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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
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    - Yokohama Gestão de serviços de TI

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    - Technology


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# Acompanhamento de desvios no ITSM Virtual Agent

# Acompanhamento de desvios no ITSM Virtual Agent {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Você pode usar os tópicos de desvio e os blocos de tópicos pré-criados em conversas do Virtual Agent para rastrear os incidentes que o ITSM Virtual Agent ajudou a resolver.

Um desvio acontece quando o ITSM Virtual Agent resolve um problema para você. Ao fazer perguntas relevantes, o ITSM Virtual Agent pode criar um incidente no grupo de atribuição correto. Como resultado, talvez você não precise criar um incidente ou não precise da assistência de um atendente.

O acompanhamento de desvios usa os tópicos e blocos de tópico criados no Designer do Virtual Agent e é habilitado por padrão. Para obter mais informações, consulte [Acompanhamento de desvios usando blocos de tópico de desvio](https://www.servicenow.com/docs/access?context=deflections-virtual-agent&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).

Por padrão, o ITSM Virtual Agent inclui configurações de desvio pré-criadas no sistema de base. Você pode usar as configurações de desvio do sistema de base ou personalizá-las, conforme necessário. Para obter mais informações, consulte [Como criar configurações e padrões de desvio](https://www.servicenow.com/docs/access?context=set-up-deflection-settings-va&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).

Os padrões de desvio pré-criados no sistema de base são descritos na tabela a seguir.
{#itsm-va-deflection__table_nfm_nqv_spb__entry__3}

| Nome do padrão de desvio | Descrição | Resultado |
|-|-|-|
| Resolução automática pelo ITSM VA | O Virtual Agent conclui uma tarefa com ou sem arquivamento de um registro de tarefa para o ITSM. Por exemplo, o Virtual Agent adiciona um usuário a uma lista de distribuição. | Desvio confirmado |
| Triagem e criação pelo ITSM VA | O Virtual Agent arquivou e criou um registro de tarefa com base na entrada do usuário final. Criar esse registro de tarefa reduz o tempo de resolução. | Desvio confirmado |
| Resolução por KB do ITSM VA | O usuário resolveu o problema usando os artigos da KB (Knowledge Base, base de conhecimento) exibidos. | Desvio confirmado |
| Interceptação e resolução pelo ITSM VA | O Virtual Agent interceptou um incidente criado pelo usuário final e ajudou a resolvê-lo e fechá-lo. Por exemplo, o Virtual Agent resolve e fecha o incidente com a IAR (Issue Auto-Resolution, resolução automática de problemas). | Desvio confirmado |
| Exibição da busca pelo ITSM VA | O Virtual Agent mostra os resultados da busca com base nas necessidades de serviço de TI do usuário. | Possível desvio |
| Pesquisa com IA do ITSM VA | O Virtual Agent usa os resultados do Pesquisa com IA para oferecer suporte. | Desvio confirmado |
| Resposta de consulta pelo ITSM VA | O Virtual Agent responde a uma consulta do cliente. Não está claro se a resposta foi útil. | Possível desvio |
| Sem desvio pelo ITSM VA | O Virtual Agent não consegue ajudar o usuário. | Nenhum desvio |
| Produtividade do usuário concluída pelo ITSM VA | O usuário conclui uma tarefa usando o Virtual Agent. Esse padrão acompanha as tarefas concluídas que economizaram tempo e aumentaram a produtividade. | Nenhum desvio |
| Informações de produtividade do usuário apresentadas pelo ITSM VA | O usuário recebeu informações que podem ser úteis para ele. | Nenhum desvio |
| Produtividade do usuário não concluída pelo ITSM VA | O usuário não conseguiu concluir uma tarefa usando o Virtual Agent. | Nenhum desvio |
| Produtividade do agente concluída pelo ITSM VA | O agente (executante) conseguiu concluir uma tarefa usando o Virtual Agent como um canal de serviço. Esse padrão acompanha as tarefas concluídas que economizaram tempo e aumentaram a produtividade. | Nenhum desvio |
| Informações de produtividade do agente apresentadas pelo ITSM VA | O agente (executante) recebeu informações que podem ser úteis para ele. | Nenhum desvio |
| Produtividade do agente não concluída pelo ITSM VA | O agente (executante) não conseguiu concluir uma tarefa usando o Virtual Agent como um canal de serviço. | Nenhum desvio |
[ ]

{#itsm-va-deflection__table_nfm_nqv_spb}  
As métricas de desvio são geradas e armazenadas na tabela Métrica de desvio \[ssa_deflection_metric\]. Para exibir as métricas de desvio para cada padrão de desvio, você pode escolher um dos seguintes métodos:

* Navegue até o módulo Métricas de desvio na estrutura de análise de autoatendimento.  
  Nota:  
  A estrutura de análise de autoatendimento requer o plug-in Self-Service Analytics Core (com.snc.self_service_analytics_core).

  Para obter mais informações, consulte [Ativar análise de autoatendimento](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-ssa-cs&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).
* Use a guia Visão geral do painel de análise de conversas.

  Para obter mais informações sobre esse painel, consulte [Painel de análise de conversas](https://www.servicenow.com/docs/access?context=VA-dashboard-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).
{#itsm-va-deflection__ul_qbq_jjm_s5b}