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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
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    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Gestão de serviços de TI

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    - Technology


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# Configuração de Canais em Otimização da força de trabalho para ITSM

# Configuração de Canais em Otimização da força de trabalho para ITSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Configure canais de serviço, filas e KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) para encaminhar itens de trabalho automaticamente para os agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades de um agente.  
Com Otimização da força de trabalho para ITSM:

* Como administrador de canal, você pode configurar canais de serviço e filas de itens de trabalho e, em seguida, encaminhar automaticamente o trabalho de entrada para os agentes. Você também pode configurar intervalos de atualização em tempo real para as métricas e listas para que os gerentes possam sempre ver as informações mais recentes sobre suas equipes.
* Como gerente, você pode exibir as métricas operacionais em tempo real do trabalho que está sendo realizado por suas equipes e os itens específicos nos quais suas equipes estão trabalhando.

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Nota:  
Como administrador, você pode configurar esses filtros para refinar a pesquisa e visualizar os resultados direcionados. Os filtros são persistentes em todas as páginas de gestão de canal na sessão. Para exibir uma lista dos filtros interativos padrão e os relatórios de KPI para canais, filas, agentes e grupos que você pode mapear para os filtros interativos, consulte [as tabelas de configuração de filtro para Canais](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DEIkWjoJazq8ghyUQPnY5Q "Defina configurações de filtro para aplicativos de Programação, Coaching e Canais. Você pode usar esses filtros para refinar sua pesquisa e visualizar os resultados direcionados."). Por padrão, o filtro de grupo de atribuição é aplicado a todas as listas e grupos que você gerencia. Você pode desabilitar filtros interativos usando a propriedade sn_channel_mgmt.filter_config.enable.
* **[Adicionar canais de serviço e filas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XutYfz5SsZKIyN7ajxHrSA)**   
  Adicione canais de serviço e filas para encaminhar automaticamente os itens de trabalho recebidos para os agentes.
* **[Criar regras de atribuição e grupos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KDtmFQX1xsSUKg5JgciUbg)**   
  Defina regras de atribuição de agentes e especifique grupos de agentes que estejam qualificados para receber atribuições de trabalho de estouro para uma fila.
* **[Configurar KPIs para canais de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cHg1uq~eKdjxiJFnU3yxsw)**   
  Configure os principais indicadores de desempenho em canais de serviço para rastrear o trabalho contínuo e o desempenho em tempo real de suas equipes.
* **[Configurar KPIs para agentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i323pGkzlTsNCp05~7tcqg)**   
  Configure os principais indicadores de desempenho (KPIs) em canais de serviço para seus agentes, para que seja possível rastrear o trabalho contínuo dos agentes e o desempenho em tempo real.
* **[Configurar KPIs para filas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iwnUsC~jPVRb80E8FHVy1g)**   
  Configure os principais indicadores de desempenho em filas para rastrear o trabalho de entrada para categorias específicas de trabalho em um canal de serviço.
* **[Configure listas de supervisor para canais de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FFxCWG1R0Lgi5ouVaVrUtQ)**   
  Configure listas de supervisor em um canal de serviço para exibir a lista de itens de trabalho ativos em canais de serviço e filas.
* **[Programar a geração de um relatório diário](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sPbcRfOljshoeA8~4lauWg)**   
  Gere e distribua um relatório agendado diário que resuma o desempenho de trabalho do agente por e-mail.
* **[Ponto de extensão do Gestão de canais no Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S252fqXOaRCHTgEmP8bX4w)**   
  Use pontos de extensão para chamar scripts para configurar a ordem de classificação da lista no Gestão de canais.