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sourceDocument: Yokohama 従業員サービス管理 (ESM)
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 Release :

    - yokohama

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    - Yokohama 従業員サービス管理 (ESM)

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    - Employee


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# HR のワークフォース最適化 の詳細

# HR のワークフォース最適化 の詳細 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
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* 更新日 2025年01月30日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

HR のワークフォース最適化 は、人員を最適化し、チームを効率的に管理するために使用します。

エージェントがさまざまなチャネルやキューで行っているリアルタイム作業を管理および監視します。チームをコーチし、顧客からの要求に対応できるスキルを習得させます。統合チャネル管理により、スケジュールを効率的に設定し、チームがより良いカバレッジを提供できるようにします。

マネージャーは、組織内のエージェントとスキルのデマンドを監視して、問題を解決できます。エージェントスキルを評価し、改善が必要な領域を特定し、スキルセットを強化するためのトレーニングを提供します。チームのパフォーマンスの追跡から、アサイン先グループ内のすべてのエージェントのスケジュール設定まで、すべてを統一された場所から管理します。

エージェントは、自分のスケジュールを管理したり、ピアのスケジュールにアクセスしたり、休暇やシフトスワップを要求したりできます。

## マネージャーワークスペースのランディングページ {#explore-wfo-hr__section_tbt_qgw_4lb}

ランディングページには、現在の作業負荷とチームのパフォーマンスのリアルタイムの概要が表示されます。高度なスコアカード、コンボカード、および複数のデータセットを持つ線グラフを使用して、次のメトリクスを表示します。

* KPI：今日のケース、ステータス別の今週のケースボリューム、サービス別のオープンケース、経過時間 (日数) 別の最終更新オープンケース
* クローズ済みケース - SLA 適合とSLA 違反：バックログ別のオープンケース (クローズ済みケースの線グラフ)、経過時間別のオープンケース (10 ～ 15 日、15 ～ 30 日、30 日超のグラフ)
* 承認：休暇の承認リストを表示できます。
{#explore-wfo-hr__ul_yf5_jzz_5kb}

## スケジュール {#explore-wfo-hr__section_fj2_13w_dlb}

チームのカレンダーにアクセスして、どのエージェントがカバレッジにスケジュールされているか、どのエージェントが休暇を取っているかを確認します。

Scheduling を使用すると、次のこともできます。

* エージェントをシフトにアサインする。
* 休憩時間を定義する。
* チームスケジュールをプレビュー、公開する。
* エージェントの休暇またはシフトスワップ申請を承認する。
* オンコールシフトを作成し、プライマリ、セカンダリのローテーショングループを割り当てて、エスカレーションシナリオを処理する。

{#explore-wfo-hr__ul_s1w_n3p_vlb}詳細については、「[HR のワークフォース最適化 のスケジュール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9Bv3PlK63lGHvTGr2AdQ9A "スケジュールを使用して、チーム全体のスケジュール、人員配置、およびシフトを 1 つの場所から計画して管理し、人員リソースを効率的に管理できます。また、オンコールスケジューリングとデータ連携して、オンコールローテーションのシフトとスケジュールを作成することもできます。")」を参照してください。

## スケジュールの順守 {#explore-wfo-hr__section_ygl_xyn_gq3}

チームのカレンダーにアクセスして、計画されたスケジュールを遵守しているエージェントを把握し、予期される遵守目標を設定することで、チームのパフォーマンスを向上させるためのタイムリーな決定を行います。

スケジュール遵守を使用すると、次のこともできます。

* スケジュール遵守率と適合率の式とプロパティを構成して調整し、組織に合わせてカスタマイズできるようにする。
* 1 つの場所からすべてのチームのスケジュールにアクセスし、チームが公開されたスケジュールに準拠しているかどうかに関するインサイトを得る。
* チームメンバーの過去の出席時間を分析する。
* チームと個々のエージェントの予定と実際の履歴データを表示する。
{#explore-wfo-hr__ul_l1n_yzc_2lb}

## チーム {#explore-wfo-hr__section_fq2_c3w_dlb}

KPI グループを使用して、チームのパフォーマンス傾向を監視します。KPI のセットを作成し、チーム内のすべてのグループに適用し、チームのパフォーマンスを 1 つの場所から評価します。

Teams を使用すると、次のこともできます。

* 自分が管理しているまたは自分が見ることのできるすべてのチームを識別する。
* チームにとって重要な KPI を分析する。
* 各チーム内のエージェントにドリルインし、パフォーマンスを監視する。
* 各エージェントのプロファイルにアクセスして、マネージャー、ピア、アサイン先グループなどの詳細を表示する。
* 各エージェントのスキルにドリルダウンしたり、エージェントにコーチングを勧める。

{#explore-wfo-hr__ul_zqh_p3p_vlb}詳細については、「[HR のワークフォース最適化 の Teams](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SlBDExzu2qqmQYPmRXFlZQ#using-teams-wfo-hr "Teams を使用して、1 つの場所からチームのパフォーマンス傾向を追跡および分析します。チーム内の各エージェントの傾向を監視し、エージェントまたはチームメンバーを互いに比較することができます。")」を参照してください。

## コーチングとスキルアセスメント {#explore-wfo-hr__section_nzn_c3w_dlb}

コーチングを使用すると、エージェントによる作業の品質を上げることができます。エージェントスキルを評価し、問題解決に必要なスキルを推奨します。推奨に基づいてコーチング機会を識別し、エージェントをトレーニングしてそれらのスキルを習得させます。

Coaching を使用すると、次のこともできます。

* エージェントスキルのスコアリング、成績付け、アセスメントを自動化する。
* コーチング機会を使用してアセスメントを作成する。
* アセスメントに基づいてエージェントにアサインされたトレーニングを追跡する。
* スキルギャップを分析し、トレーニングを推奨する。
* マネージャーは、Udemy、Pluralsight、Cornerstone OnDemand などのサードパーティ学習管理システム (LMS) からエージェントにコースをアサインすることができます。

{#explore-wfo-hr__ul_vv5_q3p_vlb}詳細については、「[HR のワークフォース最適化 のコーチング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2EzOb8bFQlllAk1P4paWCA "HR のワークフォース最適化 のコーチングでは、重要な瞬間の作業をレビューすることで、チームの能力を評価し、ケースを効率的に解決できます。")」を参照してください。