--- sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/it-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Gestão de serviços de TI ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Painel de benchmarks descontinuados # Painel de benchmarks descontinuados {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura O painel Benchmarks exibe os dados de KPIs, as tendências de desempenho e as pontuações do indicador. A exibição do painel de KPIs Benchmarks mostra todos os KPIs e pode ser acessada por meio de Portal de serviços. Recursos inclui: * Capacidade de mostrar KPIs na exibição de lista ou de cartão. * Relatórios para download da lista de KPI e todos os gráficos em formato PDF. * Capacidade de filtrar dados por tipo de setor, número de usuários, MSPs ou região geográfica (o filtro é mantido ao alternar entre a exibição de KPI e a exibição de tendências). Nota: Somente os provedores de serviços gerenciados (MSP) podem exibir os dados de pontuação agregada do MSP global. * Dados de KPIs codificados por cores (os resultados de comparação favoráveis para sua instância estão em verde, enquanto o vermelho favorece dados globais). * Cálculo de porcentagem de mudança mensal da sua instância do mês anterior. * Capacidade de exibir seis meses de dados históricos de KPI. * Capacidade de exibir valores de tempo em horas ou dias (usando a propriedade do sistema sn_bm_client.dashboard_display_unit). {#c_BenchDashboard__ul_mbm_mzy_xy} Nota: [Portal de serviços](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ServicePortal&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&ft:locale=en-US) deve ser instalado para exibir o painel Benchmarks. ## Ranking de porcentagem {#c_BenchDashboard__section_gt1_kzm_gbb} A posição exata do KPI da sua empresa no grupo de pares participante é indicada pela classificação de percentil. Uma classificação de percentil de KPI de 90% indica que a instância correspondente a esse KPI é maior do que 90% das instâncias que participam desse grupo. Nota: Uma classificação de percentil alta nem sempre indica um resultado desejável. Para determinados KPIs, uma classificação mais alta é preferencial (% de incidentes resolvidos usando artigos da base de conhecimento), mas não é para outros (% de mudanças de emergência). O significado da seu ranking de porcentagem deve ser interpretado com base na direção do KPI que está sendo analisado. {#c_BenchDashboard__table_och_ydn_gbb__entry__2}{#c_BenchDashboard__table_och_ydn_gbb__entry__4} | KPI | Direção (Ranking de porcentagem objetivo) || | KPI | Minimizar | Maximizar | |-|:-:|:-:| | Incidente ||| | % de incidentes de alta prioridade resolvidos | ![sim.]() | ![não.]() | | % de incidentes de segurança resolvidos na primeira atribuição | ![não.]() | ![sim.]() | | % de incidentes resolvidos no ANS | ![não.]() | ![sim.]() | | % de incidentes reabertos | ![sim.]() | ![não.]() | | Tempo médio de resolução de um incidente de prioridade alta | ![sim.]() | ![não.]() | | Tempo médio de resolução de um incidente | ![sim.]() | ![não.]() | | Número de incidentes criados pelo usuário | ![sim.]() | ![não.]() | | Problema ||| | % de problemas de alta prioridade | ![sim.]() | ![não.]() | | % de incidentes resolvidos por problema | ![não.]() | ![sim.]() | | Tempo médio para fechar um problema | ![sim.]() | ![não.]() | | Mudar ||| | % de mudanças emergenciais | ![sim.]() | ![não.]() | | % de mudanças com falha | ![sim.]() | ![não.]() | | Tempo médio para fechar uma mudança | ![sim.]() | ![não.]() | | Catálogo de serviços ||| | % de solicitações encerradas com ANS violados | ![sim.]() | ![não.]() | | Tempo médio para cumprir uma solicitação | ![sim.]() | ![não.]() | | Número de solicitações criadas por usuário | ![sim.]() | ![não.]() | | Base de Conhecimento ||| | % de incidentes resolvidos usando artigos da base de conhecimento | ![não.]() | ![sim.]() | | Número de exibições da base de conhecimento por usuário | ![não.]() | ![sim.]() | | ITSM Virtual Agent ||| | % de desvio de chamadas | ![não.]() | ![sim.]() | | % de incidentes resolvidos automaticamente | ![não.]() | ![sim.]() | | Outro ||| | Média de satisfação do cliente | ![não.]() | ![sim.]() | | Número de solicitantes por executante | ![não.]() | ![sim.]() | | CMDB ||| | % de ICs duplicados | ![sim.]() | ![não.]() | | % de ICs fora de conformidade | ![sim.]() | ![não.]() | | % de ICs descontinuados | ![sim.]() | ![não.]() | | Resposta a incidentes de segurança ||| | % de incidentes de segurança críticos e de prioridade alta | ![sim.]() | ![não.]() | | Resposta a vulnerabilidades ||| | Idade média da vulnerabilidade crítica | ![sim.]() | ![não.]() | | Idade média da vulnerabilidade crítica | ![sim.]() | ![não.]() | | Virtual Agent ||| | % de usuários que usam o Virtual Agent | ![sim.]() | ![não.]() | | % de conversas transferidas a um atendente | ![não.]() | ![sim.]() | | Pontuação de CSAT do Virtual Agent | ![sim.]() | ![não.]() | | Painel de sucesso ||| | % autorresolvido | ![sim.]() | ![não.]() | | % de desvio de chamadas | ![sim.]() | ![não.]() | | % de tíquetes estruturados | ![sim.]() | ![não.]() | | Pontuações de pesquisas de satisfação do cliente | ![sim.]() | ![não.]() | | MTTR -- tempo médio para resolução | ![não.]() | ![sim.]() | | Percentual de ANS violados | ![não.]() | ![sim.]() | | Resolução na primeira atribuição | ![sim.]() | ![não.]() | | Percentual de resoluções automatizadas | ![sim.]() | ![não.]() | | Percentual de base de conhecimento - autorresolução (contagem) | ![sim.]() | ![não.]() | | Percentual do VA - autorresolução (contagem) | ![sim.]() | ![não.]() | | Percentual de desvio de chamada mediante autorresolução (contagem) | ![sim.]() | ![não.]() | | Percentual de envios de tíquetes do VA (contagem) | ![sim.]() | ![não.]() | | Percentual de envios de tíquetes do catálogo (contagem) | ![sim.]() | ![não.]() | [ ] {#c_BenchDashboard__table_och_ydn_gbb} ## Melhores desempenhos {#c_BenchDashboard__section_sw1_hv3_sxb} Você pode comparar a pontuação de parâmetro de comparação do cliente para analisar seu desempenho em relação aos dez principais percentil em uma coorte. ## Painéis de ITSM {#c_BenchDashboard__section_zzj_ws4_qbb} Os painéis de ITSM são um local central para os usuários de ITSM monitorarem as operações de ITSM em andamento. Esses painéis contêm visualizações de dados para ajudá-lo a melhorar seus processos e práticas de negócios. Acesse os painéis em AutoatendimentoPainéis. Para ver informações detalhadas, passe o mouse sobre qualquer gráfico de relatório. Nota: O [Legado: painéis de ITSM do Performance Analytics](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7mZzw86qxNI8P8zyT1Jswg "O pacote de conteúdo do Painéis de ITSM oferece várias Soluções Análise da plataforma que contêm painéis pré-configurados. Este pacote de conteúdo também inclui vários painéis e indicadores próprios. Esses painéis contêm visualizações de dados acionáveis que ajudam você a melhorar suas práticas e processos empresariais.") [O ITSM Soluções Análise da plataforma](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7mZzw86qxNI8P8zyT1Jswg "O pacote de conteúdo do Painéis de ITSM oferece várias Soluções Análise da plataforma que contêm painéis pré-configurados. Este pacote de conteúdo também inclui vários painéis e indicadores próprios. Esses painéis contêm visualizações de dados acionáveis que ajudam você a melhorar suas práticas e processos empresariais.") são necessários para exibir esses painéis. O plug-in Performance Analytics - Pacote de Conteúdo - Painéis do ITSM (com.snc.pa.itsm_dashboards) deve estar ativo. Para obter mais informações, consulte [Soluções Análise da plataforma](https://www.servicenow.com/docs/access?context=content-packs-in-form-analytics&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US). {#c_BenchDashboard__table_e5m_lt4_qbb__entry__3} | Painel | Descrição | Função | |-|-|-| | Gerente de TI | Relatórios de visão geral e relatórios de análise de serviço de TI | * Gestão de incidentes * Gerente de ANS * pa_admin {#c_BenchDashboard__ul_bbf_4t4_qbb} | | Agente de TI | Trabalho do agente, relatórios de trabalho do grupo de agentes e carga de trabalho priorizada | * itil * itil_admin * pa_admin {#c_BenchDashboard__ul_qvz_pt4_qbb} | | Executivo de TI | Atendimento ao cliente, desempenho e relatórios de mapa de risco | * itil * itil_admin * pa_admin {#c_BenchDashboard__ul_ugz_rt4_qbb} | [ ] {#c_BenchDashboard__table_e5m_lt4_qbb} * **[Exibir dados de KPI de parâmetro de comparação (descontinuado)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/762xpLVGi4ohlpnt_6P6Xw)** Benchmarks Os dados de KPI são mostrados em Portal de serviços. Os dados incluem valores para a instância da sua empresa e para dados globais. * **[Recomendações e tendências de desempenho de KPI de Benchmarks (descontinuado)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GqN5QijuRzJCX2K_Xqk8OA)** A exibição do gráfico de tendência de desempenho de KPI Benchmarks mostra a comparação de desempenho de seu KPI com dados globais e fornece recomendações para implementar para melhorar o desempenho de seu KPI. * **[Detalhar nos dados de KPIs de parâmetro de comparação (descontinuado)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iwto3MZT5~RmTXdod7zjag)** Você pode fazer um detalhamento ativo nos dados de KPIs de parâmetro de comparação para análise posterior em Performance Analytics.