Gerenciamento de fila e interação da Walk-up Experience
Gerentes e agentes do Walk-up Experience podem gerenciar com eficiência todos os aspectos de interações e filas de local de balcão de serviços. Os agentes podem visualizar os locais de balcão de serviços atribuídos, as interações e os depósitos associados usados para atender às solicitações de balcão de serviços.
O Walk-up Experience ajuda os agentes a organizar e gerenciar filas de balcão de serviços.
- Acessar a caixa de entrada pessoal para ver o trabalho atribuído a partir de vários canais de serviço, incluindo o Canal de serviço de balcão de serviços.
- Receber as tarefas enviadas automaticamente para a caixa de entrada a partir da fila de interação de balcão de serviços.
- Trabalhar em interações simultâneas ou múltiplas ao mesmo tempo.
- Promover interações para incidentes ou solicitações.
- Trabalhar com qualquer solicitante na fila a qualquer momento, extraindo de qualquer lugar na lista da fila, bem como do topo da lista.
- Usar a Assistência do agente para agilizar o atendimento.
Com o Espaço do agente, os agentes podem realizar as interações por ordem de chegada, conforme as interações são enviadas para as caixas de entrada individuais de balcão de serviços. As interações são distribuídas para as caixas de entrada do agente de balcão de serviços com base nas configurações da regra de atribuição no recurso Atribuição avançada de trabalho .
Os agentes podem abrir incidentes diretamente no Espaço do agente quando um problema não é resolvido no local de balcão de serviços. Os agentes também podem criar diretamente uma solicitação de hardware ou software por meio do Catálogo de serviços, quando um ativo não estiver disponível no estoque local do balcão de serviços.
- Acessar a caixa de entrada pessoal de balcão de serviços com link direto para o Espaço do agente.
- Exibir interações de balcão de serviços atribuídas.
- Reatribuir e modificar interações de balcão de serviços quando necessário.
- Exibir todos os compromissos programados e futuros.
- Exibir locais de fila de balcão de serviços.
- Exibir os ativos disponíveis e atender às solicitações de um depósito local.
- Criar incidentes e solicitações quando necessário.
- Transferir interações de balcão de serviços para outros agentes ou locais de fila quando necessário.
Os aplicativos a seguir estão incluídos no módulo Agente da barra de navegação do Walk-up Experience e podem ser exibidos na interface do Espaço do agente Walk-up Experience:
| Exibição da IU e aplicativo | Descrição |
|---|---|
Plataforma: Minha caixa de entrada de balcão de serviços Espaço do agente: Caixa de entrada |
Interações de balcão de serviços atribuídas a você no Espaço do agente. As interações são enviadas para sua caixa de entrada de acordo com as configurações da regra de atribuição no recurso Atribuição avançada de trabalho . |
Plataforma: Meus depósitos de balcão de serviços Espaço do agente: Meus depósitos |
Depósitos e ativos associados aos locais de fila de balcão de serviços aos quais você oferece suporte. |
Plataforma: meus locais de balcão de serviços Espaço do agente: Locais de balcão de serviços |
Locais de balcão de serviços atribuídos a você. |
Plataforma e Espaço do agente: Balcões de serviços atribuídos a mim |
Interações de balcão de serviços que você deve resolver ou atender. Essas interações têm um estado de Trabalho em andamento. |
Plataforma e Espaço do agente: Aberto - Não atribuído |
Lista de todas as interações de balcão de serviços abertas e não atribuídas de seus locais. Essas interações têm um estado Novo, Em fila ou Trabalho em andamento. |
Plataforma e Espaço do agente: Balcões de serviços encerrados |
Todas as interações de balcão de serviços fechadas. As interações encerradas têm um estado Encerrado concluído ou Fechado abandonado. |
Plataforma: consultas programadas Espaço do agente: Compromissos |
Todos os próximos compromissos reservados para seu local de balcão de serviços. |
Para obter mais informações, consulte Espaço de operações de serviços e Advanced Work Assignment.