ユニバーサル要求 プロセスの概要ダッシュボード

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：7分

    • 組織内のユニバーサル要求の動作を分析し、転送を追跡します。プロセスオーナーは、このダッシュボードを使用して効率を測定し、ユニバーサル要求 の全体的な実装において必要な改善を判断します。

    ユニバーサル要求プロセスの概要ダッシュボードを表示するには、次に移動します: Universal Request (ユニバーサル要求) > プロセスの概要. レポートは、クローズ済みのユニバーサル要求に基づいています。日付フィルターを使用して、レポートの期間を選択できます。詳細については、各インジケーターをクリックして開きます。

    ネクストエクスペリエンス UI フレームワーク でダッシュボードを表示できます。インジケーターウィジェットを選択すると、その詳細がリストビューに表示されます。

    インラインエディターでダッシュボードとウィジェットを変更するには、[編集] ボタンを使用します。詳細については、「Edit Platform Analytics dashboards」を参照してください。

    図 : 1. [プロセスの概要] タブ
    ユニバーサル要求レポート生成の [プロセスの概要] タブ
    [SLA の傾向] タブに、ユニバーサル要求 の動的なパフォーマンスアナリティクスレポートが表示されます。このタブを表示するには、ユニバーサル要求のパフォーマンスアナリティクスとレポートプラグイン (com.snc.universal_request.pa) をアクティブ化します。[SLA の傾向] タブに、クローズ済みのユニバーサル要求に基づいたレポートが表示されます。デフォルトでは、月次データが表示されます。このタブの日次データを収集するには、[PA Universal Request] Daily Data Collectionジョブを実行します。過去 3 か月間のデータを収集するには、[PA Universal Request] Historical Data Collectionジョブを実行します。
    図 : 2. [プロセスの概要] の [SLA の傾向] タブ
    [ユニバーサル要求プロセスの概要] の [SLA の傾向] タブ

    必要な Now Platform ロール

    次のロールがあれば、ユニバーサル要求 のプロセスの概要ダッシュボードを表示できます。
    • 管理
    • UR Admin [sn_uni_req.ur_admin]
    • サービスオーナー [sn_uni_req.ur_service_owner]

    ユースケース

    組織内のさまざまなユーザーがこのダッシュボードをどのように使用するかの例については、次のユースケースを参照してください。
    表 : 1. ユニバーサル要求 のプロセスの概要ダッシュボードのユーザーとユースケース
    ユーザー ダッシュボードの使用法
    admin、sn_uni_req.ur_admin ダッシュボードを表示および編集します。ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理します。
    sn_uni_req.ur_service_owner UR の動作を分析し、転送を追跡して、サービスに関する情報に基づいた意思決定を行います。

    インジケーター

    次のインジケーターはすべて、月次で測定されます。

    ユニバーサル要求の応答 SLA 違反
    ユニバーサル要求の応答 SLA の違反数。
    ユニバーサル要求の応答 SLA 平均
    ユニバーサル要求の応答 SLA のビジネス経過時間の平均値 (分)。
    ユニバーサル要求の解決 SLA 平均
    ユニバーサル要求の解決 SLA のビジネス経過時間の平均値 (分)。
    ユニバーサル要求の解決 OLA 違反
    ユニバーサル要求の解決 OLA の違反数。
    プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA 平均
    プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA のビジネス経過時間の平均値 (分)。
    ユニバーサル要求のプライマリチケット転送 (解決なし)
    ユニバーサル要求のプライマリチケット転送 (解決なし) の数。
    ユニバーサル要求のプライマリチケット SLA 違反
    ユニバーサル要求が関連付けられているプライマリチケットの SLA 違反の数。
    プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA に違反した割合 (%)
    計算式 ([[プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA 違反]] / [[プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA]]) * 100 の結果。
    次のインジケーターは計算式のみに使用され、ダッシュボードには直接表示されません。
    • プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA 違反
    • プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA

    ブレークダウン

    ユニバーサル要求 のプロセスの概要ダッシュボードのブレークダウンは次のとおりです。
    • UR サービス構成
    • UR アサイン先グループ
    • ユニバーサル要求 (非アクティブ)

    データのビジュアル化

    [SLA の傾向] タブの可視化は、月次のクローズ済みのユニバーサル要求に基づいています。
    表 : 2. ユニバーサル要求 のプロセスの概要ダッシュボードのレポート
    役職 タイプ ソーステーブル 説明
    グループ別のアサイン先グループの変更 棒グラフ universal_request_instrumentation UR アサイン先グループ間で UR が移動された回数。
    グループによって消費された解決時間 棒グラフ sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group IT、UR、または HR ルーティンググループなど、さまざまなアサイン先グループにまたがるユニバーサル要求によって消費される合計解決時間。解決時間は、作成からクローズまで UR によって消費された合計時間です。
    ソース ドーナツグラフ universal_request_instrumentation インタラクション、UR レコードプロデューサー、仮想エージェント、メールのインタラクションなど、さまざまなソースから作成されたユニバーサル要求の割合。
    サービスによって消費された解決時間 棒グラフ sn_uni_req_sla_breakdown_primary_task_service プライマリチケットで各部門が消費した合計解決時間。解決時間は、作成からクローズまでプライマリチケットによって消費された合計時間です。
    グループによって消費されたトリアージ時間 棒グラフ sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group UR のさまざまなアサイン先グループによって消費された合計トリアージ時間。トリアージ時間は、部門チケットが作成される前に UR アサイン先グループキュー内のチケットによって消費される時間です。トリアージ時間は、部門チケットが作成されるとすぐに一時停止します。
    転送処分 ドーナツグラフ universal_request_instrumentation チケットを UR に戻す際にルーティングエージェントによって選択された処分。キャプチャされるステータスは、次のいずれかのチケットの割合です。
    • 解決した転送 (Transferred with resolution)
    • 解決しなかった転送 (Transferred without resolution)
    機密性の高いユニバーサル要求 (Sensitive Universal Requests) 円グラフ universal_request_instrumentation 従業員とエージェントによって制限されたチケットの数。
    機密コメント/添付ファイル付きの転送 ドーナツグラフ universal_request_instrumentation 機密情報とともに転送されたユニバーサル要求の割合。

    フィルター

    日付フィルターは [概要] タブで使用できます。
    表 : 3. ユニバーサル要求 のプロセスの概要ダッシュボードのフィルター
    名前 タイプ 説明
    日付 選択肢 フィルタリングされるデータの期間。