--- sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/it-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Gestão de serviços de TI ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços # Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura Crie e gerencie incidentes graves no Espaço de operações de serviços. ## Visão geral Gestão de incidentes graves {#mim-in-sow__section_mfg_xk2_z1c} Figura 1. Registro de incidentes graves Um incidente grave (MI) é criado quando ocorre um problema que resulta em uma interrupção significativa nos negócios e exige uma resposta além do processo normal de gestão de incidentes. Os incidentes graves têm um procedimento separado com prazos mais curtos e prioridades mais altas, para incentivar um processo de resolução mais rápido para incidentes com alto impacto nos negócios. A definição do que constitui um incidente grave deve ser determinada com base nos seus requisitos. Por exemplo, um incidente grave pode ser criado se um serviço de negócio crítico for afetado ou se houver uma indisponibilidade de serviço que afete muitos usuários. ## Funções de usuário para incidentes graves {#mim-in-sow__section_dfv_yk2_z1c} A função de usuário Gerenciador de Incidentes Graves (major_incident_manager) está disponível no sistema de base e permite que você gerencie e resolva os incidentes graves. Como gerente de incidentes graves, você pode fazer o seguinte: * Promova um candidato a incidente grave para incidente grave. * Crie um incidente grave. * Promova diretamente um incidente a incidente grave sem passar pelo processo de proposta. {#mim-in-sow__ul_vr2_zk2_z1c} ## Criação de incidentes graves {#mim-in-sow__section_drb_1l2_z1c} Incidentes graves são criados ou promovidos a partir de candidatos a incidentes graves. Um candidato a incidente grave pode ser criado a partir da página de registro de incidente no Espaço de operações de serviços, das seguintes maneiras: * Proponha um incidente como candidato a incidente grave. * Crie um candidato a incidente grave. * Use as regras do gatilho de incidente grave para propor um incidente como candidato a incidente grave ou promover diretamente para incidente grave automaticamente. {#mim-in-sow__ul_ft5_1l2_z1c} ## Resposta e manipulação de incidentes graves {#mim-in-sow__section_dpm_bl2_z1c} Ao responder a um incidente grave, algumas das ações cruciais são as seguintes: * Encontrar os recursos corretos * Comunicar atualizações para usuários e partes interessadas * Configurar chamadas em conferência para investigar e resolver o incidente * Escalar o incidente sempre que necessário {#mim-in-sow__ul_nxn_gfj_gbc} Você deve definir planos de comunicação associados a um incidente grave, com base em condições predefinidas. Os planos de comunicação de incidente e as tarefas de comunicação relacionadas são criados para um incidente grave com base nas definições do plano de comunicação. Posteriormente, as tarefas são executadas conforme definido na comunicação de incidente associada. * **[Processo do Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jelrBDLfFFfE5PechYHF3A)** Um incidente grave tem alto impacto e urgência, afeta um grande número de usuários e priva a empresa de um ou mais serviços cruciais. Dada a urgência da situação, um processo de resposta bem coordenado é necessário para acelerar a resolução e minimizar o impacto nos negócios. * **[Como gerenciar um registro de incidente grave](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i0xYzFZWQxbkVyMHTAddpw)** Gerencie um registro de incidente grave usando um playbook ou as várias guias na página de registro de incidente grave. **Conceitos relacionados** * [Gestão de conhecimento em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wWCuGVpoyWJQBl9KNSP58w "Artigos de conhecimento fornecem aos agentes informações como autoajuda, solução de problemas e resolução de tarefas.") * [Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZBbv2EaKzUXG7LxvnPr0Fg "Use Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços para exibir e gerenciar seus turnos e seus cronogramas.") * [Gestão de problemas em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VhfPfvisymAaWWybWf7uRw "Quando há incidentes recorrentes ou um incidente grave, você pode criar um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e ajudar a impedir que eles aconteçam novamente. Use Espaço de operações de serviços para gerenciar problemas durante o ciclo de vida, compartilhar soluções alternativas ou correções com incidentes relacionados e criar artigos de erros conhecidos para ajudar a evitar incidentes.") * [Estrutura de recomendação em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YPjECLasp6WQo2fWTqr1Wg "Um agente pode visualizar as recomendações dinâmicas e contextuais e realizar uma ação relevante.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [Integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wb96wih6Mdwr38eC5EPKWQ "Você pode criar uma experiência conectada para usuários do Espaço de operações de serviços por meio de integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams.") * [Gestão de nível de serviços em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wYkMNyq3nUdE8FxavpsJPQ#slm-sow "Você pode acessar as informações do Acordo de nível de serviço (ANS) de um incidente na página inicial do Espaço de operações de serviços e na página de registro do incidente.") * [Gerenciamento do Walk-up Experience no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sb~CtgMWM6MbKVrwNdoUPg "Gerencie suas interações e filas de balcão de serviços no Espaço de operações de serviços.") * [Colaboração no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zrx7INv1~0NZVREHkThqRA "Os serviços de colaboração fornecem uma maneira de se comunicar e colaborar em tempo de resolução real dos incidentes. Você pode iniciar um bate-papo ou fazer chamadas em conferência usando um provedor de serviços para se comunicar com as partes interessadas.") * [Integração de telefonia e computação na Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3JIh_YIh9L3_BySyxdH0eA "A Espaço de operações de serviços fornece um agente (com a função sn_openframe_user) para receber chamadas de entrada e fazer chamadas de saída usando a interface da Integração de telefonia e computação (CTI).") * [Solicitação universal em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FAzVlEnCtiz~ACW1ZghXAw "A Solicitação universal é uma tarefa que um solicitante cria a partir de qualquer uma das origens que inclui: Espaço do agente, Espaço de operações de serviços ou usando um bate-papo de Virtual Agent.") * [Tarefa universal em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l5AR4A005UB~qAqrN0ZPWQ "Os agentes podem usar a aplicação de Tarefa universal para criar tarefas para os funcionários e gerenciar a resolução da solicitação.") * [Redefinição de senha usando a Redefinição de senha assistida pelo Service Desk no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CbawjWjvrpKzN0S0ecvtPg "A Redefinição de senha para a aplicação Espaço de operações de serviços impõe senhas fortes e seguras, permitindo que os usuários finais redefinam ou alterem suas senhas solicitando ao agente da central de serviços.")