--- sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/it-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Gestão de serviços de TI ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gestão de serviços de TI # Gestão de serviços de TI {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura A solução Gestão de serviços de TI (ITSM) fornece fluxos de trabalho escalonáveis para gerenciar e entregar serviços de TI a seus usuários por meio de uma única plataforma baseada na nuvem. A solução ITSM pode ajudar a aumentar a produtividade de agentes, resolver problemas rapidamente e elevar a satisfação do usuário. Além disso, com a tecnologia de IA nativa da plataforma, é possível acelerar as mudanças tecnológicas e exibir ações recomendadas para solicitações ou tíquetes de entrada, além de acionar o autoatendimento e a automação por meio da tecnologia de chatbot corporativo. A Now Platform® também oferece aos usuários acesso ao ITSM por interfaces móveis ou de portais da Web. Figura 1. O ITSM é a base da transformação digital ## Transforme o impacto, a velocidade e a entrega de serviços de TI {#r_ITServiceManagement__section_kys_xfv_rjb} A Now Platform foi criada para a nuvem e conta com modelo de dados compartilhado, IA e automação de fluxo de trabalho próprios que são aproveitados por muitos aplicativos de TI. A combinação da plataforma ServiceNow e dos aplicativos ajuda a aumentar a produtividade identificando e resolvendo problemas automaticamente, o que reduz os impactos negativos nos negócios gerados por trabalho não planejado e não estratégico. Figura 2. Comparação entre um departamento de TI típico com ferramentas dispersas e o vínculo de funções de TI pela Now Platform [Acesse e baixe o cartão de informações completo](https://downloads.docs.servicenow.com/resource/enus/infocard/itsm-statcard-paris.pdf) para conhecer os pontos principais dos recursos do ITSM. |-|-| | ![Automatizar serviço de TI]() | Aprimore a experiência de serviço Automatize o suporte a solicitações comuns com agentes virtuais com tecnologia de NLU (Compreensão da linguagem natural, compreensão de linguagem natural). Envolva os usuários com uma conversa humana e natural para proporcionar experiências de atendimento ao cliente agradáveis e consistentes. | | ![Consolidar serviços de TI]() | Consolide serviços de TI Consolide rapidamente as ferramentas existentes em um único sistema de ação na nuvem. | | ![Melhore a produtividade de TI com soluções de ML]() | Melhore a produtividade da TI Use algoritmos de aprendizado de máquina e agentes virtuais para automatizar tarefas de rotina e aumentar a produtividade dos agentes. | | ![Painéis e soluções de análise]() | Ganhe visibilidade de processos e serviços Tenha visibilidade total de qualquer processo ou serviço com análise e painéis internos que fornecem informações acionáveis em tempo real para melhorar a qualidade do serviço. | | ![Conectividade móvel]() | Forneça conectividade para celular Permita que os funcionários encontrem respostas e trabalhem em um aplicativo móvel moderno. | [ ] {#r_ITServiceManagement__table_uw5_lxw_sjb} ## Aprimore a experiência de serviço {#r_ITServiceManagement__section_tzz_1kr_qjb} Automatize as interações de rotina do agente e aumente a velocidade de resolução a partir do portal Central do funcionário. Com o aprendizado de máquina supervisionado, você pode automatizar a categorização e a atribuição de incidentes,além de eliminar gargalos criados pela triagem de incidentes manual. Atenda às demandas crescentes sem adicionar mais funcionários e capacite a equipe de TI atual a se concentrar no trabalho mais relevante. Para obter mais informações sobre o portal e os recursos do Central do funcionário, consulte . ## Consolide serviços de TI {#r_ITServiceManagement__section_pls_ffq_1kb} Figura 3. Diagrama consolidado de serviços de TI Reduza o número de ferramentas dispersas que sua empresa usa e forneça uma experiência de serviço consistente, independentemente do problema ou da solicitação. A consolidação de serviços de TI permite que você gerencie e aloque melhor os recursos e acompanhe o desempenho. Você pode ter uma única fonte confiável de informações em que o desempenho é monitorado em tempo real, e os dados são fáceis de capturar e relatar. ## Melhore a produtividade da TI {#r_ITServiceManagement__section_z1v_jkr_qjb} Acelere a solução com o aprendizado de máquina interno. Os chatbots fornecem solução imediata para perguntas comuns. Com o ITSM Virtual Agent em ação, você pode ter funcionários no serviço de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os agentes da central de serviços podem aproveitar a automação do aprendizado de máquina para resolver incidentes e recomendar soluções aos agentes com base em incidentes semelhantes resolvidos no passado. ## Ganhe visibilidade de processos e serviços {#r_ITServiceManagement__section_v2b_jy1_yjb} Figura 4. Ganhe visibilidade de processos e serviços Tome decisões mais inteligentes com análises em tempo real em toda a cadeia de valor de TI. Obtenha novas informações sobre o desempenho do serviço usando tendências e previsões de dados. Com o Performance Analytics, você pode antecipar tendências com base nas condições atuais e no desempenho prévio e identificar áreas onde a automação pode aumentar a eficiência. ## Forneça conectividade para celular {#r_ITServiceManagement__section_jzr_jmr_qjb} Mantenha a conexão e acesse informações em tempo real usando o ITSM Mobile Agent. Você pode acessar o trabalho atribuído a você ou ao seu grupo, receber notificações por push e aprovar ou rejeitar solicitações de mudança e itens solicitados. O agente móvel ITSM está disponível na plataforma iOS na Apple Store ou na plataforma Android no Google Play. ## Edge Encryption para ITSM Virtual Agent no ITSM {#r_ITServiceManagement__section_ppf_jdm_ykb} O Edge Encryption fornece controle direto sobre a segurança de seus dados. A criptografia e a gestão de chaves são executados na intranet entre o navegador e a instância da ServiceNow. Consulte [Noções básicas do Edge Encryption](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EdgeEncryptionOverview&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-security&ft:locale=en-US). Como o Edge Encryption está habilitado em um servidor proxy no seu lado da rede, é necessário um planejamento significativo, administraçãoe e gestão de rede, além de configuração. Consulte [Planejamento do Edge Encryption](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EdgeEncryptionPlanning&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-security&ft:locale=en-US). Para instalar o Edge Encryption, consulte [Instalação do Edge Encryption](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_InstallEdgeEncryptionProxy&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-security&ft:locale=en-US). Para configurar o Edge Encryption, consulte [Configuração do Edge Encryption](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edge-config&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-security&ft:locale=en-US). Nota: há limitações ao usar o Edge Encryption. Consulte [Limitações do Edge Encryption](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edge-encryption-limitations&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-security&ft:locale=en-US). ## Primeiros passos {#r_ITServiceManagement__section_pqm_vfr_qjb} * Configure o módulo de gerenciamento de serviços para ter acesso a uma experiência moderna do ITSM. Para saber mais, consulte [Customer Success Center](https://www.servicenow.com/success.html). * Conheça os diferentes pacotes do ITSM e descubra o ideal para sua empresa no [site de produtos ServiceNow](https://www.servicenow.com/products/itsm.html). * Faça um curso do ITSM e aprenda a gerenciar e fornecer serviços para seus usuários. Para se inscrever, acesse [treinamento e certificação da ServiceNow](https://www.servicenow.com/services/training-and-certification.html). * Leia a documentação do produto, começando com o [IT Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xn_HpX0E56WYYnSehn58bg "A solução Gestão de serviços de TI (ITSM) fornece fluxos de trabalho escalonáveis para gerenciar e entregar serviços de TI a seus usuários por meio de uma única plataforma baseada na nuvem."). {#r_ITServiceManagement__ul_bpm_1ht_vjb} ## Aprenda {#r_ITServiceManagement__section_c2h_4kg_5rb} * [O que é uma central de serviços?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-a-service-desk.html) * [O que é gerenciamento de incidentes?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-incident-management.html) * [O que é Suporte de TI?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-support.html) * [O que é um sistema de registro de tíquetes de TI?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-ticketing-system.html) * [O que é ITIL?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-itil.html) * [O que é ITSM?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-itsm.html) * [O que é Otimização da força de trabalho para ITSM?](https://www.servicenow.com/products/workforce-optimization.html) {#r_ITServiceManagement__ul_qqg_rkg_5rb} ## Aplicações e recursos {#r_ITServiceManagement__section_vpq_1j1_pjb} * [Soluções de aprendizado de máquina para IT Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cDpW6eZ2FBSchNM_QNRYWQ "O aprendizado de máquina no gerenciamento de serviços de TI ajuda a aprimorar a escalabilidade dos negócios e melhorar as operações de negócios das organizações.") * * [Gestão de ativos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/esJlf5juuWEJrO96cJsD0w "O aplicativo ServiceNow Gestão de ativos integra os aspectos físicos, tecnológicos, contratuais e financeiros dos ativos de tecnologia da informação.") * [Benchmarks](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AtiR~jTgrtwJZdn~QADx0Q "A aplicação ServiceNow Benchmarks oferece visibilidade instantânea dos principais indicadores de desempenho (KPIs) e tendências, bem como informações comparativas em relação aos melhores desempenhos e às médias do setor de seus colegas. Você pode comparar o desempenho da sua organização com padrões reconhecidos do setor, exibir uma comparação lado a lado do desempenho com Benchmarks globais e implementar recomendações para melhorar o desempenho.") * [Gestão de mudanças](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qoO6XncYcgXl0QarAO_TcA "O aplicativo Gestão de mudanças ServiceNow fornece uma abordagem sistemática para controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, facilitando mudanças benéficas a serem feitas com o mínimo de interrupção nos serviços de TI.") * [Coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J5hGzf6aGPxdo_coOxR9VA "Use ServiceNow Coaching para monitorar o desempenho de suas equipes e treinar seus funcionários para melhorar seu conjunto de habilidades.") * [Serviços de colaboração](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vk2e3iVypcydjWK0Iminxw "Os serviços de colaboração fornecem uma maneira de se comunicar e colaborar em tempo real. Você pode usar diretamente uma ferramenta de colaboração de registros de tarefa e como um canal nos planos de comunicação.") * [Gestão de melhorias contínuas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZYKxhr0at1YntEN64AVENQ "Use o aplicativo ServiceNow Gestão de melhoria contínua (CIM) para solicitar oportunidades de melhoria e implementar fases e tarefas para atender às metas de desempenho, acompanhar o andamento e medir o sucesso.") * [Gestão de contratos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r7MKq3U7hcXiPxsbdrMqVw "Gerencie e acompanhe contratos com o aplicativo ServiceNow Gestão de contratos.") * [Velocidade de mudança para DevOps](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NDRVxKAvj~ER06REq2Nj9A "Com ServiceNow Velocidade de mudança para DevOps, você pode importar dados do DevOpscadeia de ferramentas para ServiceNowe entregue mudanças mais rapidamente sem sacrificar a conformidade.") * [Configuração de DevOps](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tp94NxXlhwESiEXH8dIlDg ". ServiceNow Configuração de DevOpsa aplicação valida e gerencia os dados de configuração de suas aplicações empresariais em todas as fases do DevOpspipeline.") * [Versão digital do produto](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2PcrYUDIaFJ33GsGbyTGOA "Versão digital do produto (DPR) é uma solução de gestão de versões que ajuda gerentes de versões, gerentes de produto e gerentes de programa a gerenciar o processo de versões.") * [Experiência digital do usuário final](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4b~BhFrJlManvdxvTRZ1Zw "ServiceNow Experiência digital do usuário final (DEX) da ServiceNow nuvem oferece monitoramento abrangente para aplicações, redes e dispositivos, proporcionando o desempenho ideal em todos os canais. DEX inclui Integridade da aplicação e do dispositivo para monitorar o desempenho e a conformidade, Playbook de conteúdo do DEX para facilitar a correção com verificações de políticas e métricas e Assistente para desktop para integrar funcionalidades ServiceNow nos fluxos de trabalho diários do usuário final.") * [Gestão de portfólios digitais](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2LOtWnNOIyVJtW7t5HvBpw "Gerencie e mantenha todas as suas soluções (serviços, ofertas de serviços, aplicações de negócios e serviços de aplicações) em um só local usando o Espaço da ServiceNow Gestão de portfólios digitais (DPM). A DPM extrai dados de toda a plataforma ServiceNow para que você confira os impactos no contexto das soluções que possui ou com as quais se importa.") * [Linha de gasto](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wv89i3o8Mktj7qmBBpZZVQ "As expense lines permitem rastrear custos e representar quando uma despesa pontual ocorreu. Expense lines pode ser criado manualmente ou gerado pelo processamento agendado de custos recorrentes.") * [Employee Center](https://www.servicenow.com/docs/access?context=employee-center-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-employee-service-management&ft:locale=en-US) * [Gestão de incidentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qBEhMQBKpx92ulqwVuakVg "Gestão de incidentes restaura a operação normal do serviço enquanto minimiza o impacto nas operações de negócios e mantém a qualidade.") * [Incident Communications Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZliWFWKMDCCsNQ6ezdH4Ng "O aplicativo ServiceNow Gestão de comunicações de incidentes permite que as organizações criem e gerenciem comunicações relacionadas aos principais problemas ou incidentes de negócios.") * [ITSM Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bzp1C_Bc_4F9fMGTaMc9aw "Você pode usar o ITSM Virtual Agent para escalonar seu departamento de TI e oferecer suporte a ele. Com o ITSM Virtual Agent, seus técnicos podem lidar com solicitações e incidentes de usuário mais desafiadores relacionados à TI.") * [ITSM Mobile Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/71tJH80KwlZL5G_m_zLweA "O app da ServiceNow ITSM Mobile Agent oferece experiências móveis de sistema básico projetadas para que os agentes de TI façam a triagem, processem e resolvam incidentes de qualquer lugar.") * [Painel de sucesso do ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WG9sm4JXMpOwIRPkcnILYg "Os indicadores do Painel de sucesso do ITSM apresentam informações para a equipe de liderança de TI e os responsáveis pelos processos para que possam medir o desempenho de sua implementação do ITSM usando os KPIs definidos pela ServiceNow.") * [ITSM Soluções Análise da plataforma](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7mZzw86qxNI8P8zyT1Jswg "O pacote de conteúdo do Painéis de ITSM oferece várias Soluções Análise da plataforma que contêm painéis pré-configurados. Este pacote de conteúdo também inclui vários painéis e indicadores próprios. Esses painéis contêm visualizações de dados acionáveis que ajudam você a melhorar suas práticas e processos empresariais.") * [Workbench de inteligência preditiva para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mzCMPROpWhxeVkaQPkp1TQ "O aplicativo ServiceNow Workbench de inteligência preditiva do ITSM fornece modelos de caso de uso pré-criados e orienta você na implementação de aprendizado de máquina para criar processos de negócios inteligentes de ITSM.") * [Agendamento de plantão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JfuM51p9ueuyFnC7ekAX8Q "O aplicativo Agendamento de plantão identifica o membro atribuído e disponível de um grupo de suporte, por exemplo, ao atribuir um incidente.") * [Operational Technology Incident Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operational-technology-incident-management-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-operational-technology&ft:locale=en-US) * [Operational Technology Change Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operational-technology-change-management-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-operational-technology&ft:locale=en-US) * [Compras](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a4_idW0iONIneVye9g6h9g "Os gerentes de Compras podem usar o aplicativo ServiceNow Compras para criar ordens de compra e obter itens para atender às solicitações do catálogo de serviços.") * [Catálogo de produtos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8v5viTw4Cm_kUNA1JpExYg "O Catálogo de produtos é um conjunto de informações sobre modelos individuais. Modelos são versões específicas ou várias configurações de um ativo. Os gerentes de ativos usam o catálogo de produtos como um repositório centralizado para informações do modelo.") * [Gestão de problemas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wPzvS113VzKUWGRQIbC5YA "A aplicação ServiceNow Gestão de problemas ajuda a identificar a causa de erros na infraestrutura de TI que são relatados como ocorrências de incidentes relacionados.") * [Estrutura de recomendação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GP0mU0gxeJJkjXfERZJTLw "O ServiceNow Estrutura de recomendação oferece uma estrutura com recomendações relevantes, contextuais e úteis para um usuário em um espaço de trabalho configurável.") * [Gestão de versões](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3kJOck10YiI0YXydxftgtg "O aplicativo ServiceNow Gestão de versões v2 engloba o planejamento, design, construção, configuração e teste de versões de hardware e software para criar um conjunto definido de componentes de versão.") * [Gestão de solicitações](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u4J~RqFzU7rZp3b57Vf7eA "Gestão de solicitações permite que os itens do catálogo sejam solicitados e atendidos com base em fluxos definidos.") * [Espaço de operações de serviços para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XwAA~dTe0Cp1x5qOfW5Opw "O ServiceNow Espaço de operações de serviços é um espaço configurável que proporciona uma experiência unificada para vários fluxos de trabalho do Gestão de serviços de TI e do IT Operations Management. Configure sua experiência de agente usando a interface fácil de navegar do Espaço de operações de serviços for ITSM.") * [Gestão de portfólio de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uDgnVEpW9IyRXowpZLS4oQ "ServiceNow Gestão de portfólio de serviços permite melhorar suas operações de negócios de TI e atender às demandas dos clientes documentando e gerenciando seus serviços de TI com um formato estruturado e padronizado.") * [Construtor de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KznoKGbJ95Z1P2OcW8ApoQ "Crie e edite serviços e ofertas de serviço usando a aplicação da ServiceNow Construtor de serviços. Construtor de serviços é uma experiência interativa e guiada à medida que você cria e edita detalhes de serviços e ofertas de serviço. Mesmo que Construtor de serviços seja um recurso de Gestão de portfólio de serviços, o plug-in dele faz parte da lista de produtos de Gestão de portfólios digitais no ServiceNow Store.") * Site Reliability Operations * [Indisponibilidade de tarefa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dOvM7gQSWjTFjllDHLJyYA "Indisponibilidade de IC ou indisponibilidade, é o tempo de inatividade real de um IC. Sempre que houver uma indisponibilidade de qualquer um dos itens de IC, as informações de indisponibilidade serão armazenadas na tabela indisponibilidade [cmdb_ci_outage]. A tabela Indisponibilidade de tarefa [task_outage] mantém o mapeamento entre a tabela Tarefa [task] e a tabela Indisponibilidade [cmdb_ci_outage].") * [Espaço de gestão de fornecedores](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~rmBes8wOpCr3LAVO8W0eg "Monitore o desempenho dos fornecedores da sua empresa e gerencie todas as informações relacionadas ao fornecedor usando ServiceNow Espaço de gestão de fornecedores. Avalie o desempenho de seus fornecedores usando os principais indicadores de desempenho (KPIs) que você pode configurar para criar métricas de fornecedor.") * [Walk-Up Experience](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lD2W_CPYf8vxY_S7WkUQWQ "O Walk-up Experience tem como objetivo aprimorar a experiência do usuário, fornecendo assistência presencial e remota aos usuários para sanar problemas relacionados a TI.") * [Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yOvuoU5z9menUXzEXM2QEQ "Gerencie e mantenha a produtividade da sua força de trabalho em um único local usando o Otimização da força de trabalho para ITSM. Usando este aplicativo, você pode gerenciar com eficiência as habilidades e os cronogramas de sua equipe, encaminhar atribuições de trabalho para sua equipe e monitorar seu desempenho.") {#r_ITServiceManagement__ul_od3_cj1_pjb}