Novo painel de benchmarks

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • O painel Benchmarks exibe os dados de KPIs, as tendências de desempenho e os cartões de pontuações do indicador.

    A exibição do painel de KPIs Benchmarks mostra todos os KPIs e pode ser acessada por meio de Portal de serviços.

    Os recursos do painel incluem o seguinte:
    • Os KPIs são mostrados na exibição de lista ou de cartões.
    • Os relatórios para download da lista de KPI estão disponíveis em formato PDF.
    • Os dados são filtrados por tipo de setor, número de usuários, Provedores de serviços gerenciados (MSPs) ou região geográfica (o filtro é mantido ao alternar entre a exibição de KPI e a exibição de tendências).
      Nota:
      Somente os MSPs podem exibir os dados de pontuação agregada do MSP global.
    • O desempenho em relação aos dados globais é mostrado com uma representação de polegar para cima ou para baixo.
    • Dependendo da assinatura, seis meses a dois anos de dados históricos de KPIs podem ser exibidos.
    • Os valores de tempo podem ser exibidos em horas ou dias usando a propriedade do sistema sn_bm_client.dashboard_display_unit.
    Nota:
    O novo painel Benchmarks está disponível na loja ServiceNow.
    Painel de Benchmarks

    Ranking de porcentagem

    A posição exata do KPI da sua empresa no grupo de pares participante é indicada pela classificação de percentil. Uma classificação de percentil de KPI de 90% indica que a instância correspondente a esse KPI é maior do que 90% das instâncias que participam desse grupo.

    KPI Direção

    (Ranking de porcentagem objetivo)
    Minimizar Maximizar
    Incidente
    % de incidentes de alta prioridade resolvidos sim. não.
    % de incidentes de segurança resolvidos na primeira atribuição não. sim.
    % de incidentes resolvidos no ANS não. sim.
    % de incidentes reabertos sim. não.
    Tempo médio de resolução de um incidente de prioridade alta sim. não.
    Tempo médio de resolução de um incidente sim. não.
    Número de incidentes criados pelo usuário sim. não.
    Problema
    % de problemas de alta prioridade sim. não.
    % de incidentes resolvidos por problema não. sim.
    Tempo médio para fechar um problema sim. não.
    Mudar
    % de mudanças emergenciais sim. não.
    % de mudanças com falha sim. não.
    Tempo médio para fechar uma mudança sim. não.
    Catálogo de serviços
    % de solicitações encerradas com ANS violados sim. não.
    Tempo médio para cumprir uma solicitação sim. não.
    Número de solicitações criadas por usuário sim. não.
    Base de Conhecimento
    % de incidentes resolvidos usando artigos da base de conhecimento não. sim.
    Número de exibições da base de conhecimento por usuário não. sim.
    ITSM Virtual Agent
    % de desvio de chamadas não. sim.
    % de incidentes resolvidos automaticamente não. sim.
    Outro
    Média de satisfação do cliente não. sim.
    Número de solicitantes por executante não. sim.
    CMDB
    % de ICs duplicados sim. não.
    % de ICs fora de conformidade sim. não.
    % de ICs descontinuados sim. não.
    Resposta a incidentes de segurança
    % de incidentes de segurança críticos e de prioridade alta sim. não.
    Resposta a vulnerabilidades
    Idade média da vulnerabilidade crítica sim. não.
    Idade média da vulnerabilidade crítica sim. não.
    Virtual Agent
    % de usuários que usam o Virtual Agent sim. não.
    % de conversas transferidas a um atendente não. sim.
    Pontuação de CSAT do Virtual Agent sim. não.
    Painel de sucesso
    % autorresolvido sim. não.
    % de desvio de chamadas sim. não.
    % de tíquetes estruturados sim. não.
    Pontuações de pesquisas de satisfação do cliente sim. não.
    MTTR – tempo médio para resolução não. sim.
    Percentual de ANS violados não. sim.
    Resolução na primeira atribuição sim. não.
    Percentual de resoluções automatizadas sim. não.
    Percentual de base de conhecimento - autorresolução (contagem) sim. não.
    Percentual do VA - autorresolução (contagem) sim. não.
    Percentual de desvio de chamada mediante autorresolução (contagem) sim. não.
    Percentual de envios de tíquetes do VA (contagem) sim. não.
    Percentual de envios de tíquetes do catálogo (contagem) sim. não.