概要

問題の自動解決 for HRアプリケーションを通じて、日常的な問い合わせに対するセルフサービスコンテンツを従業員に提供することで、HR ケースをより迅速に解決できます。問題の自動解決 for HRアプリケーションがないと、エージェントはこれらのケースを解決するのに 3 〜 5 日以上かかることになります。

以下 2 つのシナリオは、組織における問題の自動解決アプリケーションの使用例を示しています。

シナリオ 1 - 正常なカタログ送信

最近入社した従業員がいるとします。従業員は会社のラップトップを持っていません。仕事に関連する要求には、主に会社のサポートメールアドレスを使用します。その従業員は個人の携帯電話を所有しているため、これを従業員の優先連絡手段としています。

次の例は、新しい従業員が個人の携帯電話を使用してヘルスケア関連の要求を出す方法を示しています。

1. 従業員は、自分のモバイルデバイスからメールで HR の一般的な問い合わせを送信します。
2. 従業員は、問い合わせ内容に関連する推奨事項が記載された SMS 通知を受信します。
3. 従業員は SMS メッセージのリンクをクリックし、従業員ポータルにログインして推奨事項を表示します。
4. 従業員はすべての推奨事項を確認し、要求フォームとカタログアイテムに入力して送信します。
5. 新しい構造化ケースが作成されます。元のケースは自動的にクローズされます。
   注:

   解決策に満足しない場合、従業員は、さらにサポートを受けるためエージェントに連絡することができます。

従業員は、元の問い合わせに対するフィードバックに関するフォローアップ SMS を受信します。従業員が使い慣れたチャネルを通じて、数分で問題が解決されました。このシナリオではエージェントは必要ありませんでした。

シナリオ 2 - 役に立つナレッジ記事

最近プログラムマネージャーとして入社した従業員がいて、会社のラップトップがアサインされているとします。その従業員は、ほとんどの時間を、メールと Microsoft Teams を介したさまざまなステークホルダーとの会議や連絡に費やしています。従業員は、質問が発生したときにこれらのチャネルを通じて連絡することを希望します。

次の例は、新しい従業員が会社のラップトップを使用してヘルスケア関連の要求を出す方法を示しています。

1. 従業員は、デスクトップコンピューターを介してメールで HR の一般的な問い合わせを送信します。
2. 従業員は Microsoft Teams にログインし、問題の自動解決の仮想アシスタントが挨拶します。

   従業員は問題の自動解決 for HRアプリケーションによって推奨されたナレッジベース記事を確認し、情報に満足していますが、後でそのオープンケースのことを忘れてしまいます。

3. 問題の自動解決アプリケーションは追跡により、従業員がいくつかの推奨事項を閲覧したが、ケースに対応していないことを発見します。翌日、従業員は Microsoft Teams でフィードバックを要求するフォローアップメッセージを受信します。
4. 従業員は、回答として肯定的なフィードバックと、ケースのクローズについての同意を送信します。ケースは自動的にクローズされます。

従業員の希望するチャネルを通じて、1 日以内に問題が解決されました。このシナリオではエージェントは必要ありませんでした。