--- sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/it-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Gestão de serviços de TI ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gestão de incidentes Best Practice -- San Diego # Gestão de incidentes Best Practice -- San Diego {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura O plug-in Gestão de incidentes best practice -San Diego (com.snc.best_practice.incident.sandiego) aprimora a integração e os fluxos de trabalho de incidentes e problemas. Esse plug-in permite que você atualize o progresso do incidente e do problema relatados para o agente e o chamador. ## Requisitos e dependências {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__section_syj_25s_fsb} Instale estes plug-ins adicionais para usar o plug-in Incident management best practice --- San Diego: * Plug-in Prática recomendada de gestão de problemas --- Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid). Para obter mais informações sobre esse plug-in e o processo de ativação, consulte [Como ativar Prática recomendada - Madrid Gestão de problemas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/efQoYB_j3QzmvncCyMicuQ "Ative o plug-in Gestão de problemasPrática recomendada - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) se você tiver a função de administrador. Este plug-in inclui dados de demonstração e ativa plug-ins relacionados, caso ainda não estejam ativos."). * Plug-in Prática recomendada de gestão de problemas --- Madrid -- Knowledge Integration (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge). Para obter mais informações sobre esse plug-in e o processo de ativação, consulte [Como ativar o Gestão de problemas Best Practice --- Madrid --- Knowledge Integration](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W29EWvcFbEuCIK8sSQQc7w "Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid - integração de conhecimento (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) se você tiver a função de administrador. Este plug-in inclui dados de demonstração e ativa plug-ins relacionados, caso ainda não estejam ativos."). * Plug-in Prática recomendada de gestão de problemas -- Jakarta (com.snc.best_practice.problem.jakarta). Esse plug-in não é instalado por padrão para clientes zBoot. Instale-o manualmente. Esse plug-in é responsável pelo comportamento dos artigos de erros conhecidos no fluxo de trabalho de incidentes ou problemas. Para obter mais informações sobre esse plug-in e o processo de ativação, consulte [Como ativar Gestão de problemasPrática recomendada - Jakarta](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2ny4jxYg7YMr0pUSEHpIvg "O plug-in Gestão de problemasPrática recomendada - Jakarta apresenta pesquisas (impacto, urgência e prioridade) para Gestão de problemas."). {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_tdf_4ch_dsb} Todos os plug-ins, com exceção do com.snc.best_practice.problem.jakarta, são ativados por padrão para os novos clientes. Os clientes existentes ou em upgrade devem solicitar o plug-in ou instalá-lo manualmente. Para obter mais informações, consulte [Solicitar um plug-in](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_RequestAPlugin&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). ## Impactos no upgrade dos clientes {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__section_qw4_srn_4tb} Para os clientes existentes ou de upgrade, se eles instalarem o plug-in Prática recomendada de gestão de incidentes - San Diego (com.snc.best_practice.incident.sandiego), os fluxos de trabalho configurados existentes poderão ser alterados. Se o cliente ainda quiser instalar o plug-in, ele deverá instalá-lo no ambiente de produtos em fase de desenvolvimento ou de teste e verificar os fluxos de trabalho antes de usar o plug-in no ambiente de produção para garantir que o fluxo de trabalho desejado seja mantido. Quando o plug-in é instalado: * Novas opções são preenchidas junto com as opções antigas (existentes ou já configuradas). * Estes arquivos são afetados: * Regra de negócios: código de encerramento * Definição de solução ML: incidentes semelhantes resolvidos -\> o filtro deve ser atualizado * Ação de script: atualizar incidente quando o problema for encerrado -\> atualizar o código de resolução para a opção adequada {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_zv4_stn_4tb} Nota: Os arquivos serão substituídos se nenhuma personalização ou configuração for feita. Nesse caso, novas opções serão preenchidas. * O cliente deve remover manualmente as opções antigas (existentes). Se o cliente tiver configurado uma combinação das opções antigas (existentes) e novas, os fluxos de trabalho necessários deverão ser atualizados. {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_omv_2tn_4tb} ## Melhorias {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__section_oxq_3nt_fsb} Esse plug-in aprimora o fluxo de trabalho de incidentes e problemas para oferecer suporte às seguintes atividades: Como criar um problema : Quando você cria um problema a partir de um incidente existente, o Estado do incidente é definido como Em espera e o Motivo é definido como Aguardando problema até que o problema vinculado seja resolvido. Como anexar um artigo de KE (Known Error, erros conhecidos) : * Quando você associa um artigo de KE ao incidente, e se o artigo de KE tiver um problema associado a ele, o problema também será associado ao incidente. * Quando você seleciona Erros conhecidos como o Código de resolução para resolver um incidente, mas o incidente não contém artigos de KE associados, o sistema pede que você selecione um artigo de KE. {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_int_5bs_msb} Como comunicar soluções alternativas : Se uma solução alternativa for adicionada ao problema e você clicar no link relacionado Comunicar solução alternativa, ocorrerão os seguintes eventos: * A solução alternativa será copiada no campo Anotações de trabalho. Uma notificação será enviada aos usuários listados nos campos Atribuído a e Lista de anotações de trabalho. A notificação será enviada apenas quando o estado do incidente for Novo, Em espera ou Em andamento. * A solução alternativa será copiada no campo Comentários adicionais. Se a opção Erros conhecidos for selecionada no campo Código de resolução do incidente, uma notificação será enviada ao solicitante e aos usuários listados nos campos Atribuído a e Lista de observação. {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_uyn_wbs_msb} Como comunicar uma correção : Se uma correção for adicionada a um problema e você clicar no link relacionado Comunicar correção, ocorrerão os seguintes eventos: * A correção será copiada no campo Anotações de trabalho. * Uma notificação será enviada aos usuários listados nos campos Atribuído a e Lista de anotações de trabalho do registro do problema. A notificação será enviada apenas quando o estado do incidente for Novo, Em espera ou Em andamento. {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_t2r_ybs_msb} * **[Como ativar o Prática recomendada de gestão de incidentes -- San Diego](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sSQ4qrdcT1W1mWNYRA0jHg)** Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de incidentes --- San Diego (com.snc.best_practice.incident.sandiego) se você tiver a função de administrador. Este plug-in inclui dados de demonstração e ativa plug-ins relacionados, caso ainda não estejam ativos.