Intégration ServiceNow Fonctions vocales à Agent virtuel
ServiceNow® Fonctions vocales avec Agent virtuel vous permet d’utiliser la ServiceNow Agent virtuel conversation comme un IVR (serveur vocal interactif) dans le téléphone et d’utiliser l’existant ServiceNow Affectation de travail avancée pour trouver un agent en cas d’escalade et permet aux agents de travailler pour ServiceNow Espace de travail gérer les tickets entrants dans la file d’attente.
L’application ServiceNow Fonctions vocales for fournit des expériences de serveur vocal interactif (IVR) et d’appel Agent virtuel transparentes pour vos clients et agents lorsqu’elle est intégrée à un centre de contact. Dans Yokohama la version, nous avons Amazon Connect, un adaptateur prédéfini intégrant ServiceNow Voice à Virtual Agent pour fournir les fonctionnalités robustes de l’application Agent virtuel .
Pour utiliser notre connecteur adaptateur prédéfini avec ServiceNow Fonctions vocalesAgent virtuel, installez le (sn_va_as_service) module d’extension API Agent virtuel .
Fonctionnalités principales
- Expérience utilisateur
- Répondez Agent virtuel aux appels et interagissez avec les utilisateurs finaux pour une déviation automatisée sur le canal téléphonique.
- Workflow complet comprenant la recherche de tickets, l’interaction et la gestion des tâches à l’aide de l’Agent virtuel.
- Permettez aux agents d’interagir avec les utilisateurs par téléphone sur l’espace de travail en cas d’escalade.
- Recevez des appels dans la boîte de réception qui sont acheminés via les Affectation de travail avancée règles.
- Appel et acheminement
- Passez des appels sortants via un clic pour appeler ou via une connexion automatique à la fonction de rappel omnicanal.
Pour en savoir plus, voir Configure Conversational IVR with Amazon Connect.
- Transfert vers un numéro de téléphone externe à l’aide du Amazon Connect Softphone.
- Affectation d’appels basée sur les compétences à l’aide du Affectation de travail avancée.
- Passez des appels sortants via un clic pour appeler ou via une connexion automatique à la fonction de rappel omnicanal.
- Intelligence artificielle
- Faites correspondre l’intention et l’entité à l’aide de ServiceNow Agent virtuel.
- Analysez les sentiments des énoncés.
- Transcription et stockage en temps réel de l’enregistrement.
- Avantages pour l’utilisateur
- Connectez-vous au compte à l’aide des fonctions vocales pour recevoir le service d’entreprise.
- Options de rappel.
Exemple de workflow
- Un client participe à un appel IVR à l’aide de l’application ServiceNow Fonctions vocales for Agent virtuel .
- L’application ServiceNow Fonctions vocales pour Agent virtuel identifie le client et démarre une interaction.
- Un message de bienvenue est lu au client, y compris les annonces, le cas échéant.
- En fonction de l’identification du client, l’application ServiceNow Fonctions vocales pour Agent virtuel répond à l’appel.
- Si l’appelant est identifié comme un client existant qui a un enregistrement de contact client ou de consommateur avec les détails du numéro de téléphone disponibles dans l’application forAgent virtuel, un message d’accueil ServiceNow Fonctions vocales personnel est lu à l’appelant et les interactions automatisées avec Agent virtuel des conversations sont disponibles.
- Si l’appelant n’est pas identifié, les rubriques d’invité et la rubrique de l’agent actif lui sont présentées. L’appelant peut sélectionner la rubrique de l’agent actif pour s’acheminer vers un agent actif.
- L’application ServiceNow Fonctions vocales For Agent virtuel identifie l’intention du client à l’aide d’interactions automatisées, et les conversations d’Agent virtuel guident les clients dans l’exécution du workflow, notamment en modifiant les enregistrements, les mots de passe ou en entendant parler de l’état d’un ticket.Remarque :Cette étape du flux s’applique uniquement lorsque l’appelant est un client existant.