HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist の詳細
HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist アプリケーションを使用すると、エージェントは顧客のチャット会話とケースの詳細を要約してケースのコンテキストを取得し、ケースの解決メモを生成して、ケースをより迅速にまとめることができます。
HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist 概要
エージェントは、次の生成 AI 機能を利用できます。
- ケースサマリは、ケースの簡潔なサマリをエージェントに提供します。これにより、エージェントは問題に関する情報を収集し、より迅速にアクションを実行することで、コンテキストを取得できます。また、エージェントはサマリを更新して作業メモに投稿することもできます。
- ケース解決メモは、エージェントがケースをより迅速にまとめ、同様のケースに遭遇する可能性のある他のエージェントにケースの解決に関するコンテキストを提供するのに役立ちます。
- インタラクションチャット履歴は、仮想エージェントの会話チャット履歴がライブエージェントに渡されるときなど、ハンドオフのさまざまな時点でのエージェントと要求者間のチャット会話に関するコンテキストを提供します。
- 検索で生成 AI を使用して、顧客固有のコンテンツに関する直接的でアクション可能な応答を取得します。
- 簡素化されたセットアップエクスペリエンスを備えた新しい Now LLM サービス 搭載の仮想エージェントエクスペリエンスを使用して、セルフサービスを強化します。
HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist スキル
HRSD 向け Now Assist アプリケーションには、エージェントがチャットとケースのコンテキストを理解し、要求者により迅速に解決策を提案できるようにする生成 AI スキルと機能が含まれています。- チャットの要約
- 仮想エージェントの会話やライブエージェントの会話など、ハンドオフのすべてのポイントのチャットサマリをエージェントに提供します。
- クイックアクションサマリ：エージェントが実行したクイックアクションとのインタラクションの簡潔なサマリを提供します。
- 仮想エージェントハンドオフサマリ：仮想エージェントがライブエージェントにチャットをハンドオフするときにチャットを要約します。
- ライブエージェントからラブエージェントへのハンドオフサマリ：ライブエージェントが別のライブエージェントにチャットを引き継ぐ際に会話を要約し、[アクティブなチャット] ウィンドウに要約を表示します。エージェントは、別のライブエージェントに引き継ぐ前に、 顧客が行ったアクションのサマリーを表示できます。
- チャットの最終作業サマリー：会話が終了したときにすべてのチャットサマリを入力することで、最終作業時間を短縮します。
- チャットの最終作業の簡単な説明：会話が終了するときに要求者の問題を要約する簡単な説明を入力することで、最終作業時間を短縮します。
チャット要約スキルのアクティブ化については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist の構成」を参照してください。HR ケース管理のエージェントワークスペース でスキルを使用する方法については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist を使用したチャット会話の要約」を参照してください。
次の例は、AI で生成されたチャットサマリーを示しています。図 : 1. AI で生成されたチャットサマリー - ケースの要約
- ケースのステータスに応じて、問題、実行されたアクション、解決情報など、ケースの簡潔な要約をエージェントに提供します。エージェントは、ケースのサマリーを表示してケースコンテキストを理解し、サマリーを更新して、ケース作業メモにサマリーを投稿することができます。
ケース要約スキルのアクティブ化については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist の構成」を参照してください。HR ケース管理のエージェントワークスペース またはコア UI でスキルを使用する方法については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist を使用してケースを要約」を参照してください。
次の例は、AI で生成されたケースサマリーを示しています。
図 : 2. HR ケース管理のエージェントワークスペース で AI により生成されたケースサマリー - 解決メモの生成
- ケースのステータスが [完了してクローズ] に変更されたときに、エージェント向けの解決メモを自動的に生成します。エージェントは、AI で生成されたメモを承認することも、メモを編集してからケースに保存することもできます。
解決メモスキルのアクティブ化については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist の構成」を参照してください。HR ケース管理のエージェントワークスペース でスキルを使用する方法については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist を使用したケースの解決メモの生成」を参照してください。
次の例は、AI で生成された解決メモを示しています。
図 : 3. AI で生成された解決メモ - ナレッジの生成
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解決策の提案またはケースのクローズ後に、エージェントはケースからナレッジ記事を生成できます。
ナレッジ生成スキルでは、エージェントにポップアップウィンドウが表示され、ナレッジ記事を生成し、ナレッジ記事のドラフトを公開する前にレビューできます。
HR ケース管理のエージェントワークスペース の Now Assist パネル
Now Assist パネルは、オンデマンドでチャットとケースの要約を要求するために使用できる会話型インターフェイスをエージェントに提供します。
Now Assist パネルの詳細については、「HR ケース管理のエージェントワークスペース での Now Assist パネルの使用」を参照してください。