エージェントワークスペース での ユニバーサル要求 の探索
ユニバーサル要求を作成し、エージェントワークスペース の ユニバーサル要求 でユーザー要求がどのように解決されるのかを理解します。
ユーザーがサービスポータルを使用してチャットを開始すると、ルーティングエージェントはワークスペースを使用してとユーザーやり取りできます。
その後、ルーティングエージェントは次のアクションを実行できます。
- 手動で、またはインタラクションレコードからユニバーサル要求を作成します。
- ユニバーサル要求は、[自分にアサイン] ボタンをクリックして自分にアサインするか、アサイン先グループにアサインします。
- エージェントアシスト機能を使用して、類似の UR、関連するナレッジ記事、またはカタログアイテムを検索します。
- 特定の部門のルーティングエージェントロールがある場合、エージェントは部門固有のチケットを作成できます。たとえば、IT ルーティングエージェントロールは、ユニバーサル要求からインシデントを作成できます。
- 部門のステータスマッピング構成に基づいて解決したり、解決策を承認または却下したります。
- プライマリタスクを解決あり/なしで UR に戻します。
ユニバーサル要求 概要ダッシュボード
ユニバーサル要求 概要ダッシュボードは、ユニバーサル要求のエージェントワークスペースのデフォルトのランディングページです。このダッシュボードには、基本的なスコアカードとレポートが含まれています。このページで利用可能な情報は、次のとおりです。
- [自分の作業] セクションで自分にアサインされているすべてのユニバーサル要求タスクのリスト
- チームの作業に関するレポート