--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Configurer les actions de messagerie # Configurer les actions de messagerie {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Créez ou modifiez les actions de messagerie effectuées lorsqu'un événement se produit. Ces actions s'appliquent uniquement à la messagerie. ## Avant de commencer Activez le module d'extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). Pour plus d'informations sur l'activation de ce module d'extension, consultez [Activer les actions de messagerie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m6Ho0PBIKx9iMvIztoym4g "Vous pouvez activer le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa) si vous disposez du rôle administrateur."). Rôle requis : admin ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche * Pour l'événement Message du demandeur sans réponse de l'agent, le délai par défaut qui s'écoule avant qu'un rappel ne reçoive un agent est de 30 minutes. * Pour l'événement Message de l'agent sans réponse du demandeur, la durée par défaut qui s'écoule avant que la conversation soit définie sur l'état Fermé et abandonné est de 2 jours. Si vous utilisez à la fois Agent virtuel et Agent actif, le système ferme une conversation active abandonnée en fonction de la valeur de délai d'expiration la plus faible pour fermer les conversations. Sachez que d'autres comportements de délai d'expiration de conversation peuvent affecter les délais d'expiration de messagerie instantanée en direct inactifs, quels que soient la durée et l'action que vous spécifiez. Pour plus de détails, voir [Closing Virtual Agent and Agent Chat conversations](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-open-conversations&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). {#configure-messaging-actions__ul_dps_cs3_x4b} ## Procédure 1. Accédez à TousInterfaces conversationnellesMessagesActions. * Pour créer une action de messagerie, cliquez sur Nouveau. * Pour mettre à jour une action de messagerie existante, cliquez sur l'action de messagerie. {#configure-messaging-actions__ul_wpt_xzg_dgb} 2. Remplissez les champs du formulaire. {#configure-messaging-actions__table_m12_pyk_t2b__entry__2} | Champ | Définition | |-|-| | Nom | Nom de l'action de messagerie. | | Événement | Événement qui démarre le minuteur : * Message du demandeur sans réponse de l'agent : message d'un demandeur auquel un agent n'a pas répondu. * Message de l'agent sans réponse du demandeur : message provenant d'un agent auquel le demandeur n'a pas répondu. {#configure-messaging-actions__ul_r4w_fsd_2lb} | | Durée | Temps qui s'écoule entre l'événement et l'exécution de l'action. | | Actives | Option permettant de suivre les minuteurs et d'effectuer des actions. | | Conditions de filtre | Condition pour laquelle le minuteur est évalué. | | Action | Action à effectuer une fois le délai écoulé : * Inviter l'agent : invitez l'agent à l'aide d'une notification de l'espace de travail. * Inviter le demandeur : affiche le message système avec une invite au demandeur. * Réaffecter : videz le champ Affecté à de l'interaction afin qu'elle puisse être réacheminée vers un autre agent. * Définir l'état : définir l'interaction sur l'état donné. {#configure-messaging-actions__ul_ikf_kz1_blb} | | Invite | Message affiché au demandeur. Ce champ s'affiche lorsque vous sélectionnez Inviter l'agent dans le champ Action . | | État | État de l'interaction. Ce champ s'affiche lorsque vous sélectionnez État dans le champ Action . | [Tableau 1. Formulaire Action de messagerie] {#configure-messaging-actions__table_m12_pyk_t2b} 3. Cliquez sur Soumettre pour une nouvelle action de messagerie ou sur Mettre à jour pour modifier une action de messagerie existante. **Concepts associés** * [Affectation de travail avancée Page d'accueil](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o9Q8q86GC1qtRltATpr24A "Explorez, implémentez et gérez à ServiceNow Affectation de travail avancée l’aide d’une expérience de page d’accueil. Détectez AWA, installez les modules d’extension pertinents et configurez les paramètres via AWA la page d’accueil Affectation de travail avancée disponible pour les administrateurs.") * [Canaux des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c0JvB0~j_6773dQryKbODQ "Fournissez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service.") * [Éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NMH53lfrcdXf5jJlUhhZug "Affichez Affectation de travail avancée les éléments de travail à l’aide des options de menu Éléments de travail.") * [Affectations de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA "Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.") * [Utilisant Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QVywjXyg_GFCg7cGAF7raQ "Relation avec l'agent est une Affectation de travail avancée fonctionnalité qui vous permet d’affecter des éléments de travail en fonction de l’historique de travail d’un agent, de la tâche connexe ou de la relation avec l’équipe du compte.") * [Contrôles de la boîte de réception de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZM9H8Jg1W1mormxl9Bt49A "Contrôlez certains éléments de l’expérience de l’agent dans Espace de travail d'agent. Définissez les états de présence (disponibilité) de l’agent et les motifs de rejet d’élément de travail utilisés par les agents pour refuser des affectations de travail dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.") * [Affectation de travail avancée Boîte de réception Affichage des sentiments](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rr_admCoTGkDcXvTjPx4vg "Faites apparaître le sentiment dans la boîte de réception AWA afin que les agents aient une visibilité sur le sentiment du demandeur (le cas échéant) pendant le transfert d’agent actif ou le transfert d’agent pour tous les canaux.") * [Vue d'ensemble récapitulative](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WRt9xw~stAWAAWQe79W8jg "Lorsque les agents ferment une interaction, la fonctionnalité de récapitulatif leur permet de saisir les détails de clôture et les codes de récapitulatif pour référence ultérieure.") * [Gestion](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LwPNSfXXdQeTQexYL6GYzg "Configurez Affectation de travail avancée les propriétés à l’aide des options du menu Gestion.") * [AWA Priorités de la file d'attente du groupe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c75LZMZ0Kqt0jnZxyxlgHg "Utilisez la fonctionnalité de priorité de file d’attente de groupe pour définir une file d’attente ou une préférence d’élément de travail pour un groupe d’agents donné. Pour un groupe ou un agent donné avec une capacité limitée, cette fonctionnalité contrôle les files d’attente à préférer si des éléments de travail correspondants sont trouvés dans les deux.") **Tâches associées** * [Passer au Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5kBS5oRjXEfrBslfIV02uw "Pour implémenter Affectation de travail avancée, effectuez ces étapes de configuration et d’installation initiales.") * [Installer le canal de service SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w4nKFUHTShV_S7zPjwKYJA "Vous pouvez installer l’application Canal de service SMS conversationnels (sn_awa_sms_int) si vous disposez du rôle administrateur. L'application installe les modules d'extension et les applications ServiceNow Store connexes, le cas échéant.") * [Activer Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VBgElJOVyGcfxgApxMK9tg "Vous pouvez activer le module d’extension Relation avec l'agent (com.glide.awa.agent_affinity) si vous avez le rôle administrateur.") * [Activer la messagerie conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m6Ho0PBIKx9iMvIztoym4g "Vous pouvez activer le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa) si vous disposez du rôle administrateur.") * [Activer la connexion pour Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LeB49ZhVps_MtNaJsDrhzw "Activez la connexion pour surveiller AWA l’acheminement et l’affectation.")