Case management (ケース管理)
職場ケースマネージャーは、ワークプレイスセントラルワークスペースのケース管理ワークスペースを使用して、すべての職場ケースを 1 箇所で管理します。
ケース管理ワークスペースは、組織内で毎日要求される何千件もの職場ケースを処理するのに役立ちます。ワークプレイスケース管理アプリケーションを使用してケースを監視する代わりに、このワークスペースではさまざまなカテゴリに同じケースをシンプルかつ効率的に表示して、簡単に処理できるようにします。何千ものケースを検証して、指定されたデータを詳細に読み取る代わりに、このワークスペースではそれらを分析してからデータを表示します。いくつかの選択で最も重要な情報を簡単に見つけてクイックアクションを実行できるように、ケースの詳細が表示されます。
ケース管理ワークスペースの主な機能などについては、「ケース管理：主な機能、アクション、ケースの詳細」を参照してください。
受信したケースは、チャートを使用して分析できます。ケースのステータスを確認し、詳細に表示します。ワークスペースには、SLA に違反したケースが表示されます。ワークスペースには、通常の職場ケース、メンテナンスケース、移動ケースなどのケースが表示されます。
ケースマネージャーは、ワークスペースで次のアクションを実行できます。
- アクティブなケース、重大なケース、SLA に違反したケース、未アサインのケース、および承認待ちのケースの数を監視します。
- 週ごとにオープンおよびクローズされたケースのグラフを確認します。
- 職場サービスに基づくケースの月次ボリュームを確認します。
- アクティブなケースのリストの詳細を確認します。
- ワークプレイスサービスポータルを使用せずに、ワークプレイスサービス要求を直接作成します。
- アサイン先グループ内の別のエージェントにケースをアサインします。
- ケースを要求した従業員の詳細、フロアマップ上の職場の場所など、ケースの詳細を確認します。
- メモまたはコメントをケースに追加します。
- ケースの添付ファイルの表示、チェックリストアイテムの追加、ケースに関連付けられたナレッジベース記事の表示、テンプレートの表示などを行います。
アドミンまたはケースアドミンは、ケースが不要になった場合にキャンセルできます。同様に移動アドミンは移動ケースをキャンセルでき、メンテナンスアドミンはメンテナンスケースをキャンセルできます。