--- sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/it-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Gestão de serviços de TI ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Integração do Solicitação universal - Gestão de incidentes # Integração do Solicitação universal - Gestão de incidentes {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura O Gestão de incidentes integra-se ao Solicitação universal para oferecer serviços relacionados a incidentes como serviços unificados aos usuários. A integração ajuda os usuários a ter uma única central de serviços. Instale e configure a integração do Solicitação universal para o plug-in Gestão de incidentes (com.snc.incident.universal_request). A integração fornece as seguintes configurações e funcionalidades: ## Recursos da integração do Gestão de incidentes ao Solicitação universal {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_imj_qdx_jlb} A integração do Gestão de incidentes ao Solicitação universal oferece os seguintes recursos: * O formulário Solicitação universal tem a ação de IU para criar um incidente. Os seguintes campos são copiados por padrão do registro de solicitação universal no registro de incidente quando um novo incidente é criado: * universal_request * short_description * descrição * caller_id * opened_by {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_mnx_pvf_25b}Um gerente de incidentes pode personalizar os campos usando a propriedade do sistema sn_inc_uni_req.incident.universal_request.copy_fields. * O campo Solicitação universal aparece no formulário de Incidente somente quando um incidente está associado a um registro de Universal Request. * O campo Motivo de roteamento aparece no formulário de incidente quando um agente itil roteia um incidente de volta para Universal Request. * No produtor de registro, se você marcar a caixa de seleção Criar Solicitação universal, um novo incidente criado a partir desse produtor de registro criará automaticamente um registro de Universal Request. Este registro de solicitação universal está associado ao registro de incidente. * Você pode ativar a regra de negócios Create Universal Request for Incident e criar incidentes usando qualquer canal, como produtor de registro, suporte a agente virtual, e-mail, entre outros. Ao fazer isso, um registro de solicitação universal é criado automaticamente. Este registro de solicitação universal está associado ao registro de incidente. O incidente é adicionado como um tíquete primário ao registro de solicitação universal. Por padrão, essa regra de negócios funciona da seguinte forma: * A regra está inativa. Para ativar esta regra de negócio, navegue até Definição do sistemaRegras de negócioCriar solicitação universal para incidentee, em seguida, selecione Ativo caixa de seleção para ativar esta regra de negócio. * A regra não é aplicável a incidentes secundários cujo incidente primário está associado como um tíquete primário ao registro de solicitação universal. {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_mgp_fzm_c5b} * Quando um registro de solicitação universal é criado automaticamente com base no incidente, as informações do registro de incidente são copiadas dos campos de registro do incidente nos campos de registro de solicitação universal. Um gerente de incidentes com função de administrador pode personalizar e configurar os campos usando as guias Criar mapeamentos de UR e Criar informações de UR no formulário Configuração de mapeamento para incidentes no Solicitação universal. Para obter mais informações, consulte [Mapeamento de configuração](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ur-direct-transfer-config-form&version=yokohama&pubname=yokohama-employee-service-management&ft:locale=en-US). {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_vfx_qdx_jlb} ## Visibilidade de incidentes para um solicitante {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_hkn_2jp_31c} Os solicitantes não podem exibir os incidentes associados aos registros da Solicitação universal. Em vez disso, os solicitantes só podem exibir o registro da Solicitação universal das seguintes maneiras: * Ativado Now Platform, você pode acessar os registros de solicitação universal em AutoatendimentoSolicitações universais. * No Portal de serviços, você pode acessar os registros de solicitação universal em Portal de serviçosSolicitações. {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_ikn_2jp_31c} ## Supressão de notificações por e-mail {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_utn_ftw_jlb} Se algum incidente fizer parte de Solicitação universal, as notificações enviadas ao chamador de um incidente serão suprimidas. Em todas as outras notificações por e-mail de incidentes, o número da solicitação universal é exibido em vez do número do incidente. ## Ações do solicitante no Portal de serviços {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_rdn_ptw_jlb} Para um registro do Solicitação universal que tem um incidente como sua tarefa primária, um widget de Ações com as ações do solicitante é exibido. As ações podem ser Resolver, Reabrirou Fechar, dependendo do estado do incidente. * **[Solicitação de integração do Solicitação universal para Gestão de incidentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eenIf3YlkdrFcBthrug3Iw)** Para ativar a integração entre Gestão de incidentes e Solicitação universal, solicite o plug-in Integração da Solicitação universal para Incident Management (com.snc.incident.universal_request) por meio do sistema de Atendimento ao cliente do Now Support. Este plug-in inclui dados de demonstração e ativa plug-ins relacionados, caso ainda não estejam ativos. * **[Criar incidente de Solicitação universal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q68k6LFJ12ATKSa133_4Jw)** Crie um incidente a partir de um registro de solicitação universal para restaurar o serviço a um cliente o mais rápido possível. Depois de criar o registro de incidente, você pode investigar soluções potenciais. * **[Incidente de transferência](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PzeAY1B_P1c4i0dKgF425Q)** Transfira de volta para a fila de Universal Request ou para outro departamento com ou sem resolução. Quando você perceber que o problema não está relacionado a um incidente, transfira o incidente sem qualquer resolução para o departamento ou serviço relevante. Se você resolver o problema, poderá transferir o incidente com a resolução. * **[Como criar um tíquete associado a partir de um incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1ygj~_1rw2vg_OdgOopZkg)** Crie um tíquete associado de outro departamento relevante a partir de um incidente (tíquete primário) ao perceber que o problema pode ser resolvido por esse departamento. * **[Resolver, reabrir ou fechar incidente associado à solicitação universal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qLvLROv1Z5Hz53P2MCVDcw)** Resolver, reabrir ou fechar são ações do widget Ações de incidente que estão disponíveis no registro de solicitação universal do solicitante. O widget Ações de Incidente está disponível somente quando um incidente é a tarefa principal de um registro da Solicitação universal. * **[Personalizar campos copiados de Solicitação universal para o incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uXXEZybb~zWLVnEJVXpz1w)** Personalize os campos para que os valores de alguns campos na solicitação universal sejam copiados automaticamente para um registro de incidente quando um incidente for associado a um registro de solicitação universal. Ele poupa tempo de inserir manualmente as informações sempre que você cria um incidente. * **[Restringir o acesso a um incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A~~zg_evXlz3fQU6MMUZKg)** Você pode restringir um tíquete de incidente que contém informações confidenciais. Ao marcar um incidente como restrito, você limita seu acesso para os agentes.