ユニバーサル要求 用の 仮想エージェント
ユニバーサル要求 の仮想エージェント機能は、従業員に自動チャットのオプションを提供します。この機能により、要求者の特定の基本タスクを支援することで、エージェントの作業負荷が軽減されます。キーワードに基づいて、セルフヘルプトピックやナレッジ記事の提案を表示できます。また、従業員が自分のユニバーサル要求の更新もできるようになります。
ユニバーサル要求 の仮想エージェント機能によって、従業員は次の操作を行うことができます。
- ユニバーサル要求を作成する。
- ユニバーサル要求を作成中に機密としてマークする。
- 従業員に対してオープンなユニバーサル要求を追跡する。
- 従業員に対してオープンなユニバーサル要求にコメントを追加する。
- 従業員に対してオープンなユニバーサル要求のウォッチリストを更新する。
- 従業員に対してオープンなユニバーサル要求をクローズする。
仮想エージェントは事前定義されたトピックの会話を使用して、従業員とやり取りします。会話の流れの中で、ユーザーの入力や仮想エージェントの応答などの情報を交換することで、仮想エージェントは要求を実行したりタスクの完了を支援したりできます。ユニバーサル要求 によりデフォルトで使用可能な会話のトピックは、次のとおりです。
- 従業員ヘルプリクエストトピックを使用すると、従業員が仮想エージェントを使用してユニバーサル要求を作成できます。要求に機密情報が含まれている場合、仮想エージェントは従業員に確認した後、その要求を機密としてマークします。組織で ServiceNow® 予測インテリジェンス ソリューションを使用している場合は、組織独自の機密情報を検出するようにソリューションをトレーニングできます。予測インテリジェンス は、ユニバーサル要求のプライマリチケットに対する適切な部門を予測することもできます。予測インテリジェンス を使用して、従業員はチケットを作成し、それを適切な部門にアサインできるようになりました。
- 「Universal Request ステータスの追跡」トピックを使用すると、ユーザーに対してオープンなユニバーサル要求を追跡および更新できます。従業員は、自分の要求にコメントを追加したり、ウォッチリストを更新したりできます。また、理由を入力してチケットをクローズすることもできます。トピックには NLU モデルが統合され、要求者は自分のクエリーを自然言語の発言で入力できます。一部の発言には、次のようなクエリーが含まれます。
- 自分の要求を追跡します
- 自分のチケットを追跡します
- 自分の要求のステータスは何ですか
- 自分のチケットの更新が必要です
これらのトピック会話は、サポートされているすべての ユニバーサル要求 仮想エージェントメッセージ統合で使用できます。