--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Passer au Affectation de travail avancée # Passer au Affectation de travail avancée {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Pour implémenter Affectation de travail avancée, effectuez ces étapes de configuration et d'installation initiales. ## Avant de commencer Rôle requis : awa_admin et admin ## Procédure 1. Accédez à TousAffectation de travail avancéeAccueil. 2. Sélectionnez le module d'extension Obtenir Affectation de travail avancée pour installer le module d'extension Affectation de travail avancée pour votre instance. La page Toutes les applications s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. 3. Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d'installation. 4. Revenez à la page d'accueil Affectation de travail avancée (AWA), puis sélectionnez Terminé dans la boîte de dialogue Page du module d'extension ouverte. L'expérience AWA de la page d'accueil s'actualise et la section Obtenir les options d'acheminement ciblées s'affiche. 5. Sélectionnez Obtenir le module d'extension pour activer les modules d'extension spécifiques à l'organisation Gestion des services IT (ITSM) Gestion du service clientèle et Prestation de services RH (HRSD). La page Toutes les applications s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. 6. Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d'installation. 7. Revenez à la page d'accueil Affectation de travail avancée (AWA), puis sélectionnez Terminé dans la boîte de dialogue Page du module d'extension ouverte. L'expérience AWA de la page d'accueil s'actualise et la section Obtenir les modules d'extension les plus populaires s'affiche. 8. **Facultatif :** Installez des modules d'extension supplémentaires de différentes manières. * Sélectionnez Obtenir un module d'extension pour installer les modules d'extension populaires. * Sélectionnez le nom du module d'extension dans la section Modules d'extension disponibles. La page Toutes les applications s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. 9. **Facultatif :** Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d'installation. 10. **Facultatif :** Revenez à la page d'accueil Affectation de travail avancée (AWA), puis sélectionnez Terminé dans la boîte de dialogue Page du module d'extension ouverte. La boîte de dialogue Ouverture de la page du module d'extension s'affiche uniquement lorsque vous installez les modules d'extension à partir de la section Obtenir les modules d'extension les plus populaires. L'expérience AWA de la page d'accueil s'actualise et la section Obtenir les modules d'extension les plus populaires s'actualise avec le module d'extension installé ou le module d'extension apparaît sous la section Modules d'extension installés. 11. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des canaux de service pour configurer les canaux de service que vous avez activés. 1. Créer ou modifier une mise en page de la boîte de réception. 2. Remplacez l'aptitude de l'agent, selon les besoins. {#implement-awa__substeps_l2d_433_rvb} 12. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des files d'attente pour créer des files d'attente d'éléments de travail pour vos canaux de service. Définissez l'ordre de tri des éléments de travail dans la file d'attente. 13. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des règles d'affectation pour configurer les règles d'affectation de travail utilisées pour transmettre le travail aux agents appropriés. 14. **Facultatif :** Dans la section Paramètres supplémentaires, envisagez de configurer les paramètres suivants pour améliorer votre AWA fonctionnalité. 1. Sélectionnez Configurer les états de présence pour configurer les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s'ils peuvent recevoir du travail ou s'ils sont hors ligne ou absents. 2. Sélectionnez Configurer les motifs du rejet pour définir les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu'ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d'agent. 3. Sélectionnez Configurer la capacité universelle pour configurer la capacité universelle maximale de votre équipe afin d'éviter qu'un agent ne se voit affecter trop d'éléments de travail. 4. Sélectionnez Configurer des groupes pour créer des groupes d'ensembles d'utilisateurs qui partagent un objectif commun. {#implement-awa__substeps_u1w_cj3_rvb} 15. **Facultatif :** Dans la section Paramètres avancés, pensez à configurer les paramètres suivants pour améliorer vos AWA fonctionnalités. Remarque : Les cartes de paramètres avancés apparaissent sous condition après l'installation de leur module d'extension respectif. 1. Sélectionnez Configurer la relation avec l'agent pour créer ou modifier les règles d'acheminement des Relation avec l'agent éléments de travail dans Affectation de travail avancée. 2. Sélectionnez Configurer l'affectation basée sur l'équipe pour affecter des éléments de travail aux agents en fonction des équipes. {#implement-awa__substeps_kzj_3j3_rvb} {#implement-awa__steps_hpt_5mc_tfb} * **[Activer Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dc5_W9a3BcUHr6NtDzHHjA)** Vous pouvez activer le module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) si vous avez le rôle administrateur. * **[Activer les modules d'extension connexes pour Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wBXgdmC7Acf3qGVMfFPPvg)** Après avoir activé le module d'extension, activez les Affectation de travail avancée modules d'extension connexes AWA pour activer d'autres canaux de service du système de base et le Analyse des performances tableau de bord des solutions pour AWA. * **[Déplacer de Support de Connexion vers Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PpN0OPgqOodB2ntrItNhtg)** Déplacer de vers Messagerie instantanée d'agent (messagerie instantanée en direct), qui désigne le système de ServiceNow® Support de Connexion messagerie que les agents utilisent Espace de travail d'agent pour interagir avec les clients. Le déplacement de implique également l'utilisation Affectation de travail avancée de (AWA) pour créer les files d'attente de messagerie instantanée pour l'acheminement des éléments de Support de Connexion travail de messagerie instantanée vers les agents. **Concepts associés** * [Affectation de travail avancée Page d'accueil](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o9Q8q86GC1qtRltATpr24A "Explorez, implémentez et gérez à ServiceNow Affectation de travail avancée l’aide d’une expérience de page d’accueil. Détectez AWA, installez les modules d’extension pertinents et configurez les paramètres via AWA la page d’accueil Affectation de travail avancée disponible pour les administrateurs.") * [Canaux des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c0JvB0~j_6773dQryKbODQ "Fournissez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service.") * [Éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NMH53lfrcdXf5jJlUhhZug "Affichez Affectation de travail avancée les éléments de travail à l’aide des options de menu Éléments de travail.") * [Affectations de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA "Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.") * [Utilisant Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QVywjXyg_GFCg7cGAF7raQ "Relation avec l'agent est une Affectation de travail avancée fonctionnalité qui vous permet d’affecter des éléments de travail en fonction de l’historique de travail d’un agent, de la tâche connexe ou de la relation avec l’équipe du compte.") * [Contrôles de la boîte de réception de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZM9H8Jg1W1mormxl9Bt49A "Contrôlez certains éléments de l’expérience de l’agent dans Espace de travail d'agent. Définissez les états de présence (disponibilité) de l’agent et les motifs de rejet d’élément de travail utilisés par les agents pour refuser des affectations de travail dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.") * [Affectation de travail avancée Boîte de réception Affichage des sentiments](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rr_admCoTGkDcXvTjPx4vg "Faites apparaître le sentiment dans la boîte de réception AWA afin que les agents aient une visibilité sur le sentiment du demandeur (le cas échéant) pendant le transfert d’agent actif ou le transfert d’agent pour tous les canaux.") * [Vue d'ensemble récapitulative](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WRt9xw~stAWAAWQe79W8jg "Lorsque les agents ferment une interaction, la fonctionnalité de récapitulatif leur permet de saisir les détails de clôture et les codes de récapitulatif pour référence ultérieure.") * [Gestion](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LwPNSfXXdQeTQexYL6GYzg "Configurez Affectation de travail avancée les propriétés à l’aide des options du menu Gestion.") * [AWA Priorités de la file d'attente du groupe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c75LZMZ0Kqt0jnZxyxlgHg "Utilisez la fonctionnalité de priorité de file d’attente de groupe pour définir une file d’attente ou une préférence d’élément de travail pour un groupe d’agents donné. Pour un groupe ou un agent donné avec une capacité limitée, cette fonctionnalité contrôle les files d’attente à préférer si des éléments de travail correspondants sont trouvés dans les deux.") **Tâches associées** * [Installer le canal de service SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w4nKFUHTShV_S7zPjwKYJA "Vous pouvez installer l’application Canal de service SMS conversationnels (sn_awa_sms_int) si vous disposez du rôle administrateur. L'application installe les modules d'extension et les applications ServiceNow Store connexes, le cas échéant.") * [Activer Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VBgElJOVyGcfxgApxMK9tg "Vous pouvez activer le module d’extension Relation avec l'agent (com.glide.awa.agent_affinity) si vous avez le rôle administrateur.") * [Activer la messagerie conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m6Ho0PBIKx9iMvIztoym4g "Vous pouvez activer le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa) si vous disposez du rôle administrateur.") * [Configurer les actions de messagerie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nHQ7H1_wpbti1qAPvHV9sQ "Créez ou modifiez les actions de messagerie effectuées lorsqu’un événement se produit. Ces actions s’appliquent uniquement à la messagerie.") * [Activer la connexion pour Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LeB49ZhVps_MtNaJsDrhzw "Activez la connexion pour surveiller AWA l’acheminement et l’affectation.")