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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/it-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Gestão de serviços de TI

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    - itsm

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    - Technology


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# Legado: Painel de Gestão de ANS de incidentes

# Legado: Painel de Gestão de ANS de incidentes {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura

Veja se os incidentes que estão sujeitos a um Acordo de nível de serviço atendem aos prazos desses SLAs.  
Importante:  
A partir de XanaduO painel de Gestão de ANS de incidentes está obsoleto. Os usuários podem usar [Painel de incidentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MELz9SU3gOlZ0GF80WmGyA "Painel que fornece uma exibição das métricas de processo relacionadas a incidentes abertos e encerrados.")Para exibir se os incidentes que estão sujeitos a um Acordo de nível de serviço, atenda aos prazos desses ANS.  
O título do painel indica que ele está inativo porque você ativa a solução após a configuração e a coleta de dados.Figura 1. Guias do painel Gerenciamento de ANS de incidentes

## Usuário final e funções {#incident-sla-mgmt-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

{#incident-sla-mgmt-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2}

| Usuário final e objetivo | Função necessária |
|-|-|
| Gerente de nível de serviço, que é responsável por verificar se a resolução do incidente atende aos acordos de nível de serviço. | sla_manager e pa_viewer para a guia Atribuição de ANS de incidente |
[ ]

{#incident-sla-mgmt-dashboard__table_ov2_tj4_2fb}

## Indicadores {#incident-sla-mgmt-dashboard__section_nm4_hk4_2fb}

Número de incidentes abertos e atrasados
:   O número de incidentes abertos com as seguintes características:

    * Relacionado a uma tarefa de ANS do tipo 'ANS' (contract_sla.type)
    * Não está no estágio 'Cancelado' (task_sla.stage)
    * O tempo gasto para trabalhar na tarefa está acima do limite do ANS, determinado por ter um valor de porcentagem decorrido (task_sla.percentage) superior a 100%.
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_ocx_lsd_clb}

Número de incidentes abertos que deveriam ser resolvidos a tempo
:   O número de incidentes abertos com as seguintes características:

    * Relacionado a uma tarefa de ANS do tipo 'ANS' (contract_sla.type)
    * Não está no estágio 'Cancelado' (task_sla.stage)
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_bd3_5sd_clb}

% de incidentes abertos e atrasados
:   A porcentagem de incidentes abertos que estão atrasados. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula (\[\[Número de incidentes abertos e atrasados\]\] / \[\[Número de incidentes abertos que deveriam ser resolvidos a tempo\]\]) \* 100.

Número de incidentes resolvidos a tempo
:   O número de tarefas de ANS relacionadas a um incidente com as seguintes características:

    * A data de resolução (incident.resolved_at) é a data em que a pontuação é coletada.
    * O tipo é 'ANS' (contract_sla.type).
    * Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
    * O tempo gasto para fechar a tarefa está abaixo do limite do ANS, determinado por ter um valor de porcentagem decorrido (task_sla.percentage) menor ou igual a 100%.
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_dnl_3td_clb}

Número de incidentes resolvidos que deveriam ter sido resolvidos a tempo

:   O número de incidentes resolvidos que deveriam ter sido resolvidos a tempo é medido diariamente como unidade #.

    O objetivo deste indicador é maximizar.  
    A pontuação é COUNT DISTINCT na fonte de dados Incidents.SLA.Resolved, que está usando a tabela ANS de incidente \[incident_sla\] com as seguintes condições:

    * A data de resolução (incident.resolved_at) é a data em que a pontuação é coletada.
    * O tipo é 'ANS' (contract_sla.type).
    * Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_kvs_bvd_clb}

% de incidentes resolvidos a tempo
:   A porcentagem de incidentes resolvidos que foram resolvidos a tempo. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula (\[\[Número de incidentes resolvidos a tempo\]\] / \[\[Número de incidentes resolvidos que devem ser resolvidos a tempo\]\]) \* 100.

Tempo médio de resolução em horas para tarefas de ANS de incidente resolvido
:   A pontuação é calculada de acordo com a seguinte fórmula: \[\[Tempo de duração total das tarefas de ANS de incidentes resolvidos em horas\]\] / \[\[Total de tarefas de ANS de incidentes resolvidas\]\].

Total de tarefas de ANS de incidente resolvidas
:   A pontuação é COUNT na fonte de dados Incidents.ANS.Resolved, que está usando a tabela ANS de incidente \[incident_sla\] com as seguintes condições:

    * A data de resolução (incident.resolved_at) é a data em que a pontuação é coletada.
    * O tipo é 'ANS' (contract_sla.type).
    * Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_kfd_gwd_clb}

Número de atribuições de incidentes respondidas a tempo
:   O número de tarefas de ANS relacionadas a um incidente com as seguintes características:

    * A data de encerramento (task_sla.end_time) é a data em que a pontuação é coletada.
    * O tipo é 'OLA' (contract_sla.type), o que significa que é uma tarefa de resposta.
    * Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
    * O tempo gasto para fechar a tarefa está abaixo do limite do ANS, determinado por ter um valor de porcentagem decorrido (task_sla.percentage) menor ou igual a 100%.
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_s5t_w2d_clb}

Número de atribuições de incidentes que deveriam ter sido respondidas a tempo
:   O número de tarefas de ANS relacionadas a um incidente com as seguintes características:

    * A data de encerramento (task_sla.end_time) é a data em que a pontuação é coletada.
    * O tipo é 'OLA' (contract_sla.type), o que significa que é uma tarefa de resposta.
    * Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_sbp_zfd_clb}

Número de atribuições de incidentes abertos e atrasados
:   O número de tarefas de ANS relacionadas a um incidente com as seguintes características:

    * O tipo é 'OLA' (contract_sla.type), o que significa que é uma tarefa de resposta.
    * Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
    * O tempo gasto para trabalhar na tarefa está acima do limite do ANS, determinado por ter um valor de porcentagem decorrido (task_sla.percentage) superior a 100%.
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_ahq_cgd_clb}

Número de atribuições de incidentes abertos que deveriam ser respondidas a tempo
:   O número de incidentes abertos relacionados a uma tarefa de ANS com as seguintes características:

    * O tipo é 'OLA' (contract_sla.type), o que significa que é uma tarefa de resposta.
    * Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
    * A tarefa de resposta ainda está aberta.
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_fwp_sxd_clb}

% de atribuições de incidentes respondidas a tempo
:   A porcentagem de tarefas de resposta que foram respondidas dentro do limite do ANS. A pontuação é calculada de acordo com a seguinte fórmula: (\[\[Número de atribuições de incidentes respondidas a tempo\]\] / \[\[Número de atribuições de incidentes que deveriam ter sido respondidas a tempo\]\]) \* 100.

% de atribuições de incidentes abertos e atrasados
:   A porcentagem de atribuições de incidentes abertos que estão atrasadas de acordo com o limite de ANS. A pontuação é calculada de acordo com a seguinte fórmula: (\[\[Número de atribuições de incidentes abertos e atrasados\]\] / \[\[Número de atribuições de incidentes abertos que devem ser respondidos a tempo\]\]) \* 100.

Soma da duração das tarefas de incidentes de ANS resolvidas em horas
:   Este indicador soma os resultados de um script executado na tabela ANS de incidente \[incident_sla\] que calcula o tempo que levou para uma tarefa de ANS de incidente ser resolvida. Esse indicador é usado para calcular fórmulas, mas não é exibido diretamente no painel:

## Detalhamentos {#incident-sla-mgmt-dashboard__section_yfw_qk4_2fb}

* Estado
* Prioridade
* Categoria
* Grupo de atribuição
* Status violado da tarefa de ANS
{#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_ulw_dl4_2fb}