ケース管理を使用した職場ケースの操作

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：7分

    • ワークプレイスセントラルのケース管理ワークスペースを使用して、単一のワークスペースからいつでも職場ケースを更新、編集、または解決できます。

    始める前に

    必要なロール：sn_wsd_case.manager

    このタスクについて

    ダッシュボードを使用すると、いつでもケースを処理できます。更新や編集など任意のアクションをケースに対して実行し、完了時にケースを解決することもできます。ケースをフィルタリングする時間を節約するために、ワークスペースでは、デフォルトで [概要] セクションのさまざまなカテゴリにケースが表示されます。

    • ケースの詳細を更新します。
    • ケースのステータスを変更します。
    • コメントまたは作業メモを追加します。
    • ナレッジ記事を表示または添付します。
    • チェックリストにマークを付けたり、新しいチェックリスト項目を追加します。
    • ケースを要求した従業員の詳細を表示し、必要に応じて直接メールを送信します。
    • フロアマップにワークプレイスの場所を表示します。移動ケースの場合、マップ上に [移動元の場所 (From location)] と [移動先の場所 (To location)] を表示できます。
    • 必要に応じて、子ケースと子タスクを作成します。詳細については、「子ケースと子タスクの作成」を参照してください。

    ワークスペースで実行できる機能とアクションの詳細については、「ケース管理：主な機能、アクション、ケースの詳細」を参照してください。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > ワークプレイスセントラル > ワークプレイスセントラル.
      従業員センターからワークプレイスセントラルを直接開くこともできます。次のように移動する。 ワークスペース > ワークプレイスセントラル.
      [ワークプレイスアナリティクス] ダッシュボードが開きます。
    2. 左ペインで [ケース管理]アイコン ([ケース管理] アイコン) を選択します。
      [ケース管理] ダッシュボードが開きます。
    3. ケースを開くには、次のいずれかの操作を行います：
      • [概要] セクションに移動します。

        関連するタイルを選択して、ケースのリストを開きます。

      • [すべてのアクティブなケース (All active cases)] セクションに移動します。
    4. 開くケースを選択します。
      リストビューでは、ケースが通常の職場ケースの場合は WCASEXXXX、メンテナンスケースの場合は WMCXXXX、移動ケースの場合は WMOVEXXXX と表示されます。
      ケースの詳細が新しいタブに表示されます。ビュー、実行できるアクション、および追加機能の詳細については、「ケース管理：主な機能、アクション、ケースの詳細」トピックの「[ケース詳細] ページ」セクションを参照してください。
    5. 変更を行います。
      アクション手順
      ケースのフォームフィールドを編集する [詳細] タブで、次の操作を行います：
      1. 変更したいフィールドを編集します。ケースの要求に使用された職場サービス、ワークプレイスの場所、アサイン先グループ、アサイン先ユーザー、詳細な説明、場所のアイテムなどの詳細を変更できます。
        • 移動ケースの場合は、移動元の場所、移動先の場所、理由などの詳細を編集できます。
        • メンテナンスケースの場合は、製品モデル、エンタープライズ資産などの詳細を編集できます。
      2. [更新] を選択して変更を更新します。
      コメントまたは作業メモを追加する [詳細] タブで、次の操作を行います：
      1. [作成とアクティビティ (Compose & Activity)] パネルに移動します。
      2. コメントを追加するには、[コメント] タブを選択し、コメントを追加します。
      3. プライベートメモを追加するには、[作業メモ (プライベート)] を選択し、メモを追加します。
      4. [コメントを投稿] を選択します。
      5. [更新] を選択して変更を更新します。
      現在の日付までにケースで実行されたアクティビティを表示する [詳細] タブで、[アクティビティ] パネルに移動します。
      要求元従業員の詳細を表示するか、その従業員にメールを送信する 右側のパネルにある概要アイコン (概要アイコン) を選択します。
      注:
      デフォルトでは、ケースを開くと従業員の詳細が表示されます。ただし、従業員の詳細はシステムデータベースでの可用性に依存します。詳細を利用できない場合は、アドミンまたはケースマネージャーの詳細が表示されます。

      [要求元] フィールドに従業員が指定されていない場合、従業員の詳細は表示されません。

      • [従業員の詳細] パネルで、詳細を確認します。
      • メールを送信するには、メールアドレスを直接選択し、次の操作を行います：
        1. [新規メールのドラフト] ページでメールを作成し、必要に応じて件名を変更します。
        2. ファイルを添付するには、[ファイルの添付] を選択します。
        3. メールを送信するには、[メールを送信] を選択します。

        [ドラフトを表示] オプションを使用して、ドラフトメールを表示することもできます。
      ケースに関連するナレッジベース記事を表示する 右側のパネルでナレッジ記事アイコン (ナレッジ記事アイコン) を選択します。
      • [ナレッジ記事] パネルで、記事を検索します。
      • 記事を別のページに表示するには、記事で [全画面表示] を選択します。
      • 記事にフラグを設定するには、[フラグ] を選択します。
      • 記事を役に立つとマークするには、[役に立つ] を選択します。
      ケースの添付ファイルを表示またはケースに添付ファイルをアップロードする 添付ファイルアイコン (添付ファイルアイコン) を選択します。
      • [添付ファイル] パネルで、添付ファイルを表示します。
      • ファイルをアップロードするには、[選択] を選択します。
      ケースのテンプレートを表示またはテンプレートを追加する テンプレートアイコン (テンプレートアイコン) を選択します。
      • [テンプレート] パネルの [すべて] タブでテンプレートを表示します。
      • テンプレートを追加するには、テンプレートの作成アイコン を選択します。
      • 自分が追加したテンプレートを表示するには、[自分のテンプレート] タブを選択します。
      テンプレートを作成するには、以下を参照してください：
      ケースで指定されたワークプレイスの場所を表示する / 移動ケースの「移動元」と「移動先」の場所を表示する / メンテナンスケースの資産の場所を表示する 場所アイコン (場所アイコン) を選択します。
      • [場所] パネルで、場所の名前、フロア、建物、敷地、地域の詳細などの場所の詳細を表示します。
      • マップ上の場所を表示するには、[マップ] セクションまで下にスクロールします。マップ上では、次の操作を実行できます：
        • マップをドラッグします。
        • マップをズームインおよびズームアウトします。
      • 移動ケースの場合、[場所] パネルの [移動元] タブと [移動先] タブに [移動元の場所 (From location)]と [移動先の場所 (To location)] の詳細が表示されます。
      • メンテナンスケースの場合、[ワークプレイスの場所] パネルにはケースで指定された資産の場所が表示されます。資産が指定されていない場合は、ケースで選択されたワークプレイスの場所が指定されます。
      実行手順を表示する 実行手順アイコン (実行手順アイコン) を選択します。

      実行手順を追加する方法については、「実行手順の追加」を参照してください。
      チェックリストアイテムを表示または追加する チェックリストアイコン () を選択します。
      • 完了した場合はチェックリストをマークします。
      • 必要に応じてチェックリストを編集します。
      • 必要に応じてチェックリストアイテムを追加します。チェックリストアイテムがない場合は、追加できます。
      子ケースを表示するか、子ケースを追加する [子ケース] タブに移動します。
      1. ケースで作成された子ケースを表示します。必要に応じて、リフレッシュ、列の編集、またはフィルターの適用を実行します。
      2. 子ケースを作成するには、[新規] を選択します。「子ケースと子タスクの作成」を参照してください。
      子タスクを表示するか、子タスクを追加する [子タスク] タブに移動します。
      • ケースで作成された子タスクを表示します。必要に応じて、リフレッシュ、列の編集、またはフィルターの適用を実行します。
      • 子ケースを作成するには、[新規] を選択します。「子ケースと子タスクの作成」を参照してください。
      承認者の詳細を表示する [承認者] タブに移動します。
      ケース SLA を表示して SLA を追加する [ケース SLA] タブに移動します。
      • ケースに関連付けられた SLA の詳細を表示します。
      • [新規] を選択して SLA を追加します。

      SLA 定義を作成する方法については、「SLA 定義の作成」を参照してください。
      添付されたナレッジベース記事を表示する [添付されたナレッジ] タブに移動します。記事を表示または追加します。
      ユーザーが閲覧したナレッジベース記事を表示する [ユーザーが参照した KB 記事] タブに移動します。記事を表示または追加します。
      関連ケースを表示する [関連ケース] タブに移動します。ケースを表示するか、必要に応じてケースを追加します。「子ケースと子タスクの作成」を参照してください。
      メンテナンスケースの場合に、関連する職場ケースを表示する [職場ケース] タブに移動します。ケースを表示するか、必要に応じてケースを追加します。「子ケースと子タスクの作成」を参照してください。
      ケースとともに要求されたワークプレイスサービスアイテムを表示する [要求済みサービスアイテム (Requested Service Items)] タブに移動します。
    6. 変更を加えた後に、[保存] を選択します。

    タスクの結果

    職場ケースは、変更に基づいて更新または変更されます。ケースをキャンセルまたは削除する方法については、「ケースのキャンセルまたは削除」を参照してください。