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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
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    - Yokohama Gestão de serviços de TI

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# Qualidade do serviço

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* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Qualidade de serviço lista todos os KPIs que ajudam a entender a qualidade do serviço oferecido quando os funcionários fazem uma solicitação para resolver problemas digitais.
* Pontuação de satisfação do cliente:calculada a partir da pontuação média diária das pesquisas realizadas depois que um problema foi resolvido por meio de tíquete ou do Virtual Agent.
* Tempo médio para resolução: calculado a partir da média diária do tempo entre a criação do tíquete e o fechamento do tíquete.
* Percentual de ANSs violados: calculado a partir do número médio diário de problemas que foram fechados após a violação de um ANS.
* % de resolução na primeira atribuição: calculada como o percentual de tíquetes que foram resolvidos sem a necessidade de reatribuir o tíquete a um grupo diferente.
* Percentual de tíquetes reabertos: calculado a partir da porcentagem de tíquetes resolvidos que foram reabertos durante um período especificado.
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