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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
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    - Yokohama Gestão de serviços de TI

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    - Technology


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# Ciclo de vida de um Incidente

# Ciclo de vida de um Incidente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Gestão de incidentes é responsável por gerenciar o ciclo de vida dos incidentes, desde a criação até o fechamento.  
O processo Gestão de incidentes tem muitos estados e cada um é de vital importância para o sucesso do processo e a qualidade do serviço fornecido. Os diferentes estados podem ser representados em um diagrama da seguinte forma:Figura 1. Fluxo do modelo de estado de Gestão de incidentes  
{#c_IncidentManagementStateModel__table_t51_21c_b5__entry__2}

| Estado | Descrição |
|-|-|
| Novo | O incidente foi registrado, mas ainda não foi investigado. |
| Em andamento | O incidente foi atribuído e está sendo investigado. |
| Em espera | A responsabilidade pelo incidente muda temporariamente para outra entidade para fornecer mais informações, evidências ou uma resolução. Ao selecionar a opção On Hold, a lista On hold reason é exibida. * Aguardando Solicitante * Aguardando Mudança * Aguardando Problema * Aguardando fornecedor {#c_IncidentManagementStateModel__ul_ixw_vbx_5zb} Se o Motivo da espera for Aguardando chamador, os Comentários adicionais se tornarão obrigatórios. Nota: Se o chamador atualizar o incidente, o campo Motivo da espera será limpo e o estado do incidente será alterado para Em andamento. Uma notificação por e-mail é enviada ao usuário cujo nome é mencionado no campo Atribuído a, bem como aos usuários na Lista de observação. Um incidente pode ser colocado no estado Em espera uma ou mais vezes antes de ser fechado. |
| Resolvido | Uma correção satisfatória é fornecida para o incidente para garantir que ele não ocorra novamente. |
| Fechado | O incidente é marcado como Fechado depois que está no estado Resolvido por um período específico e é confirmado que o incidente foi resolvido de maneira satisfatória. |
| Cancelado | O incidente passou por triagem, mas foi considerado um incidente duplicado, um incidente desnecessário ou nenhum incidente. |
[Tabela 1. Estados do incidente]

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