--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Vérifier les éléments de travail et AWA les événements # Vérifier les éléments de travail et AWA les événements {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Affichez une liste d'éléments de travail et AWA d'événements. ## Avant de commencer Rôle requis : awa_admin ou admin ## Procédure 1. Accédez à Affectation de travail avancéeÉlément de travailTous. Une liste des éléments de travail s'affiche. 2. Sélectionnez le bouton ![d’aperçu ( bouton Aperçu]()) de l'élément de travail que vous souhaitez afficher. 3. Dans la boîte de dialogue Élément de travail, sélectionnez Enregistrement ouvert. {#awa-work-items-all__table_lhv_3sb_3nb__entry__2} | Champ | Définition | |-|-| | Temps d'attente dans la file d'attente dépassé | Indicateur indiquant que l'interaction a attendu plus longtemps que le délai d'attente cible de la file d'attente. | | File d'attente | File d'attente affectée à la tâche. | | Affecté à | Utilisateur affecté à la tâche. | | ID de document | ID de document affecté à la tâche. | | État | Statut de la tâche : * Accepté * Annulé * Acceptation en attente * Mis en file d'attente {#awa-work-items-all__ul_mhv_3sb_3nb} | | Actives | Indicateur indiquant si la tâche est toujours en cours de traitement (active) ou si elle est terminée. | | Motif de l'annulation | Motif d'annulation de la tâche : * Exclus du canal de service * Affecté manuellement * Délai d'expiration atteint * Le transfert a été annulé ou rejeté {#awa-work-items-all__ul_nhv_3sb_3nb} Remarque : Les éléments de travail peuvent être annulés si tous les agents restent à pleine capacité pendant toute l'interaction. | | Est rejeté | Indicateur indiquant si la tâche a été rejetée. | | Rejeté | Tâche rejetée par l'agent. | | Expiré | Tâche ayant dépassé le délai d'expiration spécifié dans la règle d'affectation. | | Groupe d'affectation | Groupe affecté à la tâche. | | Table de documents | Table de documents affectée à la tâche. | | Élément de travail précédent | Référence à un élément de travail précédent pour le même ID de document. | | L'état a changé le | Date à laquelle l'état de la tâche a été modifié le plus récemment. | | Alloué par | Utilisateur qui a affecté l'élément de travail. | | Nom d'affichage | Nom de la tâche. | | Transmis le | Date à laquelle la tâche a été proposée pour la première fois à un agent. | | Taille de l'élément de travail | Capacité d'un agent utilisée lorsque cette tâche est affectée à l'agent. | | Délai d'attente | Durée pendant laquelle la tâche a attendu dans la file d'attente avant d'être affectée. | | Règle d'affectation | Règle qui affecte les tickets qui répondent aux critères de règle de correspondance à un agent de service clientèle. | | Nombre d'offres | Nombre de fois où l'élément de travail a été proposé à des agents. | [Tableau 1. Formulaire d'élément de travail] {#awa-work-items-all__table_lhv_3sb_3nb} 4. Faites défiler vers le bas du formulaire d'élément de travail pour afficher la liste des AWA événements. 5. Sélectionnez le bouton ![d’aperçu Bouton d’aperçu]() de l'événement AWA que vous souhaitez afficher. 6. Dans la boîte de AWA dialogue Événement, sélectionnez Enregistrement ouvert. {#awa-work-items-all__table_yk2_lmc_3nb__entry__2} | Champ | Définition | |-|-| | Causé par | Utilisateur qui a déclenché l'événement AWA . | | ID d'enregistrement | ID d'enregistrement d'interaction. | | Type | Type d'événement AWA : * Affectation * Affectation manuelle * Acheminement * Acceptation * Rejet * Annulation {#awa-work-items-all__ul_cws_2zx_pnb} | | Nom | Nom de l'interaction correspondante. | | Canal | Canal de service utilisé pour l'événement AWA . | | Table d'enregistrement | Nom de table du document en cours de journalisation. | | Détails de l'enregistrement | Détails de l'enregistrement de l'élément de travail. | | Horodatage | Date et heure de l'événement AWA . | | Détails de l'événement | Détails sur l'événement AWA : * Événement d'acheminement : détails de la file d'attente qui a été sélectionnée. * Événement d'affectation : détails sur l'agent sélectionné et les pools d'éligibilité pris en compte. Ces détails comprennent une liste de tous les agents candidats qui ont été pris en compte dans chaque pool et un résumé des agents qui ont été exclus. * Événements de rejet : détails sur l'utilisateur qui a rejeté l'élément et le motif. * Affectations manuelles : détails sur le gestionnaire effectuant l'affectation, les agents précédents et nouveaux, et l'élément de travail précédent (le cas échéant). * Événements d'annulation : aucun détail supplémentaire. {#awa-work-items-all__ul_bwg_kd3_3nb} | | Résumé | Résumé de l'événement. | [Tableau 2. AWA Formulaire Événement] {#awa-work-items-all__table_yk2_lmc_3nb} Le AWA formulaire Événement s'affiche. **Concepts associés** * [Conversation par SMS initiée par l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5qm7FRROBQfbfUM2~ASpew "Gestion du service clientèle prend en charge d’autres canaux de messagerie, tels que les SMS, qui suivent les interactions entre l’agent et le client.") **Tâches associées** * [Vérifier la présence et la capacité d'un agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_KqZe4nDNSfPS3wcj8sDrg "Affichez la liste des agents dans Affectation de travail avancée, leur état de présence et leur capacité pour chacun des canaux de service de l’agent afin de voir quel agent peut traiter un ticket. Cette liste est filtrée selon différentes équipes, différents canaux dans équipes et différents tableaux de bord de canaux.") * [Vérifier les interactions non affectées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xZZJO3O082WEWisyFoiL4A "Affichez une liste des interactions non affectées dans Affectation de travail avancée la messagerie instantanée et le téléphone qui sont actuellement en attente dans la file d’attente et ne sont affectées à aucun agent. Vous pouvez utiliser cette liste pour déboguer, implémenter des affectations de travail avancées ou déterminer pourquoi certains éléments de travail ne sont pas affectés.") * [Vérifier les éléments de travail de tâches non affectées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nyRKsYu85aipZV8WIt8ILQ "Consultez une liste des éléments de travail de tâche non affectés dans , tels Affectation de travail avancée que les tickets et les incidents, qui sont actuellement en attente dans la file d’attente et qui ne sont affectés à aucun agent. Vous pouvez utiliser cette liste pour déboguer, implémenter des affectations de travail avancées ou déterminer pourquoi certains éléments de travail ne sont pas affectés.") * [Composer une conversation par SMS](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L9kxMhx25zEodssvwPrYQw "Un agent peut composer un SMS pour interagir avec un client afin de résoudre divers problèmes. Si l’interaction n’est pas de type messagerie, l’option Composer un SMS s’affiche.")