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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
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    - Yokohama Gestão de serviços de TI

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    - Technology


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# Novo painel de benchmarks

# Novo painel de benchmarks {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

O painel Benchmarks exibe os dados de KPIs, as tendências de desempenho e os cartões de pontuações do indicador.

A exibição do painel de KPIs Benchmarks mostra todos os KPIs e pode ser acessada por meio de Portal de serviços.  
Os recursos do painel incluem o seguinte:

* Os KPIs são mostrados na exibição de lista ou de cartões.
* Os relatórios para download da lista de KPI estão disponíveis em formato PDF.
* Os dados são filtrados por tipo de setor, número de usuários, Provedores de serviços gerenciados (MSPs) ou região geográfica (o filtro é mantido ao alternar entre a exibição de KPI e a exibição de tendências).  
  Nota:  
  Somente os MSPs podem exibir os dados de pontuação agregada do MSP global.
* O desempenho em relação aos dados globais é mostrado com uma representação de polegar para cima ou para baixo.
* Dependendo da assinatura, seis meses a dois anos de dados históricos de KPIs podem ser exibidos.
* Os valores de tempo podem ser exibidos em horas ou dias usando a propriedade do sistema sn_bm_client.dashboard_display_unit.

{#c_NewuiDashboard__ul_mbm_mzy_xy}  
Nota:  
O novo painel Benchmarks está disponível na loja ServiceNow.

## Ranking de porcentagem {#c_NewuiDashboard__section_gt1_kzm_gbb}

A posição exata do KPI da sua empresa no grupo de pares participante é indicada pela classificação de percentil. Uma classificação de percentil de KPI de 90% indica que a instância correspondente a esse KPI é maior do que 90% das instâncias que participam desse grupo.  
{#c_NewuiDashboard__table_och_ydn_gbb__entry__2}{#c_NewuiDashboard__table_och_ydn_gbb__entry__4}

| KPI | Direção (Ranking de porcentagem objetivo) ||
| KPI | Minimizar | Maximizar |
|-|:-:|:-:|
| Incidente |||
| % de incidentes de alta prioridade resolvidos | ![sim.]() | ![não.]() |
| % de incidentes de segurança resolvidos na primeira atribuição | ![não.]() | ![sim.]() |
| % de incidentes resolvidos no ANS | ![não.]() | ![sim.]() |
| % de incidentes reabertos | ![sim.]() | ![não.]() |
| Tempo médio de resolução de um incidente de prioridade alta | ![sim.]() | ![não.]() |
| Tempo médio de resolução de um incidente | ![sim.]() | ![não.]() |
| Número de incidentes criados pelo usuário | ![sim.]() | ![não.]() |
| Problema |||
| % de problemas de alta prioridade | ![sim.]() | ![não.]() |
| % de incidentes resolvidos por problema | ![não.]() | ![sim.]() |
| Tempo médio para fechar um problema | ![sim.]() | ![não.]() |
| Mudar |||
| % de mudanças emergenciais | ![sim.]() | ![não.]() |
| % de mudanças com falha | ![sim.]() | ![não.]() |
| Tempo médio para fechar uma mudança | ![sim.]() | ![não.]() |
| Catálogo de serviços |||
| % de solicitações encerradas com ANS violados | ![sim.]() | ![não.]() |
| Tempo médio para cumprir uma solicitação | ![sim.]() | ![não.]() |
| Número de solicitações criadas por usuário | ![sim.]() | ![não.]() |
| Base de Conhecimento |||
| % de incidentes resolvidos usando artigos da base de conhecimento | ![não.]() | ![sim.]() |
| Número de exibições da base de conhecimento por usuário | ![não.]() | ![sim.]() |
| ITSM Virtual Agent |||
| % de desvio de chamadas | ![não.]() | ![sim.]() |
| % de incidentes resolvidos automaticamente | ![não.]() | ![sim.]() |
| Outro |||
| Média de satisfação do cliente | ![não.]() | ![sim.]() |
| Número de solicitantes por executante | ![não.]() | ![sim.]() |
| CMDB |||
| % de ICs duplicados | ![sim.]() | ![não.]() |
| % de ICs fora de conformidade | ![sim.]() | ![não.]() |
| % de ICs descontinuados | ![sim.]() | ![não.]() |
| Resposta a incidentes de segurança |||
| % de incidentes de segurança críticos e de prioridade alta | ![sim.]() | ![não.]() |
| Resposta a vulnerabilidades |||
| Idade média da vulnerabilidade crítica | ![sim.]() | ![não.]() |
| Idade média da vulnerabilidade crítica | ![sim.]() | ![não.]() |
| Virtual Agent |||
| % de usuários que usam o Virtual Agent | ![sim.]() | ![não.]() |
| % de conversas transferidas a um atendente | ![não.]() | ![sim.]() |
| Pontuação de CSAT do Virtual Agent | ![sim.]() | ![não.]() |
| Painel de sucesso |||
| % autorresolvido | ![sim.]() | ![não.]() |
| % de desvio de chamadas | ![sim.]() | ![não.]() |
| % de tíquetes estruturados | ![sim.]() | ![não.]() |
| Pontuações de pesquisas de satisfação do cliente | ![sim.]() | ![não.]() |
| MTTR -- tempo médio para resolução | ![não.]() | ![sim.]() |
| Percentual de ANS violados | ![não.]() | ![sim.]() |
| Resolução na primeira atribuição | ![sim.]() | ![não.]() |
| Percentual de resoluções automatizadas | ![sim.]() | ![não.]() |
| Percentual de base de conhecimento - autorresolução (contagem) | ![sim.]() | ![não.]() |
| Percentual do VA - autorresolução (contagem) | ![sim.]() | ![não.]() |
| Percentual de desvio de chamada mediante autorresolução (contagem) | ![sim.]() | ![não.]() |
| Percentual de envios de tíquetes do VA (contagem) | ![sim.]() | ![não.]() |
| Percentual de envios de tíquetes do catálogo (contagem) | ![sim.]() | ![não.]() |
[ ]

{#c_NewuiDashboard__table_och_ydn_gbb}