--- sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/it-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Gestão de serviços de TI ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Explorar o Otimização da força de trabalho para ITSM # Explorar o Otimização da força de trabalho para ITSM {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura Use o Otimização da força de trabalho para ITSM para otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com eficiência. Treine suas equipes para que elas adquiram as habilidades que permitem que você atenda às demandas de seus clientes. Programe com eficiência o trabalho de suas equipes para fornecer melhor cobertura com gestão integrada de canais. ## Visão geral Otimização da força de trabalho para ITSM {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_dmq_1bs_byb} Como gerente, você pode monitorar a demanda por agentes e habilidades em sua organização para resolver problemas. Avalie as habilidades do agente, identifique as áreas onde elas precisam ser melhoradas e forneça treinamento para aprimorar seu conjunto de habilidades. Acompanhe o desempenho de suas equipes e gerencie a programação de todos os agentes em seu grupo de atribuição, tudo a partir de um local unificado. Como agente, você pode gerenciar sua própria programação, acessar os cronogramas de colegas e solicitar folgas ou trocas de turno. Ouça o podcast que fornece uma visão geral de Otimização da força de trabalho para ITSM. Para planejar sua implementação de Otimização da força de trabalho para ITSM, consulte [Comece com Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WFmOVxh3Y6Zr28vo6nEImg "Aprenda os conceitos básicos de como colocar Otimização da força de trabalho para ITSM em funcionamento."). ## Fluxo de trabalho do Otimização da força de trabalho para ITSM {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_emq_1bs_byb} A imagem exibe o fluxo de trabalho do gerente entre os diferentes módulos do Otimização da força de trabalho para ITSM. Cada um desses módulos pode ser usado independentemente ou em conjunto na aplicação. Figura 1. Fluxo de trabalho do Otimização da força de trabalho para ITSM ## Gestão de canais {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_p1l_xw5_plb} Monitore sua equipe em tempo real e ofereça ajuda quando houver necessidade. Usando este aplicativo, você também pode: * Encaminhar o trabalho para grupos específicos com base nas habilidades do agente * Analisar o desempenho em tempo real enquanto a equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais * Monitorar itens de trabalho pendentes em uma fila {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_q1l_xw5_plb} ## Programando {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_fj2_13w_dlb} Acesse o calendário de suas equipes para saber quais agentes estão agendados para cobertura e quais tiraram folga. Usando a aplicação, você também pode: * Atribuir agentes a turnos * Definir hora de pausa * Visualizar e publicar a programação da equipe * Aprovar solicitações de folga do agente ou de troca de turno do agente {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_b4b_n43_5kb} ## Agendador de trabalhos {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_hh2_qvx_yxb} Planeje o trabalho das suas equipes e atribua itens de trabalho com base nas habilidades, na disponibilidade, nas capacidades e no fuso horário de cada membro. Usando o aplicativo, você também pode: * Veja os turnos, os eventos e as atribuições de trabalho de suas equipes * Atribua ou reatribua itens de trabalho de um local central * Use regras de correspondência para classificar membros da equipe * Adicione critérios às regras correspondentes para atribuir itens de trabalho com base nas regras {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_ih2_qvx_yxb} ## Teams {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_fq2_c3w_dlb} Monitore as tendências de desempenho de suas equipes usando grupos de KPI. Crie um conjunto de KPIs e aplique-os a todos os grupos de uma equipe e avalie o desempenho da equipe em um único local. Usando a aplicação, você também pode: * Identifique todas as equipes que gerencia, bem como aquelas das quais você tem visibilidade * Analisar KPIs que são cruciais para sua equipe * Analisar os agentes dentro de cada equipe e monitorar seu desempenho * Acesse o perfil de cada agente para ver detalhes como seu gerente, colegas e grupos de atribuição * Detalhe as habilidades de cada agente ou recomende-as para coaching {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_jbb_dp3_5kb} ## Coaching e Avaliação de habilidades {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_nzn_c3w_dlb} Melhore a qualidade do trabalho realizado por seus agentes usando o Coaching. Use o Inteligência preditiva para recomendar habilidades com base nos problemas que os agentes resolveram. Crie oportunidades de coaching com base na recomendação e treine os agentes para adquirir essas habilidades. Usando este aplicativo, você também pode: * Automatizar a pontuação, a classificação e a avaliação das habilidades do agente * Usar oportunidades de coaching para criar avaliações * Rastrear o aprendizado atribuído a agentes com base em suas avaliações * Analisar a lacuna de habilidades e recomendar treinamentos {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_rbq_gq3_5kb} ## Applaud {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_inp_ksv_szb} Aprecie as realizações das suas equipes usando Applaud. Ao usar esse aplicativo, também é possível: * Dê crédito à sua equipe * Notificar outros membros da equipe sobre reconhecimentos * Analisar a atividade de reconhecimento no placar de aplausos {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_cbf_wsv_szb} ## Comece com Otimização da força de trabalho para ITSM {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_q43_hrx_yxb} Encontre com facilidade as tarefas que você precisa concluir em um módulo do Otimização da força de trabalho para ITSM.{#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__table_hfy_tb2_wxb__entry__3} | Otimização da força de trabalho para ITSM módulos | Benefício | Como encontrar as tarefas a serem concluídas no módulo | |-|-|-| | Canais | Encaminhe automaticamente o trabalho para os grupos atribuídos | [Introdução aos canais no Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_OJIlWG1Ai0TkCuOMly7qA "Saiba como você pode usar canais a fim de direcionar o trabalho para grupos específicos e, com o roteamento baseado nas habilidades, garantir que cada trabalho seja designado ao agente certo. Monitore a integridade de suas filas, analisando o desempenho em tempo real e ajudando com as escalações.") | | Programação | Programe o trabalho das equipes usando a Programação | [Introdução a Programação no Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gNgA~R_7bOvUqDxdQQcEAg "Saiba como você pode planejar turnos com intervalos automaticamente escalonados para que seus agentes gerenciem com eficácia sua programação em Otimização da força de trabalho para ITSM. Publique cronogramas para o próximo período de programação para obter um snapshot de qual agente está alinhado para resolver problemas para aquele período de tempo.") | | Agendador de trabalhos | Atribua trabalho usando Agendador de trabalhos | [Introdução ao Agendador de trabalhos no Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X4zRdugPwwRBtZqWkiJoSg "Gerencie o trabalho de todas as suas equipes a partir de um local central. Você pode ter visibilidade sobre a carga de trabalho de todas as suas equipes. Você pode avaliar o nível de complexidade das tarefas de suas equipes, a capacidade delas de assumir o trabalho e atribuir ou reatribuir o trabalho, tudo a partir de uma interface de calendário.") | | Equipes | Analise o desempenho da equipe usando o Teams | [Introdução ao Teams no Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6LQ~HrqvV2U~NCulxKNTsg "Saiba como você pode organizar cada uma de suas equipes em grupos de atribuições. Você pode então definir um conjunto de Principais indicadores de desempenho (KPIs) para analisar o desempenho de todos os grupos dessa equipe. Analise as métricas de um grupo, agente ou incidente dentro dessa equipe, tudo a partir de um local central.") | | Coaching | Treine suas equipes com Coaching com aprendizado | [Introdução a Coaching no Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HJ2SDdoM4hwaV9EQbPoH4Q "Saiba como revisar e avaliar a qualidade das interações e tarefas concluídas por suas equipes. Você pode aprimorar o conjunto de habilidades de suas equipes atribuindo treinamento baseado nessas avaliações. Também é possível adicionar habilidades aos perfis de suas equipes depois que elas forem treinadas.") | | Aplaudir | Comemore as conquistas das suas equipes com Applaud | | [ ] {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__table_hfy_tb2_wxb}