Explorar o Otimização da força de trabalho para ITSM
Use o Otimização da força de trabalho para ITSM para otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com eficiência. Treine suas equipes para que elas adquiram as habilidades que permitem que você atenda às demandas de seus clientes. Programe com eficiência o trabalho de suas equipes para fornecer melhor cobertura com gestão integrada de canais.
Visão geral Otimização da força de trabalho para ITSM
Como gerente, você pode monitorar a demanda por agentes e habilidades em sua organização para resolver problemas. Avalie as habilidades do agente, identifique as áreas onde elas precisam ser melhoradas e forneça treinamento para aprimorar seu conjunto de habilidades. Acompanhe o desempenho de suas equipes e gerencie a programação de todos os agentes em seu grupo de atribuição, tudo a partir de um local unificado.
Como agente, você pode gerenciar sua própria programação, acessar os cronogramas de colegas e solicitar folgas ou trocas de turno.
Ouça o podcast que fornece uma visão geral de Otimização da força de trabalho para ITSM.
Para planejar sua implementação de Otimização da força de trabalho para ITSM, consulte Comece com Otimização da força de trabalho para ITSM.
Fluxo de trabalho do Otimização da força de trabalho para ITSM
A imagem exibe o fluxo de trabalho do gerente entre os diferentes módulos do Otimização da força de trabalho para ITSM. Cada um desses módulos pode ser usado independentemente ou em conjunto na aplicação.
Gestão de canais
Monitore sua equipe em tempo real e ofereça ajuda quando houver necessidade.
- Encaminhar o trabalho para grupos específicos com base nas habilidades do agente
- Analisar o desempenho em tempo real enquanto a equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais
- Monitorar itens de trabalho pendentes em uma fila
Programando
Acesse o calendário de suas equipes para saber quais agentes estão programados para cobertura e quais tiraram folga.
- Atribuir agentes a turnos
- Definir hora de pausa
- Visualizar e publicar a programação da equipe
- Aprovar solicitações de folga do agente ou de troca de turno do agente
Agendador de trabalhos
Planeje o trabalho das suas equipes e atribua itens de trabalho com base nas habilidades, na disponibilidade, nas capacidades e no fuso horário de cada membro.
- Veja os turnos, os eventos e as atribuições de trabalho de suas equipes
- Atribua ou reatribua itens de trabalho de um local central
- Use regras de correspondência para classificar membros da equipe
- Adicione critérios às regras correspondentes para atribuir itens de trabalho com base nas regras
Teams
Monitore as tendências de desempenho de suas equipes usando grupos de KPI. Crie um conjunto de KPIs e aplique-os a todos os grupos de uma equipe e avalie o desempenho da equipe em um único local.
- Identifique todas as equipes que gerencia, bem como aquelas das quais você tem visibilidade
- Analisar KPIs que são cruciais para sua equipe
- Analisar os agentes dentro de cada equipe e monitorar seu desempenho
- Acesse o perfil de cada agente para ver detalhes como seu gerente, colegas e grupos de atribuição
- Detalhe as habilidades de cada agente ou recomende-as para coaching
Coaching e Avaliação de habilidades
Melhore a qualidade do trabalho realizado por seus agentes usando o Coaching. Use o Inteligência preditiva para recomendar habilidades com base nos problemas que os agentes resolveram. Crie oportunidades de coaching com base na recomendação e treine os agentes para adquirir essas habilidades.
Usando este aplicativo, você também pode:
- Automatizar a pontuação, a classificação e a avaliação das habilidades do agente
- Usar oportunidades de coaching para criar avaliações
- Rastrear o aprendizado atribuído a agentes com base em suas avaliações
- Analisar a lacuna de habilidades e recomendar treinamentos
Applaud
Aprecie as realizações das suas equipes usando Applaud.
- Dê crédito à sua equipe
- Notificar outros membros da equipe sobre reconhecimentos
- Analisar a atividade de reconhecimento no placar de aplausos
Comece com Otimização da força de trabalho para ITSM
| Otimização da força de trabalho para ITSM módulos | Benefício | Como encontrar as tarefas a serem concluídas no módulo |
|---|---|---|
| Canais | Encaminhe automaticamente o trabalho para os grupos atribuídos | Introdução aos canais no Otimização da força de trabalho para ITSM |
| Programação | Programe o trabalho das equipes usando a Programação | Introdução a Programação no Otimização da força de trabalho para ITSM |
| Agendador de trabalhos | Atribua trabalho usando Agendador de trabalhos | Introdução ao Agendador de trabalhos no Otimização da força de trabalho para ITSM |
| Equipes | Analise o desempenho da equipe usando o Teams | Introdução ao Teams no Otimização da força de trabalho para ITSM |
| Coaching | Treine suas equipes com Coaching com aprendizado | Introdução a Coaching no Otimização da força de trabalho para ITSM |
| Aplaudir | Comemore as conquistas das suas equipes com Applaud | Aplaudir no Otimização da força de trabalho para ITSM |