転送構成
インシデントチケットや HR ケースなどの部門固有のチケットを、エージェントがユニバーサル要求 (UR)、別の部門、またはサービスに転送できるようにすることができます。この転送構成を使用すると、要求が別の部門に転送された場合や UR に戻った場合に、部門チケットの後続の処理を決定できます。
始める前に
必要なロール：admin
このタスクについて
転送構成には次の構成があります。
- 転送情報
- 部門チケットの転送時に部門チケットに適用するステータスとテンプレートを決定します。
- クローズ情報
- クローズされる UR に関連付けられた部門チケットに適用する最終的なクローズステータスとテンプレートを決定します。
部門チケットは次のいずれかの理由で転送できます。
- 解決する転送 (Transfer with resolution)
- 要求が解決し、UR、特定の部門またはサービスに戻されることを示します。
- 解決しない転送 (Transfer without resolution)
- 要求が解決しない、または特定の部門に属しておらず、UR、特定の部門またはサービスに戻されることを示します。
たとえば、インシデントチケットが解決せずに転送された場合、[転送情報 (Transfer Information)] タブで [転送ステータス (Transfer state)] を [キャンセル] として設定できます。[クローズ情報] タブでは UR がクローズされるときのインシデントチケットのクローズステータスを設定できます。
この転送アクションを実行するには、ユニバーサル要求 アプリケーションで転送構成の詳細を設定する必要があります。