HR サクセスダッシュボードインジケーターの KPI 定義と式

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：7分

    • HR サクセスダッシュボードインジケーターを有効にし、重要業績評価指標 (KPI) と式を決定して使用するように構成します。

    パフォーマンスの概要

    HR サクセスダッシュボードインジケーターでは、次の KPI と定義を使用します。
    • 自己解決： レポート範囲内でユーザーが階層 1 エージェントの介入なしに解決を達成した日次平均回数から計算されます。仮想エージェントを使用した自己解決、ナレッジを使用した自己解決、および自動解決 (たとえば、仮想エージェントを介した HR チケットの自動解決) の数が含まれます。次の式を参照してください。
      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • 仮想エージェントを使用して自己解決：ユーザーが問題を解決するのに役立った自動会話の数。ベースシステム内。これは、VA トピックに組み込まれた転送ノードによって決定されます。
        • 仮想エージェントを使用して自己解決した HR 問題： 仮想エージェントの会話でユーザーが問題または要求を解決した回数。これは、会話に組み込まれた HR VA 自己解決転送パターンによって転送メトリクステーブルに記録されます。
        • 注:
          別の方法でこの KPI を決定するには、「サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する」を参照してください。
      • ナレッジを使用した自己解決： ユーザーが ナレッジ 記事を読んで問題を解決できた回数。これは、ユーザーが ナレッジ 記事を読み、24 時間以内にチケットを作成しなかった場合に判定されます。
        • ナレッジを使用して自己解決した HR 問題：ナレッジベース 記事を読むことによってユーザーが自分で問題や要求を解決した回数。これは、ユーザーが提供された記事を開き、24 時間以内にケースを作成しなかった場合に判定されます。これは、 ナレッジを使用した HR ケースの転送転送パターンとともに、転送メトリクステーブルに記録されます。
        • 注:
          別の方法でこの KPI を決定するには、「サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する」を参照してください。
      • 自動解決の定義：自動ワークフローを使用するか、または [イシュー自動解決] によってチケットが自動的に解決された回数。
        • [イシュー自動解決] の値は、「イシュー自動解決仮想エージェント」トピックで構成された転送ノードによって決定されます。
        • [要求の自動的履行 (Request Fulfilled Automatically)] の値は、自動ワークフローを使用して実行される要求アイテムの数です。カタログアイテムが自動ワークフローを使用する場合、このメトリクスに含めるには、カタログアイテムの [フルフィルメント自動化レベル] フィールドを [全自動] に設定する必要があります。
          • HR ケースの自動履行：自動ワークフローを使用して履行された HR ケース。カタログアイテムが自動ワークフローを使用する場合、レコードプロデューサーレベルアイテムの [フルフィルメント自動化レベル] フィールドを [全自動] に設定する必要があります。このようなアイテムが送信されると、自動化レベルが記録されます。
          • 注:
            別の方法を使用してこの KPI を判定する場合や、さらにソースを追加するには (自動化カタログワークフローなど)、「サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する」を参照してください。
      • 合計チケット解決数： 解決された HR 問題の数。
    • コール回避： 要求者がアクションを実行した 1 日あたりの回数、サービスカタログを使用したチケット送信数、仮想エージェントを使用したチケット送信数、階層 1 エージェントの介入なしで達成された、仮想エージェントを使用した自己解決数およびナレッジを使用した自己解決数から計算されます。次の式を参照してください。
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • カタログチケット送信：サービスポータル または Now Mobile アプリ で サービスカタログ を使用して送信された HR ケース。
        • サービスカタログを使用して送信された HR ケース：サービスポータル または Now Mobile アプリからの HR ケース送信の数。ソースを [セルフサービス] として HR ケーステーブルに記録されます。
        • 注:
          別の方法を使用してこの KPI を判定する場合や、さらにソース (自動化カタログワークフローなど) を追加する場合は、「サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する」を参照してください。
      • VA チケット送信：仮想エージェントを使用してチケットが送信された回数。これは、仮想エージェントトピックに組み込まれた転送ノードによって決定されます。
        • VA を使用して送信された HR ケース：サービスポータル または Now Mobile アプリ からの HR ケース送信の数。ソースを 仮想エージェント として HR ケーステーブルに記録されます。
        • 注:
          別の方法を使用してこの KPI を判定する場合や、さらにソース (自動化カタログワークフローなど) を追加する場合は、「サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する」を参照してください。
      • 自己解決済み転送：仮想エージェント および ナレッジベース の記事を使用してユーザーが自分で解決した問題または要求の数。
        [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge Articles]
        • 仮想エージェントを使用して自己解決した HR 問題： 仮想エージェントの会話でユーザーが問題または要求を解決した回数。これは、会話に組み込まれた HR VA 自己解決転送パターンによって転送メトリクステーブルに記録されます。
        • ナレッジを使用して自己解決した HR 問題：ナレッジベース 記事を読むことによってユーザーが自分で問題や要求を解決した回数。これは、ユーザーが提供された記事を開き、24 時間以内にケースを作成しなかった場合に判定されます。これは、 ナレッジを使用した HR ケースの転送転送パターンとともに、転送メトリクステーブルに記録されます。
        • 注:
          別の方法を使用してこの KPI を判定する場合や、さらにソース (自動化カタログワークフローなど) を追加する場合は、「サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する」を参照してください。
    • 完了した構造化チケット：レポート範囲内で正常に完了した HR ケースの合計数。
      • クローズ済み構造化 HR ケース： 関連付けられた HR サービスの履行タイプが [手動] 以外で、[完了してクローズ] ステータスになった HR ケースの数。
      • 注:
        別の方法でこの KPI を決定する場合は、「サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する」を参照してください。
    • 成功予測：予測インテリジェンスソリューションによる作業の成功予測。ソリューションによって行われた予測が最終値と同じである場合にカウントされます。ベースシステムでは、システムが分類を使用して予測し、ケーステーブルの最終値が予測値と同じである場合に、この値が判定されます。
      • 成功予測： 予測インテリジェンスおよび自然言語理解 (NLU) ソリューションによる成功した予測の合計。
      • 成功 NLU 予測： NLU 予測モデルが、ユーザーの会話のインテントを正確に理解した回数、またはトピックを自動選択した回数に基づく、予測が成功した回数。
        • 成功した HR ケース予測：予測インテリジェンスソリューションによって予測が成功した回数。ソリューションによる予測が HR ケーステーブルのフィールドの最終値と同じである場合にカウントされます。
        • 注:
          別の方法でこの KPI を決定する場合は、「サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する」を参照してください。

    サービス品質

    • 顧客満足度スコア：問題が解決された後に実施されたサーベイに基づく顧客満足度スコアの平均。

      HR 平均 CSAT：HR ケースの正規化された満足度スコアまたは HR サービスデリバリ (HRSD) サーベイインスタンス。

    • 平均解決時間：チケットの作成からクローズまでの時間の平均。

      HR ケース MTTR： クローズ済み HR ケースの合計期間またはクローズ済み HR ケースの数。

    • SLA 違反の割合 (%)：Service Level Agreement (SLA) に違反した後に解決された問題の割合。
      HR ケース違反 SLA%： 
      (Number of Closed HR cases with Breached SLAs / Number of Closed HR cases) * 100
    • 再アサインなしで解決されたチケットの割合： 別のユーザーにチケットを再アサインせずに解決されたチケットの割合。

      再アサインなしでクローズされた HR ケースの割合：クローズ済みで、再アサイン回数がゼロの HR ケースが表示されます。