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sourceDocument: Yokohama 従業員サービス管理 (ESM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/yokohama/employee-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - ja-JP

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    - Yokohama 従業員サービス管理 (ESM)

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    - emplsm

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    - emplsm

workflow :

    - Employee


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# ケース管理：主な機能、アクション、ケースの詳細

# ケース管理：主な機能、アクション、ケースの詳細 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
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* 更新日 2025年01月30日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：12分

ワークプレイスセントラルのケース管理ワークスペースは、ケースマネージャーが組織内で作成された何百件もの職場ケースを管理できるオールインワンのワークスペースです。

## ケース管理：主な機能 {#case-management-key-features-actions-case-details__section_wlw_ktg_v1c}

ケースマネージャーは、このワークスペースを使用して、毎日受信する多数の職場ケースをいつでも監視できます。アクティブな職場ケース、SLA に違反しているケース、および重大なケースの数を確認します。このワークスペースではカテゴリ別に表示されるため、優先度の高いケースに集中できます。このワークスペースでは、次のことを実行できます。

* 週ごとにオープンおよびクローズされたケースの数を分析できます。職場サービスに基づくケースの月ごとのボリュームを把握できます。
* 整理された表示でケースの詳細を確認できるため、最も重要なアクションと詳細に集中でき、ケースを迅速に解決できます。ケースの編集、ケースの詳細の更新、ケースを要求した従業員の詳細の表示、ケースで指定されている場所のフロアマップでの把握を行うことができます。
* アドミンまたはケースアドミンは、ケースが不要になった場合にキャンセルできます。同様に移動アドミンは移動ケースをキャンセルでき、メンテナンスアドミンはメンテナンスケースをキャンセルできます。
* 移動ケースの場合、マップ上に「移動元の場所」と「移動先の場所」を表示できます。移動期限の日付を確認できます。
* メンテナンスケースの場合は、指定された資産に関連する詳細を表示し、マップ上で指定された資産の場所を確認できます。製品モデルや資産関連の詳細などの詳細を把握できます。
* 通常の職場ケース、移動ケース、メンテナンスケースなど、何百ものケースがある場合は、優先度に基づいてケースをソートし、フィルターを適用して、処理することができます。
* 必要に応じて、ケースのリストをエクスポートできます。
{#case-management-key-features-actions-case-details__ul_dyc_z5g_v1c} ワークスペースのランディングページは次のように分類されています。

* 概要：\[概要\] セクションには、ケースのメトリクスが表示されます。さまざまなカテゴリのケース数を確認でき、ケースのボリュームのグラフを確認することもできます。
* すべてのアクティブなケース (All active cases)：\[すべてのアクティブなケース (All active cases)\] セクションには、通常の職場ケース、移動ケース、メンテナンスケースなど、現在アクティブなすべてのケースの詳細リストビューが表示されます。
{#case-management-key-features-actions-case-details__ul_z3p_wxh_v1c}

## ケース管理：メトリクス (概要) {#case-management-key-features-actions-case-details__section_af1_1yh_v1c}

ワークスペースの \[概要\] セクションには、すべての職場ケースのメトリクスが表示されます。\[概要\] セクションには、次の情報が表示されます。

メトリクス
:   メトリクスセクションでは、カードに次のケース数が表示されます。

    * すべてのアクティブなケース (All active cases)：組織で現在要求されているアクティブなケースの数が表示されます。この数には、ドラフトのケースとその他のケース (キャンセル、未完了でクローズ、完了してクローズを除くステータスのケース) が含まれます。
    * 重大なオープンケース (Open critical cases)：現在オープンしている重大なケースの数が表示されます。
    * SLA 違反：SLA に違反したケース、つまり解決期限を過ぎたケースの合計数が表示されます。
    * 未アサインのケース：未アサインのケースの合計数が表示されます。
    * 承認待ちのケース：承認待ちのケースの合計数が表示されます。

    {#case-management-key-features-actions-case-details__ul_bht_gyh_v1c}  
    メトリクスカードを選択すると、ケースの詳細なリストが表示されます。ケース番号は、ワークプレイスケース管理アプリケーションの場合と同様に、職場ケースの場合は WCASEXXXX、メンテナンスケースの場合は WMCXXXX、移動ケースの場合は WMOVEXXXX と表示されます。リストビューでは次のアクションを実行することもできます。

    * リストをリフレッシュし、リストの列を編集します。
    * リストベースを、表示方法に合わせてソートします。
    * URL をクリップボードにコピーします。
    * さまざまな条件に基づいてリストをフィルタリングし、フィルタリングされた条件をサイドパネルに表示します。これらのフィルターの詳細ビューは、\[詳細ビュー\] オプションを使用して取得することもできます。
    * \[エクスポート\] オプションを使用して、職場ケースを目的の形式にエクスポートします。
    * \[新規\] オプションを使用して職場ケースを作成します。詳細については、「[職場サービスケースの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/V3QyLP1Wk0Ay6SeRmSaxSQ "ケースマネージャーは、職場ケースを管理する以外に、ワークプレイスセントラルケース管理ワークスペースを使用してワークプレイスサービス要求を直接提出することもできます。")」を参照してください。他の理由で[ワークプレイスサービスポータル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Fkju2axAw9l5L7I7zfAawA "ワークプレイスサービスポータル は、従業員向けのセルフサービスポータルで、ワークスペースサービスを一元的な場所から提供しています。従業員は、予約を行ったり、ナレッジベース記事を表示したり、要求を送信およびレビューしたり、仮想エージェントチャットサポートを使用して助けを得たりすることができます。")を使用して従業員の代わりにワークプレイスサービス要求を送信する代わりに、ケース管理ワークスペースを使用して直接要求を出すことができます。
    * \[アサイン\] オプションを使用して、ケースをユーザーにアサインします。

    {#case-management-key-features-actions-case-details__ul_dht_gyh_v1c}リストビューを開くと、左側のパネルに上記のメトリクスカードのリストビューが表示されます。リストビューでは \[すべてのケース \] と \[すべての解決済みのケース (All resolved cases)\] を表示することもできます。また、パネルの \[自分のリスト\] タブに切り替えて \[新しいリストを追加\] オプションを使用すると、表示したい他のメトリクスに基づいてカスタムリストを作成できます。詳細については、「[ケースメトリクスを表示する独自のリストの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m9jrqW3pmtBnmlphkGN~eA "職場ケースを表示するカスタムリストを設定します。適用したフィルターに基づいて職場ケースを表示して、ケースを監視できます。")」を参照してください。

グラフ
:   ワークスペースには、職場サービスに基づくケースのボリュームを示すグラフも表示されます。表示方法に基づいて追加のフィルターを適用することもできます。デフォルトでは、グラフは \[ワークプレイスサービス\] のみに設定されたフィルターで表示されます。このページには、次のグラフが表示されます。

    * 過去 30 日間にオープンされたケースとクローズされたケース (Opened Vs Closed cases in last 30 days)：過去 30 日間にオープンおよびクローズされたケースの合計数が週ベースのビューで表示されます。グラフを選択すると、ケースの詳細が表示されます。
    * 職場サービスごとのケースボリューム (Volume of cases by workplace service)：過去 6 か月間 (当月を含む) の職場サービスに基づくケースの合計ボリュームが表示されます。グラフを選択すると、選択した職場サービスに関連付けられているケースが表示されます。
    {#case-management-key-features-actions-case-details__ul_cht_gyh_v1c}

## ケース管理：リストビュー {#case-management-key-features-actions-case-details__section_dwc_byh_v1c}

\[すべてのアクティブなケース (All active cases)\] セクションでは、アプリケーションで現在アクティブなすべての職場ケースの詳細なリストを表示できます。リストビューでは、ケースが通常の職場ケースの場合は WCASEXXXX、メンテナンスケースの場合は WMCXXXX、移動ケースの場合は WMOVEXXXX と表示されます。リストビューには、次の詳細が表示されます。

* 職場ケース番号
* ケースの要求に使用された職場サービス
* ケースの簡単な説明
* ケースの優先度
* ケースが要求されている従業員
* ケースが要求された日付

{#case-management-key-features-actions-case-details__ul_kth_kzh_v1c}

リストでは次のアクションを実行できます。

* リストをリフレッシュします。
* 表示する情報に基づいてリストの列を編集します。
* リストにフィルター条件を適用し、必要に応じて変更することもできます。
* \[アサイン\] オプションを使用して、1 つ以上のケースを別のユーザーにアサインします。
* \[エクスポート\] オプションを使用して、ケースを目的の形式にエクスポートします。
* \[新規\] オプションを使用して、必要なときに職場サービスケースを作成します。他の理由で[ワークプレイスサービスポータル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Fkju2axAw9l5L7I7zfAawA "ワークプレイスサービスポータル は、従業員向けのセルフサービスポータルで、ワークスペースサービスを一元的な場所から提供しています。従業員は、予約を行ったり、ナレッジベース記事を表示したり、要求を送信およびレビューしたり、仮想エージェントチャットサポートを使用して助けを得たりすることができます。")を使用して従業員の代わりにワークプレイスサービス要求を送信する代わりに、ケース管理ワークスペースを使用して直接要求を出すことができます。
{#case-management-key-features-actions-case-details__ul_lwg_qsh_v1c}

## ケース詳細ページ {#case-management-key-features-actions-case-details__section_h1z_vzh_v1c}

ケースを選択して詳細を表示すると、ケースの詳細が別のタブに表示されます。ケース詳細ページでは詳細が整理され、さまざまなセクションに表示されます。

ケースの詳細は、次のビューに分類されます。

(1) フォームベースビュー
:   ケースを開くと、ケース番号、要求元、作成者、ケースの現在の状況など、ケースの基本的な詳細がヘッダーに表示されます。ケースの詳細は、ワークプレイスケース管理アプリケーションに表示されるものと同じフォームベースのビューに表示されます。このフォームでは、ケースに関連する次の情報が表示されます。

    詳細
    :   デフォルトでは、ページの \[詳細\] タブに情報が表示されます。\[詳細\] タブには、要求者が入力した職場ケース情報が表示されます。詳細が入力されたすべてのフォームフィールドが表示されます。

        * ケースの要求に使用された職場サービス、ワークプレイスの場所、アサイン先グループ、アサイン先ユーザー、詳細な説明、場所のアイテムなどの詳細が表示されます。
        * 移動ケースの場合は、移動元の場所、移動先の場所、移動の理由などの詳細も表示されます。
        * メンテナンスケースの場合は、製品モデル、エンタープライズ資産などの詳細も表示されます。

        {#case-management-key-features-actions-case-details__ul_kzq_523_v1c}

        \[詳細\]ビューでは \[作成\] パネルにコメントを追加して、ケースに投稿できます。プライベート作業メモを追加することもできます。

        また、このパネルの \[アクティビティ\] セクションには、ケースに対して実行されたすべてのアクティビティが表示されます。

    子ケース
    :   \[子ケース\] には、職場ケースとともに作成された子ケースが表示されます。番号、簡単な説明、状況、アサイン先ユーザー、ワークプレイスタスクタイプ 、ワークプレイスの場所など、子ケースの詳細が表示されます。列の編集、リストのリフレッシュ、およびケースへのフィルターの適用を行うことができます。
    :   必要に応じて、\[新規\] オプションを使用して子ケースを作成することもできます。子ケースを作成するには、「[子ケースと子タスクの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wSIan79WPXX4QZAJ4ChpFQ "ケースマネージャーは、ケースを実行するために、ワークスペースを使用して子ケースと子タスクを作成できます。")」を参照してください。

    子タスク
    :   \[子タスク\] には、職場ケースとともに作成された子タスクが表示されます。番号、簡単な説明、状況、アサイン先ユーザー、ワークプレイスタスクタイプ 、ワークプレイスの場所など、子タスクの詳細が表示されます。列の編集、リストのリフレッシュ、およびタスクへのフィルターの適用を行うことができます。
    :   必要に応じて、\[新規\] オプションを使用して子タスクを作成することもできます。子タスクを作成するには、「[子ケースと子タスクの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wSIan79WPXX4QZAJ4ChpFQ "ケースマネージャーは、ケースを実行するために、ワークスペースを使用して子ケースと子タスクを作成できます。")」を参照してください。

    承認者
    :   \[承認者\] には、ケースの承認者が表示されます。

    ケース SLA
    :   \[ケース SLA\] には、ケースに関連付けられた SLA が表示されます。ケースに関連付けられている、ケースに対して定義された SLA 定義が表示されます。\[新規\] オプションを使用して SLA を追加することもできます。

    添付されたナレッジ
    :   \[添付されたナレッジ\] には、ケースと添付されたナレッジ記事が表示されます。\[新規\] オプションを使用して、ナレッジ記事を追加できます。

    ユーザーが参照した KB 記事
    :   ケースに関連付けられている、ユーザーが参照したナレッジベース記事が表示されます。

    関連ケース
    :   \[関連ケース\] には、ケースに関連するケースが表示されます。\[新規\] オプションを使用してケースを作成することもできます。

    ワークプレイスケース
    :   メンテナンスケースを開くと、\[職場ケース\] タブが表示されます。メンテナンスケースに関連付けられた職場ケースが表示されます。\[新規\] オプションを使用してケースを作成できます。

    要求されたサービスアイテム
    :   \[要求されたサービスアイテム (Requested Service Items)\] には、ケースで要求された職場サービスアイテムが表示されます。

(2) アクションパネル
:   詳細ページの右側には、さまざまなアクションを実行したり、ケースの解決に役立つ重要な詳細を確認したりできるサイドパネルが表示されます。このサイドパネルは、次のオプションで構成されています。

    * 概要：ケースを開くと、デフォルトでは、\[従業員の詳細\] パネルで利用可能な場合、このページに要求元従業員の詳細が表示されます。このパネルは、\[概要\] (![\[概要\] アイコン]()) オプションが選択されている場合に表示されます。詳細には、従業員の名前、直接メールを送信できる従業員のメールアドレス、および連絡先の詳細が含まれます。従業員の詳細が利用できない場合は、アドミンまたはケースマネージャーの詳細が表示されます。
    * ナレッジ記事：\[ナレッジ記事\] アイコン (![\[ナレッジ記事\] アイコン]()) を選択すると、ケースに基づいてナレッジ記事が表示されます。記事にフラグを設定したり、\[全画面表示\] オプションを使用して別のタブに記事を表示したり、\[役に立つ\] オプションを使用して記事を有用としてマークしたりできます。
    * 添付ファイル：\[添付ファイル\] アイコン (![\[添付ファイル\] アイコン]()) を選択すると、ケースの添付ファイルが表示されます。必要に応じて、添付ファイルをアップロードすることもできます。
    * テンプレート：\[テンプレート\] アイコン (![\[テンプレート\] アイコン]()) を選択すると、ケースに関連付けられたテンプレートが表示されます。独自のテンプレートを選択した場合は、\[自分のテンプレート\] タブに表示されます。\[テンプレートを作成\] オプション (![\[テンプレートを作成\] アイコン]()) を使用してテンプレートを作成することもできます。
    * 場所：\[場所\] アイコン (![\[場所\] アイコン]()) を選択すると、ケースで指定された職場の場所が表示されます。\[職場の場所\] パネルには、フロア、建物、敷地、地域などの場所の詳細が表示されます。場所はフロアマップにも表示されます。マップ上をドラッグしたり、ズームイン/ズームアウトしたりして見やすくすることができます。
      * 移動ケースの場合、\[場所\] パネルの \[移動元\] タブと \[移動先\] タブに移動元と移動先の場所の詳細が表示されます。
      * メンテナンスケースの場合、\[ワークプレイスの場所\] パネルにはケースで指定された資産の場所が表示されます。資産が指定されていない場合は、ケースで選択されたワークプレイスの場所が指定されます。
      {#case-management-key-features-actions-case-details__ul_lqh_rbp_v1c}
    * 作業手順 (Fulfilment instructions)：\[作業手順 (Fulfilment instructions)\] アイコン (![\[作業手順 (Fulfilment instructions)\] アイコン]()) を選択すると、ケースに関連する作業手順が表示されます。
    * チェックリスト：\[チェックリスト\] アイコン (![\[チェックリスト\] アイコン]()) を選択すると、ケースのチェックリストが表示されます。チェックリストが完了している場合はマークを付けます。\[編集\] オプションを使用してチェックリストアイテムを追加することもできます。
{#case-management-key-features-actions-case-details__ul_ozm_gy4_v1c}  
次のアクションは、ケースに対していつでも実行できます。

キャンセル
:   不要になったケースはいつでもキャンセルできます。ケースをキャンセルすると、そのケースに関連付けられているすべての子ケースと子タスクがキャンセルされます。ケースとタスクの状況が \[キャンセル\] に設定されます。

保存
:   \[保存\] オプションを使用して、ケースに加えた変更を保存します。

削除
:   アドミンは、ケースレコードをアプリケーションから完全に削除します。  
    重要:  
    ケースを削除できるのはアドミンのみです。ケースアドミンは職場ケースのみを削除でき、移動アドミンは移動ケースのみを削除でき、メンテナンスアドミンはメンテナンスケースのみを削除できます。
**関連資料**   

* [ワークプレイスセントラル とともにインストールされるコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VtysZ8CvARMZNe~vBwJpIQ "ワークプレイスセントラル アプリケーションのアクティブ化時にいくつかのタイプのコンポーネント (テーブル、ユーザーロール、ビジネスルールなど) がインストールされます。")
* [スペースの最適化 - 主な機能とアクション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5CnhEvPuyppkdW9E_Z5mgw "スペース計画者は、スペースの最適化モジュールを使用して複数のシナリオ関連のアクションを実行できます。スタック計画を使用してシナリオを作成し、フロアマップ上に表示して直接変更することができます。")
* [ワークプレイスセントラル のイベントプランナー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rmL2ri90GYxyb_xw7_RU~w "ワークプレイスセントラルのイベントプランナーは、組織で要求されたすべての予約を一度に確認できるワンストップワークスペースです。")
* [シナリオと建物 - ビュー、ステータス、設定、主要機能](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BLWGc9Xp2up5oQ2h_gKSNw "スタック計画とフロアマップビューを使用してシナリオを作成または表示します。シナリオ計画を使用すると、さまざまなビュー、簡単な設定、および複数の主要機能を使用して、スペースの割り当てとユーザーアサインの定義を効率的に行うことができます。")
* [スケジュール計画の詳細フォーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B81e2aCeYrnhWTJdlTS_Ag "詳細フォームは、スケジュール計画のプロジェクトとスケジュールを選択するのに役立ちます。")
* [シナリオの詳細フォーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DEMnP76FQ__CcMy68nPh5A "シナリオの詳細フォームを使用して、シナリオの所有者、場所、グループの選択、およびスペース選択基準を選択します。")
* [スペース展開計画](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o1RsVoLtfXEHsKiDKRdMxA "スペース展開計画には、シナリオで行われた変更が建物のスペースにどのように影響するかに関する情報が含まれています。")
* [ユーザー展開計画](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hKo718NXdakMExBwDFs23g "ユーザー展開計画には、シナリオで行われた変更が従業員とその職場の場所にどのように影響するかに関する情報が含まれています。")  
**関連情報**   

* [ワークプレイスセントラル のトラブルシューティング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P5jdbcbn4j5JKEJ6zZk6ZA "ワークプレイスセントラル アプリケーションで発生した問題のトラブルシューティングを行います。")