---
sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/it-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Gestão de serviços de TI

ft:clusterId :

    - itsm

bundleId :

    - itsm

workflow :

    - Technology


---

# Roteamento de itens de trabalho usando o Channels no Otimização da força de trabalho para ITSM

# Roteamento de itens de trabalho usando o Channels no Otimização da força de trabalho para ITSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Encaminhe itens de trabalho para grupos atribuídos usando canais. Use o roteamento baseado em habilidades para garantir que o trabalho certo vá para o agente certo. Analise o desempenho em tempo real enquanto sua equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais. Ao ver escalações, você pode ajudar os agentes a resolver problemas sem que o solicitante saiba.
* **[Monitore o trabalho em andamento nos canais de serviço e nas filas​](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sfVnvRa_fpzTE9IIUDQzjg)**   
  Monitore os dados de entrada e o trabalho em andamento realizado por seus agentes em relação a cada canal de serviço e fila.
* **[Gerencie canais de serviço e filas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1J9VwbM2iCQg~FJZTR2Yhw)**   
  Gerencie o trabalho contínuo dos seus agentes em todas as filas. Monitore os dados de entrada dos canais de serviço e rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes de subordinação direta e equipes de gerenciamento adicionais, usando relatórios de indicadores-chave de desempenho em canais de serviço e filas.
* **[Ajude os agentes ingressando na conversa do bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jFgX0Y7JmAYSIIAhEFRl7g)**   
  Ajude os agentes em tempo real ao ingressar na conversa de bate-papo e colabore em qualquer registro ao se conectar com as pessoas certas instantaneamente para obter uma resolução mais rápida.
* **[Alocar itens de trabalho manualmente para os agentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E3qvyJD6Z7ZPn5lJYj5DBg)**   
  Aloque itens de trabalho pendentes para que os agentes concluam o trabalho.
* **[Rastrear e analisar o desempenho do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oBHvUhTFxyVnNCiMbe19Sw)**   
  Exiba o perfil do agente e as informações de resumo no Agent 360 e analise seu desempenho.
* **[Substituir capacidade de canal de um agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wUoNxWWA7N0auh5nFi45eg)**   
  Altere o número padrão de itens de trabalho que um agente pode manipular para um canal de serviço.
* **[Usando Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e~6Wu4NZvwn_Z7tucYPwVw)**   
  Use Serviços de voz para desviar incidentes de seus agentes humanos usando bots. Você pode registrar interações telefônicas quando os agentes resolvem problemas. Além disso, você pode monitorar essas interações para avaliar e melhorar a qualidade das resoluções de incidentes.
* **[Analise as habilidades para suas equipes em Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pO3o22Y6cPsRlVwTYDDMRQ)**   
  Adicione habilidades a grupos e exiba as atribuições de habilidades de suas equipes.