Explorando Walk-up Experience
Use a aplicação do Walk-up Experience para criar e gerenciar um canal de suporte no local onde os usuários podem ter suas solicitações e problemas resolvidos e atendidos em tempo real, pessoalmente ou remotamente por agentes experientes.
Visão geral do Walk-up Experience
Com o Walk-up Experience, é possível ajudar a aumentar a produtividade dos agentes que atendem aos solicitantes. Seus solicitantes também podem obter ajuda em tempo real para seus problemas e dispositivos, presencial ou remotamente.
O principal objetivo de um centro de balcão de serviços é oferecer suporte e resolver os problemas relacionados à TI (tecnologia da informação) que uma central de serviços encontra. Por exemplo, um agente pode receber uma solicitação de mouse ou teclado, desbloquear uma conta ou configurar um software em um dispositivo móvel. Alguns nomes comuns que você pode usar para o seu próprio centro de balcão de serviços são Tech Lounge, Central de Serviços ou Genius Bar.
Fluxo de trabalho do Walk-up Experience
- Os administradores configuram e ativam canais de serviço, cronogramas de agendamentos, locais de balcão de serviços, quiosques e depósitos do Walk-up Experience. Os administradores também podem habilitar check-ins online de autoatendimento para oferecer aos solicitantes suporte a acesso remoto.
- Os agentes gerenciam as filas, as interações e os compromissos agendados. Eles também podem exibir os locais atribuídos, depósitos e ativos para ajudar os funcionários a resolver problemas de TI.
- Os funcionários podem agendar compromissos presenciais ou remotos para resolver seus problemas de TI. Ao usar dispositivos móveis, seus funcionários podem ver o tempo de espera na fila, ir ao local do quiosque para obter resoluções rápidas ou reservar ou modificar compromissos.
- Os administradores e gerentes podem exibir e analisar o desempenho do Walk-up Experience usando o painel do Walk-up Experience. Para mais informações sobre o painel, consulte Monitorando o desempenho do Walk-up Experience.
Benefícios do Walk-up Experience
| Benefício | Recurso | Usuários |
|---|---|---|
| Agende um ou mais compromissos para visitar o lounge de balcão de serviços ou o Walk-up Experience Central do funcionário do lounge de suporte. | Planejar a visita ao balcão de serviços com Central do funcionário | Solicitantes/funcionários |
| Acesse os serviços de TI em tempo real, visitando um local de balcão de serviços. Você também pode agendar consultas para visitar o local de balcão de serviços em um horário futuro conveniente. Os agentes têm acesso direto aos dispositivos do usuário para que os funcionários possam retornar ao trabalho com mais rapidez. | Walk-up Experience no Now Mobile | Solicitantes/funcionários |
| Organize e gerencie filas no balcão de serviços, interações e depósitos associados que você usa para atender às solicitações de balcão de serviços em um espaço centralizado. | Gerenciamento de fila e interação da Walk-up Experience | Agentes |
| Observe e capture as tendências e estatísticas que podem aprimorar seu desempenho operacional monitorando o painel de balcão de serviços. | Monitorando o desempenho do Walk-up Experience | Administradores/gerentes |