適切な HR サービスデリバリ (HRSD) ドメインセパレーションのためのガイダンス
ドメインが分離した環境で HR サービスデリバリ (HRSD) を正常に展開するための追加ガイダンスです。
次のセクションでは、インスタンスでドメインセパレーションを正常に設定する方法について説明します。図 : 1. ドメインセパレーション階層の例
HR サービス
グローバルドメインで HR サービスを設定する際は、次の点に注意してください。
- 制限事項
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- どのドメインのアドミニストレーターもグローバル HR サービスを編集できます。これは他のすべてのドメインに影響します。
- グローバルドメインで作成された HR サービスは、他のすべてのドメインにも存在します。
- 説明
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- この手順は、最初の制限に適用されます:グローバルドメインの HR アドミンのみがグローバル HR サービスを編集できるように、HR サービステーブルの書き込み ACL を作成または更新できます。
- この手順は、2 番目の制限に適用されます。HR 基準を使用することで、グローバル HR サービスを特定のドメインでのみ使用するように制限できます。ただし、これにより、HR アドミニストレーターによるグローバル HR サービスを表示および変更するためのグローバルサービスへのアクセスは停止されません。
HR の承認
ドメインセパレーションの HR 承認を設定する際は、次の点に注意してください。
- 制限事項
- 親ドメインと子ドメインのユーザーが同じ承認グループに追加された場合:
- 親ドメインの HR ケースは、子ドメインのユーザーにケースへのアクセス権がない場合でも、子ドメインへの承認を求めます。たとえば、ドメイン (親) の HR ケースは、ケースへのアクセス権がない場合でも、ドメイン 1 とドメイン 2 のユーザーに対して承認を求めます (ドメイン階層の画像を参照)。
- 子ドメインの HR ケースは、親ドメインのユーザーにケースへのアクセス権がある場合でも、親ドメインへの承認を求めません。たとえば、ドメイン 1 の HR ケースは、ケースへのアクセス権がある場合でも、ドメイン (親) のユーザーに対して承認を求めません。
- 説明
- グローバルグループまたは親ドメインのグループを承認に使用しないでください。これらのグループを承認に使用する場合は、フラットなドメイン階層を使用していることを確認してください。それ以外の場合はドメイン固有の承認グループを使用します。
HR アサインルール
ドメインセパレーションの HR アサインルールを設定する際は、次の点に注意してください。
- 制限事項
- 親ドメインと子ドメインのユーザーが同じ承認グループに追加された場合:
- 親ドメインの HR ケースは、子ドメインのユーザーにケースへのアクセス権がない場合でも、子ドメインにアサインされる場合があります。たとえば、ドメイン (親) の HR ケースは、ケースへのアクセス権がない場合でも、ドメイン 1 とドメイン 2 のユーザーにアサインされる場合があります (ドメイン階層の画像を参照)。
- 子ドメインの HR ケースは、親ドメインのユーザーにケースへのアクセス権がある場合でも、親ドメインにアサインされないことがあります。たとえば、ドメイン 1 の HR ケースは、ケースへのアクセス権がある場合でも、ドメイン (親) ユーザーに対して承認を求めないことがあります。
- 説明
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- ドメイン内のアサインルールの場合は、同じドメインのグループを使用します。
- グローバルグループをアサインに使用する場合は、フラットなドメイン階層を使用してください。それ以外の場合はドメイン固有のアサイン先グループを使用します。
HR アサイン先グループ
ドメインセパレーションの HR アサイン先グループを設定する際は、以下に注意してください。
- 制限事項
- 親ドメインで作成された HR ケースの場合、子ドメインからのアサイン先グループを選択できます。たとえば、ドメイン (親) の HR ケースの場合、ユーザーはドメイン 1 からアサイン先グループを選択できます。
- 説明
- 親ドメインの正しいアサイン先グループを選択します。子ドメインからアサイン先グループを選択しないでください。
HR SLA
ドメインセパレーションの HR SLA を設定する際は、次の点に注意してください。
アドミニストレーターとして：
- 要件に従って、ドメイン固有の SLA を設 定します。
- すべてのドメインで同じ SLA 定義が必要な場合は、グローバル SLA 定義を設 定します。
HR 応答テンプレート
ドメインセパレーションの HR 応答テンプレートを設定する際は、次の点に注意してください。
応答テンプレートは、グローバルまたは特定のドメインで設定できます。グローバルテンプレートは他のすべてのドメインにアクセスできますが、特定のドメインテンプレートはそのドメインにのみアクセスできます。
HR 向けの高度なワークアサインメント (AWA)
ドメインセパレーションの HR ライブエージェントチャット (AWA) を設定する際は、次の点に注意してください。
- 制限事項
- グローバルグループを使用して AWA を設定すると、そのドメインのエージェントが利用できない場合でも、特定のドメインのユーザーには [ライブエージェントに接続 (Connect to the live agent)] オプションが表示されます。たとえば、エージェントがドメイン 1 からのみ利用可能である場合に、ドメイン 2 のユーザーがライブエージェントに接続しようとすると、ユーザーには [ライブエージェントに接続 (Connect to the live agent)] するオプションが表示されますが、エージェントへの実際のルーティングは行われません。
- 説明
- AWA は、グローバルグループとドメイン固有グループの両方に設定できます。AWA セットアップにグローバルグループを使用している場合は、少なくとも 1 つのグローバルエージェントが常に利用可能であることを確認します。
エスカレーションルール
ドメインセパレーションのエスカレーションルールを設定する際は、次の点に注意してください。
グローバルまたはドメイン固有のレイヤーのいずれかでエスカレーションルールを設定します。親ドメインのエスカレーションルールの場合は、子ドメインからグループを選択しないでください。
エンタープライズサービス管理統合フレームワーク
ドメインセパレーションのためにエンタープライズサービス管理統合フレームワークを設定する際は、次の点に注意してください。
- ドメインごとに個別の接続レコードを維持します。
- デフォルトのスケジュール済みフローを各統合のそれぞれのドメインにコピーします。
- デフォルトの「 外部インターフェースフローのトリガー」をそれぞれのドメインにコピーします。