Gerenciar interações do Walk-up Experience manualmente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Os agentes que oferecem suporte a locais de balcão de serviços podem gerenciar manualmente as solicitações de fila com vários módulos do Walk-up Experience relacionados à interação.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_walkup.walkup_technician

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Gerencie as interações manualmente usando os módulos Técnico do Walk-up Experience encontrados no navegador de aplicações. Para gerenciar automaticamente interações atribuídas da caixa de entrada do Espaço do agente, consulte o Gerenciar interações Walk-up Experience atribuídas automaticamente.

    As filas de balcão de serviços oferecem suporte aos solicitantes na ordem em que eles fazem o check-in na fila, por ordem de chegada. Os agentes que dão suporte à fila podem decidir quem trabalhará na primeira interação. Conforme novos solicitantes entram na fila e enviam interações, os técnicos compartilham a carga de trabalho, atribuindo interações da fila para eles próprios.

    Determinados solicitantes são considerados VIPs. O sistema reconhece isso quando eles fazem o check-in na fila. Uma interação para um VIP exibe verdadeiro para VIP na lista de interações. Os agentes podem mover os solicitantes VIP para a frente da fila, auxiliando-os primeiro.

    Nota:

    Não há suporte à criação manual de interações do tipo de balcão de serviços. Uma interação de balcão de serviços é considerada válida para check-in ou compromisso somente se criada por meio das interfaces de check-in ou reserva de compromisso, e não por meio de uma tabela. Os agentes não podem fazer check-in em um local de balcão de serviços em nome de um usuário final.

    Veja interações de fila de balcão de serviços usando vários módulos do Walk-up Experience:

    Tabela 1. Módulos de interação do Walk-up Experience
    Módulo Descrição
    Balcões de serviços atribuídos a mim Interações que você atribui a si mesmo quando aceita uma interação ativa ou que são atribuídas a você.

    Os agentes atribuem interações a si próprios quando aceitam uma interação na fila. Essas interações estão em um estado Trabalho em andamento.

    Essas interações estão um estado de Trabalho em andamento. Uma vez atribuído, um agente pode transferir a interação para outro agente ou fila para concluir o trabalho, se necessário.
    Aberto – Não atribuído Todas as interações abertas, mas não atribuídas, associadas ao seu local específico da fila de balcão de serviços. Quando um solicitante faz check-in em uma fila de balcão de serviços, uma interação é criada. A interação é Em fila até que um agente a aceite ou seja atribuído à interação. Nesse ponto, o estado muda para Trabalho em andamento.
    Balcões de serviços encerrados Todas as interações no estado Encerrado concluído e Encerrado abandonado atribuídas a uma fila de local de balcão de serviços específica. Os agentes podem abandonar uma interação quando um solicitante sai da fila antes de receber suporte.

    Procedimento

    1. Navegar até > Walk-up Experience > > Agente > Aberto - Não atribuído.
    2. Encontre o nome do solicitante na coluna Aberto para da lista de interações.
    3. Clique no Número de interação associado ao solicitante.
    4. Insira seu nome no campo Atribuído a do formulário, altere o Estado para Trabalho em andamento e selecione Atualizar.
      1. Para fechar uma interação se o solicitante tiver saído da fila, clique em Abandonar no cabeçalho do formulário ou escolha Fechado e abandonado no campo de formulário Estado e clique em Atualizar
      2. Como alternativa, você pode associar a interação a outro registro clicando no botão Associar registro no cabeçalho da interação.
    5. Para resolver a interação, navegue até Walk-up Experience > Agente > Meus balcões de serviços atribuídos.
    6. Clique no número da interação na lista para abrir o formulário Interação de balcão de serviços.
    7. Resolva o problema ou atenda à solicitação.
      1. Altere o status da interação para Em espera se o solicitante não estiver presente para um compromisso ou se a interação envolver um processo demorado, por exemplo, um upgrade do sistema operacional.
      2. Para exibir o depósito do local de balcão de serviços para solicitações de execução, clique no link relacionado Consumíveis do depósito.
      3. Se você não puder resolver o problema ou atender à solicitação, clique no link relacionado Criar incidente ou Criar solicitação para criar um incidente ou acessar o Catálogo de serviços.
      Quando você cria um incidente ou solicitação associada por meio do Catálogo de serviços, as listas relacionadas associadas no formulário são preenchidas de acordo. As listas relacionadas incluem os seguintes detalhes:
      • Incidentes de interação: incidentes associados à interação
      • Solicitações de interação: solicitações do Catálogo de serviços associadas à interação
      • Incidentes do mesmo chamador: incidentes criados para um solicitante de balcão de serviços
      • Solicitações do mesmo chamador: solicitações criadas para um solicitante de balcão de serviços
    8. Quando terminar de resolver a interação, altere o Estado da interação para Fechado e concluído e selecione Atualizar para atualizar a interação.
      Como alternativa, você pode clicar em Fechar para concluir a interação.