--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Contrôles de la boîte de réception de l'agent # Contrôles de la boîte de réception de l'agent {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture Contrôlez certains éléments de l'expérience de l'agent dans Espace de travail d'agent. Définissez les états de présence (disponibilité) de l'agent et les motifs de rejet d'élément de travail utilisés par les agents pour refuser des affectations de travail dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception. ## États de présence de l'agent {#agent-experience__section_xxv_zxg_dgb} Figure 1. Disponibilité de l'agent dans la Espace de travail d'agent boîte de réception AWA Les administrateurs peuvent définir les états de présence que les agents choisissent dans leur boîte de réception pour indiquer leur disponibilité. Les états par défaut sont les suivants * Disponible : une bulle verte fixe indique que l'agent est disponible pour recevoir du travail. * Absent : une bulle jaune fixe indique que l'agent n'est pas disponible pour recevoir du travail. * Hors ligne : une bulle grise fixe indique que l'agent n'est pas disponible pour recevoir du travail. {#agent-experience__ul_nkr_byg_dgb} AWA Les développeurs disposant du rôle awa_integration_user peuvent également utiliser les API JavaScript ou REST pour obtenir ou définir la présence de l'agent et la disponibilité du canal de l'agent. Pour plus d'informations, consultez * [API de présence de l'agent (API REST)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-api&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US) * [Agent : global (API JavaScript)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_AgentAPI&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US) {#agent-experience__ul_odv_dkb_khb} ## Contrôles de rejet de l'agent {#agent-experience__section_csy_j2h_dgb} AWA Les administrateurs peuvent donner aux agents la possibilité de rejeter les affectations de travail et spécifier la raison de ce rejet. Le bouton Rejeter s'affiche sur les cartes d'affectation de travail. Lorsqu'un agent rejette une affectation, une fenêtre contextuelle lui permet de sélectionner la raison du refus de l'élément de travail. * **[Configurer les états de présence de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AE5VvLDPmhnMIwLAhfjpAA)** Créez ou modifiez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s'ils peuvent recevoir du travail, s'ils sont hors ligne ou s'ils sont absents. Les agents définissent ces états dans leur Espace de travail boîte de réception. * **[Configurer les motifs de rejet des éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CybmLCbS5PfGw_~DU40EkA)** Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu'ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d'agent. Un motif de rejet peut s'appliquer à tous les canaux de service ou à un canal unique que vous spécifiez. * **[Configurer les paramètres réaffectables](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3xcERBNeMEEBV0gDxeF6nQ)** Configurez si un agent qui a rejeté un élément de travail est éligible pour se voir proposer le même élément de travail. **Concepts associés** * [Affectation de travail avancée Page d'accueil](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o9Q8q86GC1qtRltATpr24A "Explorez, implémentez et gérez à ServiceNow Affectation de travail avancée l’aide d’une expérience de page d’accueil. Détectez AWA, installez les modules d’extension pertinents et configurez les paramètres via AWA la page d’accueil Affectation de travail avancée disponible pour les administrateurs.") * [Canaux des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c0JvB0~j_6773dQryKbODQ "Fournissez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service.") * [Éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NMH53lfrcdXf5jJlUhhZug "Affichez Affectation de travail avancée les éléments de travail à l’aide des options de menu Éléments de travail.") * [Affectations de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA "Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.") * [Utilisant Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QVywjXyg_GFCg7cGAF7raQ "Relation avec l'agent est une Affectation de travail avancée fonctionnalité qui vous permet d’affecter des éléments de travail en fonction de l’historique de travail d’un agent, de la tâche connexe ou de la relation avec l’équipe du compte.") * [Affectation de travail avancée Boîte de réception Affichage des sentiments](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rr_admCoTGkDcXvTjPx4vg "Faites apparaître le sentiment dans la boîte de réception AWA afin que les agents aient une visibilité sur le sentiment du demandeur (le cas échéant) pendant le transfert d’agent actif ou le transfert d’agent pour tous les canaux.") * [Vue d'ensemble récapitulative](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WRt9xw~stAWAAWQe79W8jg "Lorsque les agents ferment une interaction, la fonctionnalité de récapitulatif leur permet de saisir les détails de clôture et les codes de récapitulatif pour référence ultérieure.") * [Gestion](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LwPNSfXXdQeTQexYL6GYzg "Configurez Affectation de travail avancée les propriétés à l’aide des options du menu Gestion.") * [AWA Priorités de la file d'attente du groupe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c75LZMZ0Kqt0jnZxyxlgHg "Utilisez la fonctionnalité de priorité de file d’attente de groupe pour définir une file d’attente ou une préférence d’élément de travail pour un groupe d’agents donné. Pour un groupe ou un agent donné avec une capacité limitée, cette fonctionnalité contrôle les files d’attente à préférer si des éléments de travail correspondants sont trouvés dans les deux.") **Tâches associées** * [Passer au Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5kBS5oRjXEfrBslfIV02uw "Pour implémenter Affectation de travail avancée, effectuez ces étapes de configuration et d’installation initiales.") * [Installer le canal de service SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w4nKFUHTShV_S7zPjwKYJA "Vous pouvez installer l’application Canal de service SMS conversationnels (sn_awa_sms_int) si vous disposez du rôle administrateur. L'application installe les modules d'extension et les applications ServiceNow Store connexes, le cas échéant.") * [Activer Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VBgElJOVyGcfxgApxMK9tg "Vous pouvez activer le module d’extension Relation avec l'agent (com.glide.awa.agent_affinity) si vous avez le rôle administrateur.") * [Activer la messagerie conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m6Ho0PBIKx9iMvIztoym4g "Vous pouvez activer le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa) si vous disposez du rôle administrateur.") * [Configurer les actions de messagerie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nHQ7H1_wpbti1qAPvHV9sQ "Créez ou modifiez les actions de messagerie effectuées lorsqu’un événement se produit. Ces actions s’appliquent uniquement à la messagerie.") * [Activer la connexion pour Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LeB49ZhVps_MtNaJsDrhzw "Activez la connexion pour surveiller AWA l’acheminement et l’affectation.")