---
sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/it-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Gestão de serviços de TI

ft:clusterId :

    - itsm

bundleId :

    - itsm

workflow :

    - Technology


---

# Analisar transcrições e sentimentos para o canal do telefone Amazon Connect

# Analisar transcrições e sentimentos para o canal do telefone Amazon Connect {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Analise as gravações de chamada, as transcrições e os relatórios de sentimento do seu agente. Com essas informações, você pode avaliar a qualidade da chamada e treinar seus agentes para lidar melhor com as chamadas no futuro.

## Antes de Iniciar

Função necessária: sn_cti_core.user_manager

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando um agente interage com um chamador externo, a chamada é gravada e transcrita. O aplicativo marca cada declaração em uma transcrição com uma pontuação de sentimento. Depois que uma chamada for concluída, um relatório de sentimento será gerado automaticamente.  
Nota:  
O gerente deve ter uma sessão ativa com Amazon Connect para exibir as transcrições e os sentimentos. As transcrições e os sentimentos são gerados no aplicativo Amazon Connect. Em seguida, eles são exibidos no aplicativo Canais em Otimização da força de trabalho para ITSM.

## Procedimento

1. Navegar até TudoOtimização do espaço para ITSMEspaço para gerentes.
2. Selecione um registro de interação para análise.

   | Para analisar transcrições de chamadas e sentimentos | Faça o seguinte |
   | Em Canais | Nota: Você pode exibir as transcrições de chamadas e os sentimentos de todas as interações que foram encerradas hoje. 1. Clique em Amazon Connect (Telefone). 2. Na guia Todas as interações, selecione um registro de interação. {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__ol_zch_bw5_1nb} |
   | No Teams | 1. Selecione uma equipe. 2. Selecione um usuário. 3. Clique na guia Interações. 4. Selecione um registro de interação. {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__ol_wyt_dx5_1nb} |
   | Do Coaching | Nota: Quando as avaliações são acionadas a partir de chamadas, é possível exibir as transcrições de chamadas e os sentimentos dessas interações. 1. Clique na guia Avaliação. 2. Selecione um registro de interação. {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__ol_m1b_tx5_1nb} |
   |-|-|

   {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__choicetable_icf_qv5_1nb}
3. Clique em Análise de chamada.  
   A aplicação Amazon Connect gera as interações e a análise de sentimento dessas interações e as exibe como um relatório em Otimização da força de trabalho para ITSM.