--- sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/it-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Gestão de serviços de TI ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Adesão à programação no Otimização da força de trabalho para ITSM # Adesão à programação no Otimização da força de trabalho para ITSM {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Analise o quanto seus agentes cumprem as atividades Agendadas. Você também pode analisar se eles concluem o tempo total que foram agendados para trabalhar. Use essas métricas para alinhar melhor suas necessidades de pessoal e prever a demanda por agentes com mais eficiência. A adesão mede o quanto os agentes seguem a programação para concluir o trabalho atribuído. A conformidade mede o trabalho concluído, independentemente de quando foi concluído. Use a adesão à programação para: * Obter informações sobre como os recursos do agente foram usados historicamente e planejar suas necessidades de pessoal com base nesses dados. * Medir se o esforço gasto na [previsão da demanda dos agentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y14QEBHioOuCzVEv5Oq7TA "Aprenda como você pode usar a Previsão de demanda para prever recursos com base em dados históricos.") e dos membros da equipe de programação é usado de maneira ideal. * Descobrir oportunidades de coaching para seus agentes quando encontrar lacunas na adesão deles. Para obter mais informações, consulte [Coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HJ2SDdoM4hwaV9EQbPoH4Q "Saiba como revisar e avaliar a qualidade das interações e tarefas concluídas por suas equipes. Você pode aprimorar o conjunto de habilidades de suas equipes atribuindo treinamento baseado nessas avaliações. Também é possível adicionar habilidades aos perfis de suas equipes depois que elas forem treinadas."). {#schedule-adherence-configurable-itsm__ul_rgj_cwq_cqb} Como gerente, você pode realizar as seguintes ações: * Obter informações sobre se sua equipe está cumprindo os cronogramas publicados. * Aumentar o desempenho de sua equipe definindo as metas de adesão esperadas. * Visualizar o tempo de participação de seus agentes analisando detalhes como horários de entrada e saída. * Analisar o histórico do tempo de participação dos membros de sua equipe. * Visualizar dados históricos planejados em relação aos dados reais de sua equipe e seus agentes individuais. * Modificar os horários de ponto de entrada e saída de seus agentes. {#schedule-adherence-configurable-itsm__ul_l1n_yzc_2lb} Como administrador, você pode definir as porcentagens de limite e mudar as fórmulas para calcular a conformidade e a adesão à programação. Como agente, você pode registrar a entrada e a saída do seu turno de trabalho. Para obter mais informações, consulte [Espaço de operações de serviços - Scheduling](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LCTGgDgb3jbEGSYhtuzH8g "Use o Espaço de operações de serviços para gerenciar sua programação."). Este é um fluxo de trabalho típico de conformidade e adesão à programação: 1. O administrador configura a regra de negócios Agent Time Work Event Trigger como ativa para registrar os horários de entrada e saída de agentes do Otimização da força de trabalho para ITSM. 2. Um agente trabalha para a equipe de ITSM e se reporta a um gerente. Vamos supor que este cenário seja um dia de trabalho típico: 1. O agente efetua login em Espaço do agente do ITSM . 2. O agente muda o status de presença para Disponível e inicia o trabalho. O evento de ponto de entrada é gerado. 3. O agente muda o status de presença para Pausa e vai almoçar. O evento de saída é gerado. 4. Quando o agente retorna do almoço e atende uma ligação, o status de presença se torna Ocupado e o evento de entrada é gerado. 5. Então, o agente faz logout do CSM Espaço do agente ou altera o status de presença para Offline. O evento de ponto de saída é gerado. 6. Ao final do dia, o resumo do tempo trabalhado do agente é gerado com os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho), como Hora de início, Hora de término, Trabalho planejado, Tempo não trabalhado, Tempo disponível não planejado, Tempo trabalhado, % de adesão e % de conformidade. {#schedule-adherence-configurable-itsm__ol_nsw_1kb_cqb} 3. O gerente do agente efetua login no Manager Workspace para visualizar o tempo trabalhado do agente no Calendário da equipe. O gerente também pode visualizar o tempo trabalhado real e o padrão de trabalho do agente em todos os dias anteriores. Se necessário, o gerente pode orientar o agente a alcançar um desempenho desejado que se adeque à cultura da equipe. {#schedule-adherence-configurable-itsm__ol_qmv_sm4_2qb} * **[Monitore a adesão dos seus agentes à programação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5zEYD2RLEELjzSLAKCa6JA)** Avalie se seus agentes estão ou não aderindo aos cronogramas atribuídos. Procure áreas em que as atividades do agente que não oferecem muito valor possam ser reduzidas ou eliminadas e ajuste os requisitos de níveis de pessoal com base na adesão. * **[Use o resumo de tempo trabalhado para analisar a adesão e a conformidade dos agentes com a programação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ap1Z6OinHyfM~QsTgH80NQ)** Analise se suas equipes estão aderindo aos cronogramas planejados. Use a adesão histórica para ver o nível de conformidade dos agentes com os cronogramas no passado. * **[Pontos de extensão da adesão à programação no Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UhksUBRdrwsut_PO2oRQ5A)** Use os pontos de extensão de adesão à programação para acionar scripts personalizados de adesão e conformidade dos agentes com a programação. * **[Como configurar propriedades de adesão e conformidade com a programação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zNVcu4ayXgJ3~W_YM7q31Q)** Configure as propriedades de adesão à programação para calcular a adesão e a conformidade de seus agentes e, assim, poder melhorar a eficiência operacional de sua organização.