besoin et que vous souhaitez pour votre entreprise. Développez les questions disponibles pour explorer des considérations plus réfléchies, telles que les files d'attente qui fonctionneraient le mieux pour votre équipe et les compétences de votre équipe. La mise en page de la page d'accueil peut varier en fonction des fonctionnalités que vous avez installées et configurées. Tout d'abord, installez le module d'extension requis : Installez le module d'extension Affectation de travail avancée pour commencer. Sélectionnez le module d'extension Obtenir Affectation de travail avancée pour l'installer. Remarque : Seuls les utilisateurs disposant du rôle sys_admin peuvent installer un module d'extension à partir de la page d'accueil Affectation de travail avancée . Par exemple, si un utilisateur disposant du rôle awa_admin a essayé d'installer le Affectation de travail avancée module d'extension, il est invité à contacter son administrateur pour l'installation. Une fois le Affectation de travail avancée module d'extension installé, toutes les options de page d'accueil sont disponibles dans le navigateur d'applications pour les AWA utilisateurs disposant des rôles admin et awa_admin. Obtenir les options ciblées d'acheminement : Activez les modules d'extension spécifiques AWA à l'organisation via le bouton Obtenir le module d'extension pour acheminer les éléments de travail vers les agents appropriés pour ServiceNow® Gestion des services IT les modules d'extension (ITSM), ServiceNow® Gestion du service clientèle et ServiceNow® Prestation de services RH (HRSD). Ces modules d'extension activent des canaux de service spécifiques à l'organisation, AWA y compris des données configurées et des données de démonstration. Obtenir les modules d'extension les plus populaires : Après avoir installé l'un des modules d'extension des options d'acheminement ciblées, installez ces modules d'extension populaires pour améliorer votre AWA expérience. * Messagerie instantanée d'agent: le Messagerie instantanée d'agent module d'extension active le canal de service de messagerie instantanée dans AWA et la surveillance de la messagerie instantanée dans Espace de travail d'agent. * Expérience de visite: le Expérience de visite module d'extension active le canal de service de contact de visite pour les salons technologiques prédéfinis. * Analyse des performances: le Analyse des performances module d'extension active le pack de Analyse des performances contenu pour AWA. {#awa-admin-console-home__ul_fmf_z42_nvb} Observez et apprenez : Regardez le guide d'implémentation incorporé AWA pour plus d'informations sur l'installation et la mise en œuvre AWA directement sur le côté droit de la page d'accueil. Ressources utiles : Explorez les ressources utiles AWA telles que les notes de version, la documentation produit, ServiceNow Community les forums et le contenu directement à droite de la page d'accueil. Ces ressources vous fournissent des informations vous permettant de comprendre le processus de configuration et les avantages de la configuration AWA des fonctionnalités. Modules d'extension installés : Consultez la liste des modules d'extension installés. Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent sélectionner le lien d'un module d'extension pour que la page des modules d'extension de cette application apparaisse dans une fenêtre ou un onglet distinct. Modules d'extension disponibles : Consultez la liste des modules d'extension disponibles qui vous permettent de gagner du temps lors de la configuration AWA. Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent sélectionner le lien d'un module d'extension pour que la page ou ServiceNow Store le site des modules d'extension de cette application apparaissent dans une fenêtre ou un onglet distinct. Awa_admin utilisateurs de rôle peuvent afficher la page de module d'extension d'une application de l'App Store pour en savoir plus sur le module d'extension, mais seuls les utilisateurs de rôle administrateur peuvent installer des modules d'extension. ## Configuration des paramètres essentiels AWA {#awa-admin-console-home__section_jzx_bfh_fvb} Suivez l'ordre de la configuration guidée pour établir vos AWA paramètres dans l'ordre le plus logique. {#awa-admin-console-home__table_f3q_ldp_15b__entry__3} | Carte | Fonctionnalité | Description | |-|-|-| | | [Créer des canaux de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tkNBOmpaY4Qc7~QkXZ6aXw "Créez ou configurez un canal de service utilisé dans Affectation de travail avancée (AWA).") | Offrez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service. Les canaux de service affectent un type de travail et un champ d'application spécifiques aux agents. | | | [Configurer les files d'attente des éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7su91Iq7gWgZCZQ5oSUEUg "Définissez ou modifiez une file d’attente afin de pouvoir déterminer quels éléments de travail sont acheminés automatiquement vers les agents via un canal de service donné.") | Déterminez les conditions d'acheminement et les destinations des files d'attente. | | | [Ajouter des règles d'affectation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Aa5~iW4ZiEejHzuBoTOdkw "Définissez les Affectation de travail avancée critères d’affectation des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacités ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail. Établissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences.") | Établissez des critères d'affectation aux agents qui ont passé le plus de temps sans élément de travail, qui ont le plus de disponibilité de travail ou qui ont les compétences nécessaires. | [Tableau 1. Cartes des paramètres essentiels] {#awa-admin-console-home__table_f3q_ldp_15b} ## Configuration des paramètres supplémentaires et avancés AWA {#awa-admin-console-home__section_a4d_dfh_fvb} Les paramètres de carte supplémentaires étendent la capacité de votre organisation à maximiser la productivité avec AWA. {#awa-admin-console-home__table_rks_5pm_jvb__entry__3} | Carte | Fonctionnalité | Description | |-|-|-| | | [Personnaliser les états de présence](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AE5VvLDPmhnMIwLAhfjpAA "Créez ou modifiez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents. Les agents définissent ces états dans leur Espace de travail boîte de réception.") | Configurez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s'ils peuvent recevoir du travail ou s'ils sont hors ligne ou absents. | | | [Configurer les motifs des rejets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CybmLCbS5PfGw_~DU40EkA "Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d’agent. Un motif de rejet peut s’appliquer à tous les canaux de service ou à un canal unique que vous spécifiez.") | Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu'ils reçoivent dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception. | | | [Déterminer la capacité de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KMfwfviJSdpBIgO8XfSycw "Empêchez l’affectation d’un trop grand nombre d’éléments de travail à un agent en configurant la capacité universelle maximale de l’agent. Si la capacité universelle maximale de l’agent a été atteinte, aucun élément de travail supplémentaire ne sera affecté à l’agent.") | Configurez la capacité universelle maximale de votre équipe pour empêcher un agent d'être affecté à trop d'éléments de travail. Si la capacité universelle maximale de l'agent a été atteinte, aucun élément de travail supplémentaire n'est affecté à l'agent. | | Sélectionnez Voir plus pour afficher cette carte. | [Définir les groupes d'affectation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p76Qr6WD7xG0Sqx9w6V9qQ "Créez ou gérez des groupes qui ont des files d’attente associées Affectation de travail avancée .") | Créer des groupes d'ensembles d'utilisateurs qui partagent un objectif commun. | [Tableau 2. Cartes des paramètres supplémentaires] {#awa-admin-console-home__table_rks_5pm_jvb} Les cartes de paramètres avancés apparaissent sous condition après l'installation de leur module d'extension respectif.{#awa-admin-console-home__table_sld_cqm_jvb__entry__3} | Carte | Fonctionnalité | Description | |-|-|-| | | [Configurer la relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VjZ0Ymc3cKHjcTfnB_00aQ "Créez ou modifiez les règles d’acheminement des Relation avec l'agent éléments de travail dans Affectation de travail avancée.") | Installez le module d'extension Relation avec l'agent pour que cette carte apparaisse sous conditions. Créez ou modifiez les règles d'acheminement des Relation avec l'agent éléments de travail dans Affectation de travail avancée. | | | [Configurer l'affectation basée sur l'équipe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Aa5~iW4ZiEejHzuBoTOdkw "Définissez les Affectation de travail avancée critères d’affectation des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacités ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail. Établissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences.") | Installez l'un des modules d'extension suivants ou les deux pour que cette carte apparaisse sous condition : * Optimisation des effectifs pour le service client * Optimisation des effectifs pour ITSM {#awa-admin-console-home__ul_qvq_p34_jvb} Affectez des éléments de travail aux agents en fonction des équipes. | [Tableau 3. Cartes des paramètres avancés] {#awa-admin-console-home__table_sld_cqm_jvb} **Concepts associés** * [Canaux des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c0JvB0~j_6773dQryKbODQ "Fournissez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service.") * [Éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NMH53lfrcdXf5jJlUhhZug "Affichez Affectation de travail avancée les éléments de travail à l’aide des options de menu Éléments de travail.") * [Affectations de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA "Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.") * [Utilisant Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QVywjXyg_GFCg7cGAF7raQ "Relation avec l'agent est une Affectation de travail avancée fonctionnalité qui vous permet d’affecter des éléments de travail en fonction de l’historique de travail d’un agent, de la tâche connexe ou de la relation avec l’équipe du compte.") * [Contrôles de la boîte de réception de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZM9H8Jg1W1mormxl9Bt49A "Contrôlez certains éléments de l’expérience de l’agent dans Espace de travail d'agent. Définissez les états de présence (disponibilité) de l’agent et les motifs de rejet d’élément de travail utilisés par les agents pour refuser des affectations de travail dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.") * [Affectation de travail avancée Boîte de réception Affichage des sentiments](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rr_admCoTGkDcXvTjPx4vg "Faites apparaître le sentiment dans la boîte de réception AWA afin que les agents aient une visibilité sur le sentiment du demandeur (le cas échéant) pendant le transfert d’agent actif ou le transfert d’agent pour tous les canaux.") * [Vue d'ensemble récapitulative](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WRt9xw~stAWAAWQe79W8jg "Lorsque les agents ferment une interaction, la fonctionnalité de récapitulatif leur permet de saisir les détails de clôture et les codes de récapitulatif pour référence ultérieure.") * [Gestion](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LwPNSfXXdQeTQexYL6GYzg "Configurez Affectation de travail avancée les propriétés à l’aide des options du menu Gestion.") * [AWA Priorités de la file d'attente du groupe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c75LZMZ0Kqt0jnZxyxlgHg "Utilisez la fonctionnalité de priorité de file d’attente de groupe pour définir une file d’attente ou une préférence d’élément de travail pour un groupe d’agents donné. Pour un groupe ou un agent donné avec une capacité limitée, cette fonctionnalité contrôle les files d’attente à préférer si des éléments de travail correspondants sont trouvés dans les deux.") **Tâches associées** * [Passer au Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5kBS5oRjXEfrBslfIV02uw "Pour implémenter Affectation de travail avancée, effectuez ces étapes de configuration et d’installation initiales.") * [Installer le canal de service SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w4nKFUHTShV_S7zPjwKYJA "Vous pouvez installer l’application Canal de service SMS conversationnels (sn_awa_sms_int) si vous disposez du rôle administrateur. L'application installe les modules d'extension et les applications ServiceNow Store connexes, le cas échéant.") * [Activer Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VBgElJOVyGcfxgApxMK9tg "Vous pouvez activer le module d’extension Relation avec l'agent (com.glide.awa.agent_affinity) si vous avez le rôle administrateur.") * [Activer la messagerie conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m6Ho0PBIKx9iMvIztoym4g "Vous pouvez activer le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa) si vous disposez du rôle administrateur.") * [Configurer les actions de messagerie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nHQ7H1_wpbti1qAPvHV9sQ "Créez ou modifiez les actions de messagerie effectuées lorsqu’un événement se produit. Ces actions s’appliquent uniquement à la messagerie.") * [Activer la connexion pour Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LeB49ZhVps_MtNaJsDrhzw "Activez la connexion pour surveiller AWA l’acheminement et l’affectation.")