HR サービスデリバリ (HRSD) の応答テンプレート

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：14分

    • HR サービスデリバリ (HRSD)で応答テンプレートを使用すれば、ケースを迅速かつ効率的に解決できます。

    応答テンプレート (以前のテンプレート化されたスニペット) は再利用可能メッセージです。これらのメッセージを HR ケース、タスク、メール、またはチャットにコピーして、迅速かつ一貫性のあるメッセージを従業員に提供することができます。たとえば、給与不一致のケースに応答テンプレートを使うと、HR 担当者は、そのケースタイプへの応答時に標準化されたメッセージを使用できます。
    注:
    応答テンプレートの詳細については、「応答テンプレート」を参照してください。

    応答テンプレートチャネル

    応答テンプレートは、複数のチャネルに対応することができます。チャネルは、応答テンプレートを利用可能にするメディアを表します。例を次に示します。
    • チャットチャネル：チャットの会話の応答テンプレートを提供します。
    • メールチャネル：メールの応答テンプレートを提供します。
    • フォーム：HR ケースまたはタスクの応答テンプレートを提供します。

    新しい応答テンプレートを作成しても、それをチャネルに割り当てない場合は、使用できません。

    すべてのチャネルで使用できるユニバーサル応答テンプレートを作成するには、すべてのチャネルにアサインします。
    注:
    Quebec リリースより前に作成された応答テンプレートは、以前の動作を保持するすべてのチャネルに関連付けられ、ユニバーサルに使用できます。

    アクティベーション情報

    応答テンプレートの機能は、ケースとナレッジ管理 が有効になると自動的に有効化されます。「応答テンプレートを有効化する」を参照してください。

    エージェントワークスペース for HR サービスデリバリ (HRSD) のチャットで応答テンプレートを使用するには、HRSD 向けの高度なワークアサインメント (com.sn_hr_awa) プラグインをアクティブ化します。

    詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース 向け高度なワークアサインメント (AWA) の概要」および「Setting up Workspace Agent Chat (ワークスペースエージェントチャットのセットアップ)」を参照してください。

    仮想エージェントでのチャットの設定の詳細については、以下を参照してください。 仮想エージェント.

    フォームで応答テンプレートを使用する方法 (HR ケースまたはタスク)

    HR アドミニストレーターおよびマネージャーは、応答テンプレートを作成できます。各テンプレートは、タスク [task] テーブルの拡張である HR テーブルに関連付けられています。そのテーブルから引き出された変数を含むように、テンプレートを構成します。また、条件ビルダーを使用して、特定の HR サービスなどでテンプレートを利用できるようにするために、ケースが満たす必要がある内容を指定します。

    応答テンプレートを作成または変更する方法の詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 応答テンプレートの作成または変更」を参照してください。

    応答テンプレートは、フォームチャネルに関連付けられたテンプレートの HR ケースフォームに表示され、応答テンプレートの条件を満たします。HR ケースフォームの場合は、[応答] ボタンが上部に表示されます。利用可能なテンプレートが複数ある場合は、適切なテンプレートを選択できます。「HR ケースの処理」を参照してください。

    注:
    HR ケースで応答テンプレートを使用する方法の詳細については、「HR ケースへの応答テンプレートのコピー」を参照してください。

    HR サービスデリバリ (HRSD) 向けの エージェントワークスペース の場合は、コンテキストサイドバーに [応答テンプレート] アイコン ([応答テンプレート] アイコン) が表示されます。詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース の応答テンプレート」を参照してください。

    応答テンプレートとともにインストールされるコンポーネント

    いくつかのタイプのコンポーネント (テーブル、ユーザー ロールなど) が、テンプレート化された応答 (com.sn_templated_snip) プラグインのアクティブ化とともにインストールされます。

    注:
    アプリケーションファイルテーブルには、このアプリケーションとともにインストールされたコンポーネントがリストされています。このテーブルへのアクセス手順については、「アプリケーションとともにインストールされているコンポーネントの検索」を参照してください。

    この機能ではデモデータを利用できます。

    インストールされるロール

    デフォルトでは、次の HR ロールに次の応答テンプレートのロールが含まれます。

    注:
    テンプレート化された応答 [com.sn_templated_snip] プラグインは、sn_templated_snip.min_admin_count システムのプロパティ [sys_properties.list] を有効にします。このプロパティは、このロールを持つアクティブなユーザーの最小数 (デフォルトは 2) を要求することによって、唯一の応答テンプレートアドミンユーザーを削除できないようにします。
    表 : 1. 応答テンプレートとともにインストールされるロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    応答テンプレートアドミン

    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]

    		 応答テンプレート機能のスコープ対象の管理へのアクセス権を付与します。 sn_templated_snip.template_snippet_writer
    応答テンプレートライター

    [sn_templated_snip.template_snippet_writer]

    		 応答テンプレートのコンテンツの作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) を行うためのアクセス権を付与します。 sn_templated_snip.template_snippet_reader
    応答テンプレートリーダー

    [sn_templated_snip.template_snippet_reader]

    		 応答テンプレートのコンテンツを読み取るためのアクセス権を付与します。 なし

    これらのロールを、アプリケーションの適切なロール、グループ、またはユーザーにアサインすることができます。

    ユーザー管理およびユーザーの管理方法の詳細については、「ユーザー管理」を参照してください。

    インストールされるテーブル

    表 : 2. 応答テンプレートとともにインストールされるテーブル
    テーブル 説明
    応答テンプレート

    [sn_templated_snip_note_template]

    		 応答テンプレート情報を保存します。応答テンプレートは、ケースまたはタスクフォームにコピーできる再利用可能なメッセージです。応答テンプレートを使用して、ユーザーに一貫性のあるメッセージを迅速に提供したり、エージェントチャットで要求者に標準的なチャット応答メッセージを表示したりします。
    チャネルへの M2M 応答テンプレート

    [m2m_response_template_to_channel]

    		 応答テンプレートにチャネルをマップします。
    応答テンプレートチャネル

    [sn_templated_snip_channel]

    		 応答テンプレートチャネルに関する情報を保存します。
    テーブル用のメモのテンプレート

    [sn_m2m_note_template_for_table]

    		 メモを応答テンプレートにマップします。

    テーブル管理およびデータ管理方法の詳細については、「テーブルアドミニストレーション」を参照してください。

    HR サービスデリバリ (HRSD) 応答テンプレートの作成または変更

    繰り返し使えるメッセージを定義するために、応答テンプレート (以前の用語では、テンプレート化されたスニペット) を作成または変更します。これらのメッセージを従業員への応答時にコピーして、迅速かつ一貫性のあるメッセージを提供することができます。

    始める前に

    必要なロール：sn_hr_core.manager、sn_templated_snip.template_snippet_admin

    各テンプレートは、タスク [task] テーブルの拡張である HR テーブルに関連付けられています。テンプレートは、そのテーブルから引き出された変数を含むように構成できます。たとえば、HR ケース (sn_hr_core_case) テーブルを選択した場合、テンプレート本文に表示する [対象者] 変数を選択すると、応答テンプレートが使用されたときに、その変数が実際の対象者の名前に置き換えられます。

    また、条件ビルダーを使用して、ケースが特定の HR サービスなどに対するテンプレートの条件を満たす場合を定義します。

    手順

    1. 次のように移動する。 HR 管理 > 応答テンプレート構成.
    2. [新規] を選択して、応答テンプレートを選択します。
      または、リストから変更する既存の応答テンプレートを選択します。
    3. フォームのフィールドに入力します。
      表 : 3. 応答テンプレートフォーム
      フィールド 説明
      名前 応答テンプレートの名前。
      短い名前 エージェントワークスペース でチャットを使用する際の応答テンプレートを識別する簡単な説明。

      短い名前をクイックコマンド (/) と共に使用して、応答テンプレートのテンプレート本文のテキストをチャット中に表示します。この機能により、迅速かつ一貫した方法でチャット中にテキストを入力することができます。

      たとえば、gm という短い名前では、「おはようございます」という挨拶に対するチャット応答テンプレートを識別します。この応答テンプレートのテキストを表示するには、チャットウィンドウに /gm と入力します。
      テーブル 応答テンプレートが関連付けられているテーブルの名前。

      エージェントワークスペースチャットの応答テンプレートを作成している場合、関連付けられるテーブルはインタラクション [interaction] テーブルになります。それ以外の応答テンプレートでは、テーブルはタスク [task] テーブルの拡張でなければなりません。

      注:
      カスタム COE テーブルを作成しても、[クリップボードにコピー] UI アクションを追加することはできません。ユーザーは引き続きコピーアンドペースト機能を使用できます。
      条件 応答テンプレートが使用可能になるタイミングを決定する条件です。

      大文字と小文字の区別や null 値などの条件を定義する場合は、「API GlideFilter - Scoped, Global」を参照してください。

      注:
      使用可能な条件は、選択したテーブルによって異なります。チャット応答テンプレートの場合は、[Type] [is] [Chat] という条件を指定します。
      アプリケーション 応答テンプレートを作成したアプリケーション。
      グループの可視化 どのグループが応答テンプレートにアクセスできるかを示します。

      回答テンプレートを表示できるグループフィルターを追加します。

      注:
      このフィールドを空白のままにすると、すべてのグループが応答テンプレートを使用できるようになります。
      本文 特定のケースまたはタスクに応答する方法についてエージェントに指示を提供する応答テンプレートのテキスト。

      フィールド値を参照するには、選択したテーブルに基づいて [変数] リストから変数を選択します。

      カスタム変数参照を手動で入力することができます：
      • 現在のユーザー：$ {current_user}
      • 現在の日付：${Date}

      または、カスタム変数参照を表示する場所にマウスを合わせ、[現在のユーザーを挿入 (Insert Current User)] または [現在の日付を挿入 (Insert Current Date)] ボタンを選択します。

      注:
      応答テンプレートはリッチテキストをサポートしていません。
      変数を選択 テンプレート本体に追加できる変数です。たとえば、HR ケース (sn_hr_core_case) テーブルを選択した場合、テンプレート本文に表示する [対象者] 変数を選択すると、応答テンプレートが使用されたときに、その変数が実際の対象者の名前に置き換えられます。
      注:
      使用可能な変数は、選択したテーブルによって異なります。

      次の GIF は、給与不一致ケースをエスカレートするための応答テンプレートを作成するHR サービスデリバリ (HRSD)アプリケーションでの HR マネージャーの例です。テンプレートは HR 給与ケース [sn_hr_core_case_payroll] テーブルに関連付けられ、条件は給与不一致 HR サービスと一致するケースをフィルタリングするように設定されます。テンプレートテキストが本文に貼り付けられ、その後、対象者の変数が挨拶に追加されます。

      応答テンプレート

      条件と変数を含む応答テンプレートを作成する方法。
    4. [送信] または [更新] をクリックします。
      [チャネル]は、追加したチャネルのみに応答テンプレートを制限します。空白のままにすると、応答テンプレートはどのチャネルでも使用できません。この機能を使用すると、チャット、メール、またはフォームにさまざまなメッセージを表示できます。詳細については、「応答テンプレートチャネルの作成」を参照してください。
      [チャネル] 関連リストが表示されます。

    次のタスク

    応答テンプレートの内容は、指定した条件を満たすフォームのフィールドにコピーできます。

    次の GIF は、HR サービスデリバリ (HRSD)アプリケーションで HR ケースのライターが給与不一致ケースを開き、従業員が読む HR ケースフォームのコメントフィールドに給与不一致エスカレーションテンプレートをコピーする例を示しています。

    ケースフォームのフィールドに応答テンプレートのコンテンツをコピーする方法。

    応答テンプレートチャネルの作成

    応答テンプレートチャネルを作成するには、次の手順に従います。応答テンプレートチャネルにより、チャット、メール、HR ケースまたはタスクで使用するための適切な応答テンプレートが表示されます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > HR 管理 > 応答テンプレート構成.
    2. 既存の応答テンプレートを選択するか、[新規] をクリックします。
    3. [チャネル] を選択します。
    4. リストを使用してルックアップアイコン [リストを使用してルックアップ] アイコンを選択します。
    5. [新規] を選択します。
      フォームのフィールドに入力します。
      表 : 4. 応答テンプレートチャネル
      フィールド 説明
      名前 チャネルの名前。チャネルは、応答テンプレートを表示するカテゴリを表します。
      ベースシステムでは、次のことが可能です。
      • チャット
      • メール
      • フォーム
      注:
      チャットで応答テンプレートを使用するには、HRSD 向けの高度なワークアサインメント (com.sn_hr_awa) プラグインを有効にする必要があります。
      値 異なる言語に関連して一貫性を保つチャネルの名前。

      たとえば、フランス語で作業している場合、[名前] フィールドでは「LeChat」でも、[値] フィールドでは「Chat」です。これにより、言語に関係なく正しいテンプレートが選択されます。
      アプリケーション 応答テンプレートを使用できるアプリケーション。
      アクティブ 応答テンプレートチャネルを有効化します。
      注:
      ボックスをオフにすると、レコードは削除されずに無効化されます。
    6. [保存]を選択します。
      [チャネル]は、追加したチャネルのみに応答テンプレートを制限します。空白のままにすると、応答テンプレートはどのチャネルでも使用できません。この機能を使用すると、チャット、メール、またはフォームにさまざまなメッセージを表示できます。詳細については、「応答テンプレートチャネルの作成」を参照してください。
      [チャネル] 関連リストが表示されます。
    7. [新規] をクリックして新しいチャネルを作成するか、 [編集] をクリックして既存のチャネルにアクセスします。
    8. チャネルを選択したら、[保存] をクリックします。
      [応答テンプレート] フォームに戻ります。
    9. [更新] をクリックします。
      応答テンプレートの詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 応答テンプレートの作成または変更」を参照してください。

    HR ケースへの応答テンプレートのコピー

    応答テンプレート (旧「テンプレート化されたスニペット」) の内容を、指定した条件を満たす HR ケースフォームのいずれかのフィールドにコピーします。

    始める前に

    必要なロール：sn_hr_core.case_writer

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > HR ケース管理 > すべての HR ケースをクリックし、[ 自分にアサイン済み ] や [開く] などのモジュールの 1 つを開きます。
    2. HR ケースを開きます。
    3. [応答] をクリックして [応答テンプレート] のサイドパネルを開きます。
      注:
      [応答] ボタンが表示されていない場合は、応答テンプレートがオープンケースを使用できる条件を満たしていることを確認します。詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 応答テンプレートの作成または変更」を参照してください。
      [応答] をクリックして [応答テンプレート] のサイドパネルを開きます。
    4. [応答テンプレート] サイドパネルでテンプレートを選択して、クリップボードにコピーできます。
      [応答テンプレート] サイドパネルでテンプレートを選択して、クリップボードにコピーできます。
    5. コピーしたら、その内容をフォーム上の [コメント] などのフィールドに貼り付けることができます。また、従業員に送信するメールに使用することも可能です。
      注:
      HR エージェントワークスペースでの応答テンプレートの使用については、「HR ケースでの応答テンプレートの使用」を参照してください。