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sourceDocument: Yokohama 従業員サービス管理 (ESM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/yokohama/employee-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - ja-JP

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    - Yokohama 従業員サービス管理 (ESM)

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    - emplsm

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    - emplsm

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    - Employee


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# HRケースのエスカレーションルールの設定

# HRケースのエスカレーションルールの設定 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
* 
* 更新日 2025年01月30日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

エージェントのスキルと作業負荷に基づいて、 HR ケースをある階層から別の階層に自動的にルーティングするエスカレーションルールを作成します。

## 始める前に

エスカレーションルールを設定する前に、以下を確認してください。

* HR 階層グループは、適切なエージェントで作成されます
* メールアドレスは階層グループごとに設定されます
* エージェントに適切なロール、スキル、場所のアサインがある

{#t_CreateOrModifyEscalationRules__t_CreateOrModifyEscalationRules-prereq-list}

必要なロール：sn_hr_core.admin

## このタスクについて

エスカレーションルールは、 HR ケースを再アサインする必要がある場合にたどるパスを定義します。ケースは通常、複雑さ、作業負荷、またはエージェントの可用性に基づいて、スキルの低い階層からスキルの高い階層にエスカレートされます。{#t_CreateOrModifyEscalationRules__t_CreateOrModifyEscalationRules-context-1}

システムは、ロール、グループ、スキル、および場所を使用して、各ケースの適切なエスカレーションターゲットを決定します。{#t_CreateOrModifyEscalationRules__t_CreateOrModifyEscalationRules-context-2}

## 手順

1. 移動先 すべてHR 管理ロール管理エスカレーションルール.
2. \[新規\] を選択して新しいエスカレーションルールを作成するか、既存のルールをリストから開いて変更します。
3. \[ エスカレート元 (Escalate from )\] フィールドで、ソース階層を選択します。  
   この層には、ケースを次の層にエスカレートするスキルの少ないエージェントが含まれます。ルックアップアイコンを使用して既存の階層を選択するか、\[ 新規\] を選択して新しい階層を作成できます。
4. \[ エスカレート先 \] フィールドで、宛先階層を選択します。  
   この層には、エスカレーションされたケースを受け取る、より高度なスキルを持つエージェントが含まれます。ルックアップアイコンを使用して既存の階層を選択するか、\[ 新規\] を選択して新しい階層を作成できます。
5. \[ 送信 \] を選択してエスカレーションルールを保存します。  
   エスカレーションルールがアクティブになり、指定された階層間でケースがルーティングされます。

## タスクの結果

グループ情報を表示するには、\[ エスカレート元 (Escalate from )\] または \[ エスカレート先 \] フィールドで任意の階層を選択します。エスカレーションルールは、新しいケースのアサインに対して直ちに有効になります。
**関連タスク**   

* [HR グループの管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IKl~Su5Ocs6fxiDDzbqoXA "HR グループは、共通のジョブスキルを持つユーザーのセットです。")