ユニバーサル要求の標準チケットページ
ユニバーサル要求標準チケットページで、要求者はサービスポータルから各自のユニバーサル要求の詳細を表示できます。
要求者 は、1 つ以上の子部門チケット (プライマリチケット) から UR アクティビティとすべてのアクティビティの集計ビューと簡易ビューを表示できます。UR 標準チケットページを使用すると、次の利点が得られます。
- 要求がさまざまな部門間で転送される場合でも、チケット参照番号 (UR 番号) は要求者に対して常に一貫しています。
- UR 状況の詳細、UR 状況と UR に関連付けられたプライマリチケットの状況間のマッピングから派生します。このステータスマッピングを有効にすると、要求者には UR 状況のみが表示されます。
- アクティビティストリームは、UR またはそのプライマリチケットで作業した履行者へのコメントと履行者からのコメントの論理的な連番レコードを表示します。
- 情報リージョンに現在のプライマリチケットに対する部門固有のフィールドが表示されます。たとえば、子 HR ケースから [オープン対象者] フィールドと [対象者] フィールドを表示するか、子 IT インシデントから [呼出元 (Caller)] フィールドと [緊急 (Urgency)] フィールドを表示するようにページを構成します。
UR チケットの標準チケットページ構成では、ビューとして表示する内容を決定できます。デフォルトでは、ユニバーサル要求標準チケット構成は利用可能であり、使用してカスタマイズできます。標準チケットページのさまざまなセクションに表示される情報は、個々の要求タイプによって異なります。
注:
以前のリリースからアップグレードしていて、部門の標準チケットページを使用する場合は、サービスポータル で Page Route map を有効にしたことを確認します。詳細については、「標準チケットページに対するページルートマップの有効化」を参照してください。
| SI # | UI コンポーネント | 表示される情報 |
|---|---|---|
| 1 | ヘッダーセクション | UR 要求番号、作成および更新された要求の詳細、現在のステータスなど、ユニバーサル要求レコードに送信された情報を表示します。このセクションは構成可能なセクションではありません。 [更新日時 (Updated)] フィールドには、プライマリチケットの前回のアクティビティ時間の詳細が表示されます (存在する場合)。プライマリチケットが添付されていない場合、[更新日時] フィールドには、ユニバーサル要求の最後のアクティビティ時間が表示されます。 |
| 2 | 番号 | 要求を識別する一意の UR 番号を表示します。 |
| 3 | ステータス | ユニバーサル要求の状況を表示します。 |
| 4 | Short Description (簡単な説明) | 送信されたユニバーサル要求の簡単な説明を常に表示します。 |
| 5 | アクションリージョン | プライマリチケットページの一部として構成されているアクション。プライマリチケットが存在しない場合、ユニバーサル要求のデフォルトアクションが表示されます。 デフォルトの UR アクションは次のとおりです。
|
| 6 | 情報リージョン | プライマリチケットの一部である構成可能なフィールド。プライマリチケットが存在しない場合、ユニバーサル要求に構成されたデフォルトフィールドが表示されます。 |
| 7 | タブのセクション | プライマリチケットページの一部として構成されているタブ。プライマリチケットが存在しない場合、[アクティビティ] や [添付ファイル] などのデフォルトのタブが表示されます。 |
| 9 | アクティビティストリーム | UR からのアクティビティと添付ファイル、および以前に関連付けられたすべてのプライマリチケットが順番に表示されます。 |
ルーティング中に、ルーティングエージェントが追加のコメントまたは添付ファイルを共有しないことを選択した場合、システムによって生成されたメッセージがヘッダーとアクティビティストリームに表示されます。ただし、要求者はアクティビティストリームのすべてのコメントを表示できます。
ユーザーがクリックして、以前は UR のプライマリチケットであった部門チケットから標準チケットページを表示すると、アクティビティストリームと添付ファイルのみを表示する最新のページを開くようにユーザーに求めるメッセージが標準チケット構成で検証され、表示されます。以下の画像には、最新のアクティビティストリームを開くリンクが含まれるメッセージが表示されています。